文章來源：中國東方航(hang)空集團有限(xian)公司(si) 發布時間：2023-11-04
我(wo)(wo)叫俞嵐，是(shi)中國(guo)東方航空地面服務(wu)部(bu)外航服務(wu)中心貴賓室班組長。今年(nian)是(shi)我(wo)(wo)連續第三年(nian)參與(yu)進博服務(wu)保障(zhang)工作(zuo)，在進博會(hui)注冊及證件管理中心工作(zuo)。三年(nian)來(lai)，我(wo)(wo)和我(wo)(wo)的(de)(de)伙伴們一(yi)起服務(wu)海內外參展客商，獲(huo)得(de)了(le)客戶的(de)(de)肯定，也收(shou)到了(le)來(lai)自中國(guo)國(guo)際進口博覽局的(de)(de)感(gan)謝信。能在進博會(hui)的(de)(de)舞臺(tai)上代表(biao)東航展現國(guo)資(zi)央企風貌，我(wo)(wo)感(gan)到特(te)別驕傲(ao)和幸福。
第三屆進(jin)(jin)博是我第一次(ci)參(can)與進(jin)(jin)博局注(zhu)(zhu)冊及(ji)(ji)證(zheng)件(jian)管理(li)中(zhong)心“一門(men)式(shi)服(fu)務(wu)”（即涵(han)蓋(gai)首(shou)問接(jie)待(dai)、證(zheng)件(jian)咨詢、應急注(zhu)(zhu)冊、證(zheng)件(jian)發放(fang)、證(zheng)件(jian)補換(huan)領(ling)等業(ye)務(wu)的(de)一廳(ting)集成(cheng)辦(ban)理(li)各(ge)類證(zheng)件(jian)服(fu)務(wu)）保障(zhang)(zhang)工作(zuo)。憑借優質的(de)服(fu)務(wu)、精進(jin)(jin)的(de)業(ye)務(wu)以(yi)及(ji)(ji)豐(feng)富的(de)現場經驗(yan)，我也第二(er)次(ci)受邀參(can)與第四(si)屆中(zhong)國(guo)國(guo)際進(jin)(jin)口博覽(lan)會注(zhu)(zhu)冊及(ji)(ji)證(zheng)件(jian)管理(li)中(zhong)心的(de)保障(zhang)(zhang)任務(wu)。第四(si)屆進(jin)(jin)博會參(can)會人(ren)員(yuan)(yuan)證(zheng)件(jian)類型(xing)覆(fu)蓋(gai)企業(ye)商業(ye)、交(jiao)易(yi)團、非(fei)交(jiao)易(yi)團、媒體(ti)、服(fu)務(wu)者等八種類別。因(yin)為上一屆的(de)保障(zhang)(zhang)接(jie)待(dai)經驗(yan)，我還(huan)承擔(dan)起(qi)了新員(yuan)(yuan)上崗(gang)前的(de)“傳、幫、帶”工作(zuo)，對(dui)培(pei)訓材料進(jin)(jin)行整(zheng)合匯編，并對(dui)參(can)與注(zhu)(zhu)冊大廳(ting)工作(zuo)的(de)新員(yuan)(yuan)進(jin)(jin)行一系列理(li)論和實(shi)操(cao)培(pei)訓。其間，由于疫(yi)情(qing)影響，流程變更，客(ke)戶紛紛前來(lai)注(zhu)(zhu)冊大廳(ting)尋求幫助(zhu)。為幫助(zhu)參(can)展客(ke)戶順利(li)入館(guan)參(can)展，我又與大數據中(zhong)心、衛健委等各(ge)方進(jin)(jin)行溝通，和團隊成(cheng)員(yuan)(yuan)一起(qi)連續工作(zuo)近30天，終于圓滿完(wan)成(cheng)保障(zhang)(zhang)任務(wu)，并收到(dao)了來(lai)自進(jin)(jin)博局的(de)感謝信。
今年的(de)第(di)五屆中國國際進口博覽會任務(wu)更為繁重，不僅(jin)涵蓋了之前的(de)證件補換(huan)發(fa)、應急注冊、證件咨(zi)詢等傳統業務(wu)，更是新開發(fa)了線上辦理業務(wu)。同時，為了提升客戶的(de)滿(man)意度(du)，在注冊大廳(ting)外(wai)增加了一個(ge)面積超過(guo)200平(ping)米的(de)現場發(fa)證區域，并將數萬(wan)張證件移至展(zhan)棚現場發(fa)放。這么(me)多(duo)的(de)證件要(yao)在短短十余天內(nei)發(fa)放完(wan)畢(bi)。
為了(le)確保證(zheng)件準(zhun)確交到(dao)客戶手中，又(you)不造成客戶長時(shi)間排隊，我和(he)團隊成員(yuan)們不斷優化(hua)服務(wu)流程(cheng)(cheng)，最終(zhong)采用(yong)“團隊客戶電話預約領取，個人客戶現(xian)場直接發放”的模式，順利(li)完(wan)成了(le)證(zheng)件發放工作。其間，我還(huan)參與整合匯編了(le)《第五屆進博會注(zhu)冊(ce)(ce)及證(zheng)件大廳業(ye)務(wu)培訓(xun)教材》，內(nei)容(rong)包括應急(ji)注(zhu)冊(ce)(ce)業(ye)務(wu)流程(cheng)(cheng)、補換證(zheng)件服務(wu)流程(cheng)(cheng)、領證(zheng)服務(wu)流程(cheng)(cheng)、咨詢業(ye)務(wu)百問百答、防疫規定之客戶溝通等。
我(wo)在(zai)東航(hang)地(di)(di)(di)面服(fu)(fu)務部高端(duan)旅客(ke)服(fu)(fu)務本職崗位，累計了多年工作經驗，善于(yu)處置突(tu)發情況。由(you)于(yu)今年疫(yi)情形勢的(de)變(bian)化，證(zheng)(zheng)件(jian)咨(zi)詢的(de)壓力加大(da)，比如(ru)查(cha)詢證(zheng)(zheng)件(jian)狀態、健康信息(xi)、入館信息(xi)等要(yao)求都(dou)有所變(bian)動。我(wo)積極溝(gou)通(tong)協(xie)調，與(yu)注冊中(zhong)心的(de)其他人員一起盡力為客(ke)戶解決各類“疑(yi)難雜癥”。11月2日，有2位交易(yi)團客(ke)戶焦(jiao)急(ji)地(di)(di)(di)來(lai)到咨(zi)詢窗口。他們是從(cong)吉林遠道(dao)而來(lai)，可(ke)由(you)于(yu)疫(yi)情原(yuan)因，提(ti)前郵寄(ji)的(de)證(zheng)(zheng)件(jian)無(wu)法按時送(song)達(da)吉林當(dang)地(di)(di)(di)，導致他們沒有證(zheng)(zheng)件(jian)可(ke)入館。我(wo)立即通(tong)過系統(tong)查(cha)詢到郵件(jian)單號，再主(zhu)動與(yu)郵政系統(tong)溝(gou)通(tong)，終于(yu)在(zai)退回的(de)證(zheng)(zheng)件(jian)中(zhong)找到了客(ke)商的(de)證(zheng)(zheng)件(jian)，讓他們得以順利參展。
服務進(jin)博(bo)(bo)會(hui)的(de)(de)(de)(de)5年(nian)，尤(you)其是最近3年(nian)在進(jin)博(bo)(bo)注(zhu)冊大廳的(de)(de)(de)(de)工(gong)作經(jing)歷， 讓我(wo)學習很多，也收(shou)獲(huo)很多。進(jin)博(bo)(bo)會(hui)越辦越好，我(wo)們(men)服務保障(zhang)的(de)(de)(de)(de)能(neng)力也在不斷提(ti)(ti)升(sheng)。進(jin)博(bo)(bo)會(hui)開(kai)放、創(chuang)新、包容的(de)(de)(de)(de)理念對我(wo)影響深刻，秉承著讓世界看見我(wo)們(men)國家的(de)(de)(de)(de)獨(du)特文化、領(ling)略東方魅(mei)力的(de)(de)(de)(de)美好期(qi)盼。我(wo)們(men)將不斷精益求精、提(ti)(ti)升(sheng)業務能(neng)力，期(qi)待(dai)在第五屆進(jin)博(bo)(bo)會(hui)上為(wei)全(quan)球賓客提(ti)(ti)供更(geng)(geng)好、更(geng)(geng)優質的(de)(de)(de)(de)服務！
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