文章來(lai)源(yuan)：中(zhong)國(guo)電信集團有(you)限公司(si) 發布時間：2020-10-31
“專業(ye)觀眾若需要(yao)辦理進(jin)博會展期停(ting)車證應(ying)聯系哪(na)里？”“境(jing)外專業(ye)觀眾的(de)證件怎(zen)么(me)獲取？”隨著第二屆進(jin)博會進(jin)入倒計時，由中國(guo)電(dian)信(xin)上(shang)(shang)海公(gong)(gong)司承建并運(yun)營的(de)24小時服務熱線(xian)(xian)“021-968888”也變得格外忙碌。記(ji)者(zhe)日前走進(jin)了(le)地處中國(guo)電(dian)信(xin)信(xin)息園區(qu)中國(guo)電(dian)信(xin)上(shang)(shang)海公(gong)(gong)司呼叫中心的(de)968888座(zuo)席區(qu)域，只見話務員(yuan)一邊(bian)接聽電(dian)話，一邊(bian)專心致志地盯著電(dian)腦(nao)屏(ping)幕，熱線(xian)(xian)忙不停(ting)。
今年7-10月，單日最高呼入量達到4500余通，呼入總量較去年近2倍增長
一(yi)大早，身著統一(yi)制服的(de)(de)(de)話務(wu)員(yuan)就端坐(zuo)在(zai)工位上。一(yi)位話務(wu)員(yuan)告(gao)訴記者(zhe)，第二屆進(jin)博會目前進(jin)入(ru)臨戰前的(de)(de)(de)最(zui)后沖(chong)刺階段，咨詢內容(rong)也(ye)從(cong)之(zhi)前的(de)(de)(de)展(zhan)商(shang)(shang)參(can)展(zhan)、報名(ming)、展(zhan)位預訂等(deng)轉(zhuan)到諸(zhu)如“專業觀眾(zhong)所在(zai)的(de)(de)(de)公司審核通過(guo)了，人員(yuan)狀態(tai)是已保存，什么(me)時(shi)候能付款(kuan)辦理證(zheng)件？” “報名(ming)了專業觀眾(zhong)后可以直接參(can)加配套(tao)活動和(he)論(lun)壇嗎？”等(deng)內容(rong)。除了采購商(shang)(shang)、參(can)展(zhan)商(shang)(shang)、專業觀眾(zhong)，來(lai)自媒體記者(zhe)、志愿者(zhe)和(he)贊助(zhu)商(shang)(shang)等(deng)方(fang)面的(de)(de)(de)電(dian)話也(ye)開始多起來(lai)。
“為做好第二屆進博(bo)(bo)會(hui)的服(fu)(fu)務保障，中(zhong)(zhong)國電信上海(hai)公司抽調骨干人(ren)員，組(zu)成進博(bo)(bo)熱線(xian)運(yun)營(ying)班組(zu)。全體運(yun)營(ying)班組(zu)包(bao)括話務、技術、質控、培(pei)訓、后備梯(ti)隊儲備等約60余人(ren)，其中(zhong)(zhong)話務員共有(you)45人(ren)左(zuo)右，他們三班倒，7×24小時(shi)不間(jian)斷提供服(fu)(fu)務。”項目(mu)負責人(ren)孫(sun)冬蕾(lei)向(xiang)記者介紹道，968888熱線(xian)工作(zuo)人(ren)員均通(tong)過(guo)嚴格的面試(shi)篩選，具備中(zhong)(zhong)英文雙語技能，部分話務員還有(you)著962010世博(bo)(bo)熱線(xian)以及大型政務類呼叫熱線(xian)的運(yun)營(ying)管理經驗。同時(shi)，968888還與12345市民服(fu)(fu)務熱線(xian)建立雙向(xiang)聯動機制(zhi)，更好服(fu)(fu)務各(ge)類人(ren)群。
有了首屆進(jin)博(bo)會的成功舉(ju)辦(ban)，第二(er)屆進(jin)博(bo)會社會關注度(du)更大。孫冬蕾(lei)表示，這從968888熱線話務量(liang)的大幅提升上，也(ye)可以看出來。“去年7-10月(yue)，熱線總呼入量(liang)是4.9萬(wan)通，今年同期已經接近7萬(wan)通了，平均(jun)每位(wei)話務員的日接機量(liang)達到120余(yu)個，單日最高呼入量(liang)可達到4500余(yu)通左右(you)。”
另(ling)據記(ji)者了解，968888依托中國電信(xin)上海公(gong)司的(de)互聯(lian)網云呼(hu)叫中心技術，可為用戶提供集電話、移動電話、在(zai)線(xian)客(ke)(ke)服、E-mail、短(duan)信(xin)、App等一體化(hua)的(de)綜合信(xin)息服務(wu)，因(yin)此，“除了電話呼(hu)入，還有不少(shao)客(ke)(ke)戶采(cai)用在(zai)線(xian)提問的(de)方式，電話接聽與在(zai)線(xian)客(ke)(ke)服的(de)業務(wu)量(liang)之比(bi)目前是7:3，所以我們的(de)工作人員從早到晚忙(mang)個不停。”
“知識庫”不斷充實，實現“問不倒”
首屆進博會閉幕后，968888熱線因為高質量服務，被上海市總工會授予進博熱線運營班組“工人先鋒號”稱號。習(xi)近平(ping)主(zhu)席在首屆中(zhong)國國際進(jin)(jin)口(kou)博覽會開幕式主(zhu)旨演講中(zhong)指出，中(zhong)國國際進(jin)(jin)口(kou)博覽會不(bu)僅要(yao)年(nian)年(nian)辦(ban)下去，而(er)且(qie)要(yao)辦(ban)出水平(ping)、辦(ban)出成效、越辦(ban)越好，這(zhe)更讓968888熱線(xian)來不得半點差池。
968888熱線(xian)如(ru)何(he)做(zuo)到“問(wen)不(bu)倒”？依靠它背后(hou)一(yi)個不(bu)斷擴容的“知(zhi)(zhi)識(shi)庫”。孫冬蕾介紹說，自參(can)與首屆進博會(hui)(hui)的通(tong)(tong)信(xin)保障以來(lai)，968888熱線(xian)就(jiu)建立了(le)一(yi)個知(zhi)(zhi)識(shi)庫，知(zhi)(zhi)識(shi)條目內容分(fen)為12個部(bu)分(fen)，包括進博會(hui)(hui)概況、論壇詳情(qing)、參(can)展(zhan)商(shang)詳情(qing)、采購商(shang)詳情(qing)、國家貿易投資綜合展(zhan)區、展(zhan)會(hui)(hui)現(xian)場(chang)服務、公共(gong)設施（博覽會(hui)(hui)的餐(can)飲、住(zhu)宿(su)、交通(tong)(tong)規劃）、知(zhi)(zhi)識(shi)產權、媒(mei)體注冊問(wen)答、附件等(deng)等(deng)。
除了知識庫，進(jin)口博覽會官(guan)方(fang)網(wang)站(zhan)也是話務員們知識儲備來(lai)源。一有(you)空，話務員們就登陸官(guan)網(wang)學習新(xin)知識。為了更(geng)好地提(ti)供咨(zi)詢(xun)，他們還會根據進(jin)口博覽會官(guan)網(wang)內容和熱點問(wen)題進(jin)行(xing)歸類總結，將問(wen)答充(chong)實到“知識庫”中去。
“我們通過科學排班(ban)、多批次(ci)增加人(ren)員、不斷優化知識庫內(nei)容(rong)等舉措，使968888熱線的接通率始(shi)終保持在(zai)90%以上(shang)(shang)，及時應答率今年(nian)(nian)保持在(zai)99%以上(shang)(shang)，較去年(nian)(nian)同期均有小幅增長。滿意度始(shi)終保持在(zai)96%以上(shang)(shang)。”孫冬(dong)蕾補充說(shuo)道。
【責任編輯：王莉】
