文章來源：中國(guo)電信(xin)集團有(you)限(xian)公司 發布時間：2020-10-31
“專(zhuan)業(ye)觀眾(zhong)若需要辦理進博會展期停車證應(ying)聯系哪里？”“境外專(zhuan)業(ye)觀眾(zhong)的證件怎么獲取？”隨著(zhu)第二屆進博會進入倒計時，由中(zhong)(zhong)國(guo)電(dian)(dian)信上(shang)海公司承建并運(yun)營的24小時服務(wu)熱(re)線(xian)(xian)“021-968888”也變得(de)格外忙碌。記(ji)者(zhe)日前走進了地處(chu)中(zhong)(zhong)國(guo)電(dian)(dian)信信息(xi)園區中(zhong)(zhong)國(guo)電(dian)(dian)信上(shang)海公司呼叫中(zhong)(zhong)心的968888座席區域，只見(jian)話務(wu)員(yuan)一邊接聽電(dian)(dian)話，一邊專(zhuan)心致志地盯著(zhu)電(dian)(dian)腦(nao)屏幕(mu)，熱(re)線(xian)(xian)忙不停。
今年7-10月，單日最高呼入量達到4500余通，呼入總量較去年近2倍增長
一大早，身著統一制服(fu)的(de)(de)(de)話務(wu)員就端坐在(zai)工位上(shang)。一位話務(wu)員告訴(su)記者(zhe)，第二屆(jie)進博會目前進入臨戰前的(de)(de)(de)最后(hou)沖(chong)刺階段(duan)，咨詢內(nei)容也(ye)從之前的(de)(de)(de)展(zhan)商(shang)(shang)參展(zhan)、報名、展(zhan)位預訂等(deng)轉到諸如“專(zhuan)(zhuan)業觀眾(zhong)所在(zai)的(de)(de)(de)公(gong)司審(shen)核(he)通過了(le)，人員狀態是已保存，什么時候能付款辦理(li)證(zheng)件？” “報名了(le)專(zhuan)(zhuan)業觀眾(zhong)后(hou)可以直接(jie)參加配套活動和論(lun)壇嗎(ma)？”等(deng)內(nei)容。除了(le)采購商(shang)(shang)、參展(zhan)商(shang)(shang)、專(zhuan)(zhuan)業觀眾(zhong)，來自媒體記者(zhe)、志(zhi)愿者(zhe)和贊助商(shang)(shang)等(deng)方面的(de)(de)(de)電話也(ye)開始多起來。
“為(wei)做好(hao)第二(er)屆進博會的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)保障，中(zhong)國電(dian)信(xin)上海公司抽調(diao)骨干人員(yuan)，組(zu)成進博熱線運營(ying)班(ban)組(zu)。全體(ti)運營(ying)班(ban)組(zu)包括話(hua)(hua)務(wu)(wu)(wu)、技(ji)術(shu)、質控、培訓、后備(bei)梯隊儲備(bei)等約60余人，其(qi)中(zhong)話(hua)(hua)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)共有(you)(you)45人左右，他(ta)們三班(ban)倒，7×24小(xiao)時不間斷(duan)提供(gong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)。”項目負責人孫冬蕾向(xiang)記者(zhe)介紹(shao)道，968888熱線工作人員(yuan)均通過嚴格的(de)面試篩選，具備(bei)中(zhong)英文雙語技(ji)能(neng)，部分話(hua)(hua)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)還(huan)有(you)(you)著(zhu)962010世博熱線以及(ji)大型政務(wu)(wu)(wu)類呼叫熱線的(de)運營(ying)管理經驗(yan)。同(tong)時，968888還(huan)與12345市民服(fu)務(wu)(wu)(wu)熱線建(jian)立雙向(xiang)聯動機制，更好(hao)服(fu)務(wu)(wu)(wu)各類人群。
有了首(shou)屆進博(bo)會(hui)的(de)成(cheng)功舉(ju)辦，第二屆進博(bo)會(hui)社會(hui)關注度更大。孫冬蕾表示，這從968888熱線話(hua)務量(liang)的(de)大幅提升上，也(ye)可以看出來(lai)。“去(qu)年7-10月，熱線總(zong)呼入量(liang)是4.9萬(wan)通(tong)，今年同期已經接近7萬(wan)通(tong)了，平均每(mei)位(wei)話(hua)務員的(de)日接機量(liang)達到120余個，單日最高呼入量(liang)可達到4500余通(tong)左右。”
另據(ju)記者了解(jie)，968888依托(tuo)中國(guo)電(dian)(dian)信(xin)(xin)上海公(gong)司的(de)(de)互(hu)聯網(wang)云呼叫中心(xin)技術，可為用戶(hu)提(ti)供集電(dian)(dian)話(hua)、移動電(dian)(dian)話(hua)、在(zai)線客(ke)服、E-mail、短信(xin)(xin)、App等一體(ti)化的(de)(de)綜合(he)信(xin)(xin)息服務，因此(ci)，“除了電(dian)(dian)話(hua)呼入，還有不少客(ke)戶(hu)采用在(zai)線提(ti)問的(de)(de)方式，電(dian)(dian)話(hua)接聽與在(zai)線客(ke)服的(de)(de)業務量之比目前(qian)是7:3，所以我們的(de)(de)工作人員從早到晚忙個不停。”
“知識庫”不斷充實，實現“問不倒”
首屆進博會閉幕后，968888熱線因為高質量服務，被上海市總工會授予進博熱線運營班組“工人先鋒號”稱號。習近平(ping)主席在首屆中國國際進口博覽會(hui)開(kai)幕式主旨演講中指出，中國國際進口博覽會(hui)不僅要年年辦(ban)(ban)下去，而且要辦(ban)(ban)出水平(ping)、辦(ban)(ban)出成效、越辦(ban)(ban)越好，這更讓968888熱線來不得半點(dian)差(cha)池。
968888熱線如何做到(dao)“問不(bu)倒(dao)”？依靠(kao)它背后一個(ge)不(bu)斷擴容(rong)的(de)“知(zhi)識(shi)(shi)庫(ku)”。孫冬蕾介紹說，自參(can)與首屆進(jin)博會(hui)(hui)的(de)通信保障(zhang)以(yi)來(lai)，968888熱線就建立了一個(ge)知(zhi)識(shi)(shi)庫(ku)，知(zhi)識(shi)(shi)條(tiao)目內容(rong)分(fen)為12個(ge)部分(fen)，包括(kuo)進(jin)博會(hui)(hui)概(gai)況、論壇詳(xiang)情(qing)、參(can)展商詳(xiang)情(qing)、采購商詳(xiang)情(qing)、國家(jia)貿易投(tou)資綜合展區(qu)、展會(hui)(hui)現場(chang)服務、公共設施（博覽(lan)會(hui)(hui)的(de)餐(can)飲、住宿、交通規(gui)劃(hua)）、知(zhi)識(shi)(shi)產權、媒體(ti)注(zhu)冊問答(da)、附件等(deng)等(deng)。
除了(le)知識庫，進(jin)口博覽會官(guan)(guan)(guan)方(fang)網(wang)站也是話務(wu)員(yuan)們知識儲備來(lai)源。一(yi)有空，話務(wu)員(yuan)們就登陸官(guan)(guan)(guan)網(wang)學習新知識。為了(le)更好地提供咨詢，他(ta)們還會根據(ju)進(jin)口博覽會官(guan)(guan)(guan)網(wang)內容和熱點問題(ti)進(jin)行歸類(lei)總(zong)結(jie)，將問答(da)充實到“知識庫”中去。
“我們(men)通(tong)過科(ke)學排班(ban)、多批次增加人員(yuan)、不(bu)斷優(you)化知識庫(ku)內容等舉措，使(shi)968888熱線的接通(tong)率始終保持在(zai)90%以上(shang)，及(ji)時應答(da)率今年保持在(zai)99%以上(shang)，較去(qu)年同期均(jun)有小幅增長(chang)。滿意度始終保持在(zai)96%以上(shang)。”孫冬蕾補充(chong)說道。
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