文章來源：中國質量協會 發布時間：2020-04-16
一、項目概況
為貫(guan)徹(che)落實黨的(de)十九大精神，了(le)解我(wo)國(guo)主(zhu)要行業的(de)質(zhi)量水平，給相關行業尤其是(shi)國(guo)有企業提供質(zhi)量改進(jin)信息，為廣大用戶和消費者(zhe)提供質(zhi)量信息，認真貫(guan)徹(che)落實《中(zhong)共中(zhong)央(yang) 國(guo)務院關于開展質(zhi)量提升行動(dong)的(de)指導意(yi)見(jian)》（中(zhong)發【2017】24號）提出(chu)的(de)"推動(dong)質(zhi)量評價由(you)追求(qiu)"合格率"向"滿(man)意(yi)度"躍升"要求(qiu)，開展行業用戶滿(man)意(yi)度測評，并將(jiang)測評指數(shu)定(ding)期對外發布。激勵更多企業，尤其央(yang)企改進(jin)質(zhi)量和提升中(zhong)國(guo)品牌(pai)實力。
2018年重點行(xing)業(ye)(ye)滿(man)意(yi)度測(ce)評(ping)(ping)報告傳(chuan)統(tong)汽車滿(man)意(yi)度測(ce)評(ping)(ping)和新能源汽車滿(man)意(yi)度測(ce)評(ping)(ping)。測(ce)評(ping)(ping)一共經歷七個階段：研究調查(cha)內容，編制調查(cha)方案(an)和調查(cha)問(wen)卷（2018年1-3月）；組(zu)織座(zuo)談(tan)會(hui)，征求相(xiang)關(guan)方建(jian)議(yi)(yi)和意(yi)見（2018年3月）；組(zu)織調查(cha)設(she)(she)施培訓、撰寫調查(cha)設(she)(she)施手(shou)冊（2018年4月）；調查(cha)設(she)(she)施執行(xing)及督導(dao)管理（2018年4-8月）；分析數據，編制報告，并對數據和報告進行(xing)核實(shi)和論(lun)證（2018年8-9月）；聯系相(xiang)關(guan)企業(ye)(ye)，研究發布(bu)形式，籌備會(hui)議(yi)(yi)（2018年8-10月）。正式發布(bu)，收集會(hui)議(yi)(yi)材料，評(ping)(ping)估(gu)會(hui)議(yi)(yi)效果（2018年9-12月）。
本次重點行業用(yong)戶滿(man)(man)意(yi)度(du)指數(shu)測評服務，將通過面訪填答調查問(wen)卷完成，采用(yong)國際(ji)通用(yong)的滿(man)(man)意(yi)度(du)模型設(she)計調查問(wen)題。結合問(wen)卷數(shu)據(ju)分(fen)析內(nei)容(rong)和行業研究編制(zhi)滿(man)(man)意(yi)度(du)指數(shu)報告，并對外重點發(fa)布。
傳統汽(qi)車(che)(che)(che)行(xing)業(ye)(ye)滿意度測(ce)評(ping)于(yu)2018年9月26日(ri)(ri)在中(zhong)國(guo)科技(ji)會堂對(dui)外正式發(fa)布(bu)(bu)。新能源汽(qi)車(che)(che)(che)行(xing)業(ye)(ye)滿意度測(ce)評(ping)于(yu)10月18日(ri)(ri)在北京國(guo)家(jia)(jia)會議中(zhong)心對(dui)外正式發(fa)布(bu)(bu)。這兩次(ci)發(fa)布(bu)(bu)得到了(le)新華社、中(zhong)央電視臺、人民日(ri)(ri)報(bao)海(hai)外版、中(zhong)國(guo)汽(qi)車(che)(che)(che)報(bao)等國(guo)內(nei)近百家(jia)(jia)主(zhu)(zhu)流汽(qi)車(che)(che)(che)媒(mei)體的重(zhong)點報(bao)道。國(guo)內(nei)30多(duo)家(jia)(jia)主(zhu)(zhu)流汽(qi)車(che)(che)(che)企(qi)業(ye)(ye)參加會場發(fa)布(bu)(bu)。測(ce)評(ping)結(jie)果(guo)也得到了(le)國(guo)外媒(mei)體、相關研(yan)究機構的關注。總體上，測(ce)評(ping)結(jie)果(guo)在社會上得到了(le)廣(guang)(guang)泛傳播，對(dui)汽(qi)車(che)(che)(che)消(xiao)費(fei)者有著(zhu)一定(ding)的消(xiao)費(fei)指(zhi)導作用，促進廣(guang)(guang)大(da)企(qi)業(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)，尤(you)其是自主(zhu)(zhu)品牌及重(zhong)點央企(qi)（一汽(qi)、長安、東風）不(bu)斷提(ti)升質(zhi)量和品牌質(zhi)量。
二、2018年汽車滿意度測評報告
2018年中國汽車行(xing)業(ye)用戶滿意(yi)度指(zhi)數（CACSI）為79分(fen)(fen)（滿分(fen)(fen)100分(fen)(fen)），同比提高1分(fen)(fen)。
2012年，我(wo)國汽車(che)(che)行(xing)業滿意度(du)指數達到歷史最高(gao)水(shui)平80分，此后(hou)，連續四年震蕩下行(xing)，最近兩年穩步提高(gao)。這表(biao)明，當前我(wo)國汽車(che)(che)工業在滿足(zu)用戶(hu)追求美好產品和服務方面取得(de)了可(ke)喜(xi)成(cheng)績(ji)。在我(wo)國進行(xing)供給側結構改革以(yi)及大力實施(shi)制造強(qiang)國戰略的背(bei)景下，汽車(che)(che)行(xing)業正穩步邁(mai)入高(gao)質量發展(zhan)階段。
滿(man)(man)(man)意度持續提(ti)(ti)高(gao)反映了我國汽車品(pin)質(zhi)全(quan)面(mian)提(ti)(ti)升。數(shu)據顯(xian)示，品(pin)牌形象80.3分(fen)，比(bi)去年(nian)提(ti)(ti)高(gao)1.3分(fen)；感(gan)知質(zhi)量(liang)(liang)79.4分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)(ti)高(gao)1.1分(fen)；感(gan)知價值(zhi)74.3分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)(ti)高(gao)1.1分(fen)。產品(pin)質(zhi)量(liang)(liang)方面(mian)，可(ke)靠性滿(man)(man)(man)意度78.6分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)(ti)高(gao)1.3分(fen)。百輛新(xin)車故障發生(sheng)次數(shu)為83次，同(tong)比(bi)下降10%。汽車性能、設計滿(man)(man)(man)意度77.4分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)(ti)高(gao)1.1分(fen)。服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)方面(mian)，售(shou)(shou)后滿(man)(man)(man)意度77分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)(ti)高(gao)1分(fen)。銷(xiao)售(shou)(shou)滿(man)(man)(man)意度80分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)(ti)高(gao)2分(fen)。
汽車(che)行(xing)業滿(man)(man)意度(du)提(ti)升(sheng)，自主(zhu)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)貢(gong)獻更大。數(shu)據顯(xian)示，自主(zhu)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)滿(man)(man)意度(du)78分(fen)(fen)(fen)，同(tong)比提(ti)高(gao)2分(fen)(fen)(fen)；合資品(pin)(pin)牌(pai)(pai)80分(fen)(fen)(fen)，同(tong)比提(ti)高(gao)1分(fen)(fen)(fen)。測評(ping)結果顯(xian)示，一汽奔(ben)騰、長安(an)、上(shang)汽榮威、廣(guang)汽傳祺、北汽紳寶(bao)、吉利、長城、比亞迪、奇瑞、江淮、五(wu)菱、寶(bao)駿等自主(zhu)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)今年都(dou)有車(che)型斬(zhan)獲(huo)細分(fen)(fen)(fen)市場滿(man)(man)意度(du)第一名(ming)。其(qi)中很重要的原因是，自主(zhu)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)根(gen)據用(yong)戶(hu)需求(qiu)不斷(duan)進行(xing)技術(shu)研發與管(guan)理創新，持續贏得用(yong)戶(hu)滿(man)(man)意。尤其(qi)在(zai)應用(yong)汽車(che)電子(zi)化、網(wang)(wang)聯技術(shu)，制造(zao)互(hu)聯網(wang)(wang)汽車(che)等方面取(qu)得積極進展(zhan)。數(shu)據表明，即使在(zai)價(jia)格15萬左右的汽車(che)細分(fen)(fen)(fen)市場，自主(zhu)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)的競爭力都(dou)有了明顯(xian)提(ti)升(sheng)。
合(he)資品牌(pai)中，德系滿(man)意(yi)度81分(fen)(fen)(fen)，同比(bi)提高(gao)(gao)1分(fen)(fen)(fen)；日(ri)系滿(man)意(yi)度80分(fen)(fen)(fen)，同比(bi)提高(gao)(gao)1分(fen)(fen)(fen)；美系滿(man)意(yi)度80分(fen)(fen)(fen)，同比(bi)提高(gao)(gao)2分(fen)(fen)(fen)；韓(han)系滿(man)意(yi)度78分(fen)(fen)(fen)，同比(bi)提高(gao)(gao)1分(fen)(fen)(fen)；法(fa)系77分(fen)(fen)(fen)，與去(qu)年持平。韓(han)系和法(fa)系品牌(pai)在贏得(de)用戶滿(man)意(yi)和市場份額方(fang)面遭受到自主品牌(pai)的(de)強力(li)挑戰。
乘用車類別(bie)中，轎車滿(man)(man)意(yi)(yi)度(du)為79分(fen)，同比(bi)提高(gao)(gao)1分(fen)；SUV為79分(fen)，同比(bi)提高(gao)(gao)1分(fen)；MPV為79分(fen)，同比(bi)提高(gao)(gao)2分(fen)；微客為76分(fen)，同比(bi)提高(gao)(gao)1分(fen)。轎車、SUV、MPV在滿(man)(man)足用戶需求(qiu)水(shui)平(ping)方面幾乎沒有(you)差異。在國(guo)內消費升級的背景下，高(gao)(gao)端產品更能滿(man)(man)足用戶需求(qiu)，贏得用戶滿(man)(man)意(yi)(yi)。需要指(zhi)出的是，調研(yan)結果也顯示(shi)，微客和低檔MPV市場趨于萎縮，滿(man)(man)意(yi)(yi)度(du)水(shui)平(ping)較低。
2018年汽車行業用(yong)戶忠(zhong)誠(cheng)度(du)創下歷史最(zui)高水平76分(fen)，同比提高3分(fen)。
忠誠度(du)明顯提升表明我國(guo)汽車品(pin)牌(pai)(pai)集中(zhong)度(du)提高，競爭(zheng)越(yue)來越(yue)有利(li)于強(qiang)(qiang)勢(shi)品(pin)牌(pai)(pai)的(de)發展。從2013年開始，品(pin)牌(pai)(pai)對滿意度(du)的(de)影(ying)響力凸顯，質量與價格的(de)影(ying)響力持續變弱。此(ci)外，自主品(pin)牌(pai)(pai)忠誠度(du)與合資品(pin)牌(pai)(pai)仍有較大差距(ju)，主要原因是自主品(pin)牌(pai)(pai)的(de)品(pin)牌(pai)(pai)形象不強(qiang)(qiang)。部分滿意自主品(pin)牌(pai)(pai)的(de)用戶沒有真正(zheng)轉(zhuan)變成忠誠用戶。
質量可靠(kao)性(xing)方面的(de)問(wen)題(ti)仍集中在關(guan)(guan)鍵系統（部(bu)位）故障（問(wen)題(ti)）。2018年(nian)(nian)易發故障部(bu)位和去年(nian)(nian)一致，是"發動(dong)機系統""行駛、轉向和制動(dong)""車身(shen)外觀""內(nei)飾"。最近四(si)年(nian)(nian)，可靠(kao)性(xing)方面用(yong)戶提及較多(duo)的(de)故障（問(wen)題(ti)）有(you)(you)：內(nei)飾異味(wei)重、風噪聲大(da)、發動(dong)機噪音大(da)、發動(dong)機有(you)(you)雜音、手動(dong)擋檔位不準入檔困難(nan)、行駛中輪(lun)胎(tai)噪音大(da)，燃(ran)油消耗過高、加(jia)速(su)反(fan)應遲緩/無力、剎車有(you)(you)異響。其中，內(nei)飾異味(wei)重已連(lian)續四(si)年(nian)(nian)成(cheng)為用(yong)戶最關(guan)(guan)注的(de)質量問(wen)題(ti)。
數據(ju)還表明，五(wu)年來，用(yong)(yong)戶對(dui)可靠性的質量(liang)(liang)需(xu)求(qiu)主要是座椅、配置及操控(kong)設備、空調(diao)和變(bian)速。這些方面(mian)汽車(che)企(qi)業(ye)(ye)質量(liang)(liang)改善效果明顯(xian)。雖然汽車(che)行業(ye)(ye)頻(pin)發故障（問題）沒有得到很好的解決，用(yong)(yong)戶期望又越(yue)來越(yue)高，但汽車(che)企(qi)業(ye)(ye)根(gen)據(ju)用(yong)(yong)戶需(xu)求(qiu)進行質量(liang)(liang)改進，也能有效提(ti)高可靠性。
汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)廠商應(ying)重(zhong)視產(chan)品設計(ji)和(he)質(zhi)量創新，提高(gao)魅力(li)質(zhi)量。重(zhong)點(dian)要提高(gao)"空調""駕駛(shi)操控剎車(che)(che)(che)" "駕駛(shi)座儀表盤及車(che)(che)(che)身內裝"等(deng)因(yin)子性能(neng)設計(ji)水平。汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)廠商應(ying)重(zhong)點(dian)提高(gao)下列要素的(de)性能(neng)設計(ji)水平：經過凹凸不平道路(lu)(lu)時的(de)舒適(shi)度；在(zai)不良路(lu)(lu)況下操控性/平穩性；前(qian)風擋玻璃除霧(wu)/霜(shuang)效果(guo)；能(neng)阻隔車(che)(che)(che)外的(de)廢氣(qi)和(he)污染；車(che)(che)(che)內內部(bu)氣(qi)味；行駛(shi)中車(che)(che)(che)內整(zheng)體的(de)安(an)靜程度。當前(qian)，"80后(hou)(hou)""90"后(hou)(hou)成為汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)消費(fei)的(de)主力(li)，汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)(che)企業應(ying)重(zhong)視并滿足(zu)其互聯、智能(neng)、娛(yu)樂的(de)高(gao)端需(xu)求。
售后服務方(fang)面，應(ying)提高服務效率。國內用戶希望經銷商能(neng)改善(shan)服務方(fang)式，提高服務效率與水平。尤(you)其是維修(xiu)或保養過程中所(suo)花費的時間(jian)要合(he)理；能(neng)做到(dao)在約定(ding)的時間(jian)內完成維修(xiu)/保養工作。
調研結果還顯示，2018年(nian)我國4S店(dian)(dian)售后服(fu)(fu)務(wu)流(liu)(liu)失客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)（未(wei)(wei)來(lai)一定不(bu)去(qu)或(huo)(huo)很(hen)可(ke)能不(bu)去(qu)4S店(dian)(dian)接(jie)受服(fu)(fu)務(wu)）占(zhan)(zhan)6.5%，猶豫(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)（未(wei)(wei)來(lai)可(ke)能去(qu)4S店(dian)(dian)接(jie)受服(fu)(fu)務(wu)）占(zhan)(zhan)21.6%，忠(zhong)誠(cheng)(cheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)（未(wei)(wei)來(lai)很(hen)可(ke)能或(huo)(huo)一定去(qu)4S店(dian)(dian)接(jie)受服(fu)(fu)務(wu)）占(zhan)(zhan)71.9%，其中豪華品牌(pai)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)最多，占(zhan)(zhan)比83.6%。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)流(liu)(liu)失的最主要(yao)原(yuan)因是4S店(dian)(dian)工時費高、配件價格(ge)高、服(fu)(fu)務(wu)態度不(bu)好。忠(zhong)誠(cheng)(cheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)最看重服(fu)(fu)務(wu)質量可(ke)靠、維修技(ji)術過硬(ying)。要(yao)實現猶豫(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)向忠(zhong)誠(cheng)(cheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)轉變，4S店(dian)(dian)必須做到(dao)位(wei)置便(bian)利(li)并提(ti)供高質量、高效率的服(fu)(fu)務(wu)。
"試(shi)乘(cheng)試(shi)駕(jia)"和(he)"交車過(guo)程"是提升銷(xiao)售(shou)服務(wu)滿意度的(de)關(guan)鍵環(huan)節。經(jing)銷(xiao)商應重點(dian)關(guan)注和(he)改善(shan)下列(lie)要(yao)素：試(shi)乘(cheng)試(shi)駕(jia)時間要(yao)保持(chi)充足(zu)、銷(xiao)售(shou)顧(gu)問要(yao)向(xiang)客(ke)戶介(jie)紹不同(tong)路(lu)段體驗重點(dian)；向(xiang)客(ke)戶完整解釋售(shou)后服務(wu)及車輛(liang)保險信息、要(yao)做好交車后的(de)回(hui)訪跟蹤(zong)服務(wu)。
用戶(hu)購(gou)車參考的主(zhu)要信息來源(yuan)是："車展(zhan)、車市4S店(dian)""互聯(lian)網" "親戚朋友推薦""銷售人員(yuan)推薦"。
測(ce)評(ping)結果顯示，"銷售人員推(tui)(tui)薦(jian)"的(de)提及比例逐(zhu)年升高，而(er)親戚朋友推(tui)(tui)薦(jian)的(de)提及比例逐(zhu)年下降。
數據表明，過去(qu)五(wu)年用戶(hu)挑選汽車(che)較為(wei)看(kan)重(zhong)的(de)(de)六大因(yin)素是："質量可(ke)靠性高" "安(an)全性高""汽車(che)性能(neng)(neng)好" "品(pin)牌知名度(du)""舒(shu)適性高""車(che)型好看(kan)"。從用戶(hu)最(zui)終購(gou)買新車(che)的(de)(de)決定性作(zuo)用來看(kan)，用戶(hu)最(zui)為(wei)看(kan)重(zhong)的(de)(de)是 "質量可(ke)靠性高""汽車(che)性能(neng)(neng)好""車(che)型好看(kan)"等因(yin)素。
用(yong)戶購車最為(wei)看重的品牌特征是"實用(yong)"，提(ti)及率達到49.9%。用(yong)戶對"年輕(qing)""運(yun)動""有品位"等品牌特征的提(ti)及率逐(zhu)年升高，而對"實用(yong)""經濟""家庭"的提(ti)及率則(ze)呈下降趨(qu)勢。
據了解(jie)，自2002年(nian)(nian)開始，中國(guo)(guo)質(zhi)量(liang)協會連續17年(nian)(nian)組(zu)織開展中國(guo)(guo)汽(qi)車(che)行(xing)業(ye)用戶(hu)滿意(yi)度（CACSI）測(ce)評(ping)，并每年(nian)(nian)定(ding)期向社會發布測(ce)評(ping)結(jie)果。2018年(nian)(nian)CACSI測(ce)評(ping)仍(reng)以轎車(che)為(wei)主，同時包括了城市(shi)多功能運動車(che)（SUV）、商務旅(lv)行(xing)車(che)（MPV）、微客(ke)等類別，測(ce)評(ping)對象為(wei)2018年(nian)(nian)銷(xiao)量(liang)較大的(de)(de)200個(ge)(ge)品牌車(che)型，涉及全(quan)國(guo)(guo)50個(ge)(ge)汽(qi)車(che)生產(chan)企(qi)業(ye)、60個(ge)(ge)汽(qi)車(che)品牌。調查(cha)范(fan)圍為(wei)華北、東北、華東、華中、華南(nan)、西南(nan)、西北等七(qi)大市(shi)場區域(yu)的(de)(de)75個(ge)(ge)主要城市(shi)。調查(cha)時間(jian)為(wei)2018年(nian)(nian)4月10日(ri)(ri)至8月20日(ri)(ri)，調查(cha)方式為(wei)面訪調查(cha)，共收(shou)集(ji)到有效樣本24323個(ge)(ge)。測(ce)評(ping)指標(biao)體系按5個(ge)(ge)維度構建，包括總體滿意(yi)度評(ping)價，性(xing)能設(she)計評(ping)價，質(zhi)量(liang)可靠性(xing)評(ping)價，售后服務評(ping)價和(he)銷(xiao)售服務評(ping)價。調查(cha)由中質(zhi)國(guo)(guo)優測(ce)評(ping)技(ji)術（北京）有限公司(si)組(zu)織實施。
CACSI采用了先進(jin)的全球(qiu)統一標準測(ce)評模(mo)型(xing)，測(ce)評結果的穩定性和統計顯著(zhu)性較強(qiang)，無論對用戶選購汽車，還是(shi)生產企業改進(jin)質量，都有重要的指導意義。
附(fu)1 各品牌車型用戶滿(man)意度
續上表
續上表
續上表
續上表
附2 各品(pin)牌售后服務滿意度
附3 各品牌銷(xiao)售服務滿(man)意度(du)
三、2018年新能源汽車滿意度測評結果
2018年中國新能源汽車行業(ye)用(yong)戶滿(man)意度指數（CACSI）為75分（滿(man)分100分），與(yu)2017年持平。
隨著(zhu)新(xin)(xin)能源汽(qi)車(che)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)結構持(chi)(chi)續(xu)升級(ji)(ji)，品(pin)(pin)(pin)牌和(he)質量(liang)持(chi)(chi)續(xu)提(ti)(ti)升，越(yue)(yue)來越(yue)(yue)多(duo)的用戶(hu)傾向于(yu)選擇新(xin)(xin)能源汽(qi)車(che)。數據顯(xian)示(shi)，品(pin)(pin)(pin)牌形象76.5分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)，同(tong)比提(ti)(ti)高(gao)0.7分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)；感知質量(liang)75.7分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)，同(tong)比提(ti)(ti)高(gao)1.1分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)。產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)質量(liang)方面(mian)，可(ke)靠性(xing)滿(man)意度76.3分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)，同(tong)比提(ti)(ti)高(gao)5.7分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)。百輛新(xin)(xin)車(che)故障發生次數為108次，同(tong)比下(xia)(xia)降13%。汽(qi)車(che)性(xing)能、設計滿(man)意度75.8分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)，同(tong)比提(ti)(ti)高(gao)3.7分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)。我(wo)國(guo)新(xin)(xin)能源汽(qi)車(che)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)日益(yi)豐富，轎車(che)和(he)SUV新(xin)(xin)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)增多(duo)。A級(ji)(ji)車(che)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)市場份(fen)額大幅(fu)增加(jia)，而A00級(ji)(ji)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)市場份(fen)額在下(xia)(xia)降。在政策和(he)市場的雙驅動下(xia)(xia)，產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)結構升級(ji)(ji)換代(dai)加(jia)快，高(gao)續(xu)航里(li)程(cheng)及中(zhong)高(gao)端產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)更受用戶(hu)青睞。在回答"下(xia)(xia)次購車(che)是(shi)否(fou)還買新(xin)(xin)能源車(che)"問題(ti)中(zhong)，95%的用戶(hu)表(biao)示(shi)還會購買新(xin)(xin)能源汽(qi)車(che)。
相比燃油汽車(che)，新能源(yuan)汽車(che)在外觀造型及設(she)計(ji)、加速性能、行駛中車(che)內的(de)安靜程度等(deng)方面(mian)有明(ming)顯優勢。綜合測評(ping)結果，汽車(che)廠商應(ying)重點提高下列要(yao)素的(de)技(ji)術(shu)能力或性能設(she)計(ji)水平：續航性能；電池充電速度；在不良路況下操控性、平穩(wen)性；經過凹凸(tu)不平道路時的(de)舒適度。
相(xiang)比(bi)插(cha)電(dian)混(hun)動(dong)汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)，純電(dian)汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)更(geng)受用(yong)戶(hu)(hu)(hu)青睞。純電(dian)動(dong)汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)滿意度76分(fen)(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)高1分(fen)(fen)，呈持(chi)續上(shang)升趨勢(shi)(shi)。插(cha)電(dian)混(hun)動(dong)汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)滿意度74分(fen)(fen)，同(tong)比(bi)下(xia)(xia)降(jiang)1分(fen)(fen)，呈持(chi)續下(xia)(xia)降(jiang)趨勢(shi)(shi)。滿意度方面，插(cha)電(dian)混(hun)動(dong)汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)滿意度比(bi)燃油汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)低5分(fen)(fen)。在新(xin)能(neng)源汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)補(bu)貼新(xin)政下(xia)(xia)，插(cha)電(dian)混(hun)動(dong)產品價(jia)格競爭力弱(ruo)勢(shi)(shi)更(geng)為明顯。2018年(nian)插(cha)電(dian)混(hun)動(dong)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)感(gan)知(zhi)價(jia)值68.4分(fen)(fen)，同(tong)比(bi)下(xia)(xia)降(jiang)3.3分(fen)(fen)，而純電(dian)動(dong)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)感(gan)知(zhi)價(jia)值69.9分(fen)(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)高0.8分(fen)(fen)。在選擇(ze)未來購買(mai)新(xin)能(neng)源汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)當中(zhong)，有75%的用(yong)戶(hu)(hu)(hu)選擇(ze)純電(dian)動(dong)汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)。
感(gan)知(zhi)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)是影響新能(neng)源(yuan)汽(qi)車用戶滿意度的(de)最(zui)(zui)主(zhu)要因素。測評數(shu)據顯示，感(gan)知(zhi)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)對滿意度的(de)影響系數(shu)為0.69。感(gan)知(zhi)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)每提高(gao)2分，滿意度會相(xiang)應提高(gao)1.4分。最(zui)(zui)近兩年(nian)，感(gan)知(zhi)價值對新能(neng)源(yuan)汽(qi)車用戶滿意度的(de)影響系數(shu)下降近40%。最(zui)(zui)受用戶歡迎的(de)國家新能(neng)源(yuan)政(zheng)策，選擇(ze)"財(cai)政(zheng)補貼"用戶比例已從2015年(nian)的(de)39%減少到今年(nian)的(de)12%。
用(yong)戶提(ti)及的(de)最(zui)主要(yao)故(gu)障(zhang)問題是續航里(li)程(cheng)不(bu)(bu)(bu)(bu)正常衰減(jian)，表現(xian)為續航里(li)程(cheng)太短，與廠家實際標明的(de)里(li)程(cheng)嚴重不(bu)(bu)(bu)(bu)符(fu)。用(yong)戶提(ti)及其(qi)他易(yi)發故(gu)障(zhang)（問題）有(you)：充電(dian)速度太慢，內飾異味重，剎車(che)不(bu)(bu)(bu)(bu)靈(ling)、距離過(guo)長，充不(bu)(bu)(bu)(bu)進電(dian)、充不(bu)(bu)(bu)(bu)滿電(dian)，風噪(zao)聲大(da)，空調暖風不(bu)(bu)(bu)(bu)熱，行駛(shi)時車(che)身明顯抖動(dong)，空調噪(zao)音(yin)(yin)大(da)，剎車(che)有(you)異響，發動(dong)機(ji)噪(zao)音(yin)(yin)大(da)、有(you)雜音(yin)(yin)（插電(dian)混動(dong)），加速反(fan)應遲緩(huan)無力(li)(插電(dian)混動(dong))。故(gu)障(zhang)（問題）主要(yao)集中在電(dian)池、行駛(shi)、轉向和制動(dong)、車(che)身外觀系統、空調、內飾系統、發動(dong)機(ji)（插電(dian)混動(dong)）等關鍵部位(wei)。
售后(hou)(hou)服務(wu)(wu)方(fang)面，應提(ti)高服務(wu)(wu)效率和服務(wu)(wu)技術水平。我國新(xin)能源汽(qi)(qi)車(che)售后(hou)(hou)服務(wu)(wu)滿意(yi)度得分75分，比傳統燃(ran)(ran)油汽(qi)(qi)車(che)低(di)2分。傳統燃(ran)(ran)油汽(qi)(qi)車(che)已(yi)經(jing)發(fa)展(zhan)出(chu)了(le)較為完善的(de)售后(hou)(hou)服務(wu)(wu)體(ti)系，但整個新(xin)能源汽(qi)(qi)車(che)領域售后(hou)(hou)服務(wu)(wu)體(ti)系還處在(zai)(zai)初步發(fa)展(zhan)階段。相較于傳統汽(qi)(qi)車(che)，新(xin)能源汽(qi)(qi)車(che)在(zai)(zai)配件上有著極大的(de)不(bu)同，傳統燃(ran)(ran)油車(che)維修(xiu)技師在(zai)(zai)維修(xiu)新(xin)能源汽(qi)(qi)車(che)時(shi)也存在(zai)(zai)一(yi)定障(zhang)礙(ai)。測評(ping)數據還顯示，用戶心目中最想要的(de)服務(wu)(wu)是專心、便捷、實惠和貼心的(de)服務(wu)(wu)。用戶希望新(xin)能源汽(qi)(qi)車(che)服務(wu)(wu)商在(zai)(zai)準確診斷故(gu)障(zhang)、小故(gu)障(zhang)當場解(jie)決、一(yi)次(ci)性(xing)修(xiu)好車(che)、備件充(chong)足(zu)、服務(wu)(wu)后(hou)(hou)提(ti)車(che)順利、時(shi)間短(duan)等(deng)方(fang)面有明顯改善。
2018年，用戶購(gou)買新能(neng)源汽車較(jiao)為看(kan)重的(de)五大因素是(shi)："使用成本低" "環(huan)保""政(zheng)(zheng)府(fu)政(zheng)(zheng)策支持" "質量(liang)可靠性高" "性能(neng)設(she)計好(hao)"。其中，看(kan)重"質量(liang)可靠性高"、"性能(neng)設(she)計好(hao)"等因素的(de)比(bi)(bi)例(li)都呈逐年升高的(de)趨勢，同比(bi)(bi)分(fen)別升高了(le)(le)7個(ge)百(bai)(bai)分(fen)點(dian)、12個(ge)百(bai)(bai)分(fen)點(dian)。與此(ci)同時，看(kan)重"政(zheng)(zheng)府(fu)政(zheng)(zheng)策支持"的(de)比(bi)(bi)例(li)同比(bi)(bi)下降了(le)(le)9個(ge)百(bai)(bai)分(fen)點(dian)。
令用(yong)戶(hu)最為(wei)心動(dong)的(de)五大新(xin)能源(yuan)(yuan)汽(qi)車品(pin)牌分(fen)別是：比亞(ya)迪、北汽(qi)新(xin)能源(yuan)(yuan)、吉利、上汽(qi)榮威、特(te)斯拉。用(yong)戶(hu)喜歡的(de)新(xin)能源(yuan)(yuan)汽(qi)車內飾風格主要(yao)是運(yun)動(dong)、簡約和時尚。
用(yong)(yong)戶在(zai)回答"您購買電動車(che)最(zui)低(di)能(neng)(neng)接(jie)(jie)受(shou)的(de)續航里程(cheng)"問(wen)題方面，"續航里程(cheng)400公(gong)里及(ji)以上(shang)"的(de)用(yong)(yong)戶比例為54%，同比升高5個百分點。此外(wai)，49%的(de)用(yong)(yong)戶只能(neng)(neng)接(jie)(jie)受(shou)新能(neng)(neng)源汽車(che)與(yu)燃油車(che)價格(ge)持平或更(geng)低(di)，32%的(de)用(yong)(yong)戶能(neng)(neng)接(jie)(jie)受(shou)新能(neng)(neng)源汽車(che)比燃油車(che)貴10%以內(nei)。
據(ju)了解(jie)，自(zi)2015年開始(shi)，中(zhong)國(guo)質量協會(hui)連續4年組織開展中(zhong)國(guo)新(xin)能(neng)源(yuan)(yuan)汽車(che)行業(ye)(ye)用戶(hu)滿(man)意度（CACSI）測(ce)(ce)(ce)評(ping)(ping)(ping)(ping)(ping)(ping)，并每年定期向社會(hui)發布測(ce)(ce)(ce)評(ping)(ping)(ping)(ping)(ping)(ping)結果。2018年新(xin)能(neng)源(yuan)(yuan)CACSI測(ce)(ce)(ce)評(ping)(ping)(ping)(ping)(ping)(ping)仍(reng)以轎(jiao)車(che)為(wei)(wei)(wei)主，同時(shi)包括了城(cheng)市多(duo)功能(neng)運(yun)動車(che)（SUV），測(ce)(ce)(ce)評(ping)(ping)(ping)(ping)(ping)(ping)對象(xiang)為(wei)(wei)(wei)2018年銷量較(jiao)大(da)(da)的30個(ge)(ge)品牌車(che)型，涉及全國(guo)13個(ge)(ge)汽車(che)生(sheng)產企(qi)業(ye)(ye)。調(diao)(diao)查(cha)范圍為(wei)(wei)(wei)北部(bu)(bu)、東部(bu)(bu)、中(zhong)部(bu)(bu)、南部(bu)(bu)、西部(bu)(bu)等五大(da)(da)市場(chang)區域的21個(ge)(ge)重點城(cheng)市。調(diao)(diao)查(cha)時(shi)間為(wei)(wei)(wei)2018年4月(yue)15日至9月(yue)15日，調(diao)(diao)查(cha)方(fang)式為(wei)(wei)(wei)面訪調(diao)(diao)查(cha)。測(ce)(ce)(ce)評(ping)(ping)(ping)(ping)(ping)(ping)指標體系按4個(ge)(ge)維度構(gou)建(jian)，包括總體滿(man)意度評(ping)(ping)(ping)(ping)(ping)(ping)價(jia)，性能(neng)設計評(ping)(ping)(ping)(ping)(ping)(ping)價(jia)，質量可靠性評(ping)(ping)(ping)(ping)(ping)(ping)價(jia)和售(shou)后服務評(ping)(ping)(ping)(ping)(ping)(ping)價(jia)。調(diao)(diao)查(cha)由(you)全國(guo)用戶(hu)委員會(hui)做(zuo)技(ji)術(shu)(shu)支持，由(you)中(zhong)質國(guo)優測(ce)(ce)(ce)評(ping)(ping)(ping)(ping)(ping)(ping)技(ji)術(shu)(shu)（北京）有限公(gong)司組織實施(shi)。
CACSI采用(yong)了先進的(de)(de)全球統一標(biao)準測評(ping)模(mo)型，測評(ping)結果的(de)(de)穩定(ding)性和統計顯著性較強，無(wu)論對(dui)用(yong)戶選購(gou)汽(qi)車(che)，還是生產(chan)企業(ye)改進質量，都有重(zhong)要的(de)(de)指(zhi)導意義。
附1 各品牌車型用戶滿意度
摘登(deng)本新聞稿中的內(nei)容和(he)圖表(biao)時，必(bi)須注(zhu)明資料來(lai)源于中國質量(liang)協會(hui)。未(wei)經(jing)中國質量(liang)協會(hui)、全國用(yong)戶委員會(hui)書面同意，禁止將本稿信息或相關調研結(jie)果用(yong)于廣告或促銷(xiao)。
附2 新(xin)能源(yuan)汽車各品牌售后服務(wu)滿(man)意(yi)度
【責任編輯：李瑛】
