文章來源：《國(guo)資報告》雜志 發布(bu)時(shi)間：2021-11-20
2020年6月(yue)28日(ri)(ri)，對(dui)于很多人來說(shuo)或許只是生命中(zhong)一個(ge)再平凡不過的日(ri)(ri)子，但對(dui)于中(zhong)國商用飛機產業來說(shuo)，這一天將被載入史冊。
在中國商飛(fei)位于(yu)上海浦東(dong)的試(shi)飛(fei)基地，三架(jia)披(pi)著不同航空公司(si)涂(tu)裝的ARJ21依(yi)次排列，今天它(ta)們將要從這里(li)實現交付(fu)。而接收這三架(jia)ARJ21的正是機隊規模大、航線網絡覆蓋廣(guang)、運營經驗豐富(fu)的三家全球知(zhi)名航空公司(si)——國航、東(dong)航和南航。
從(cong)2016年首架(jia)機交付(fu)成(cheng)都(dou)航空公司投(tou)入商(shang)(shang)(shang)業運(yun)(yun)營到如(ru)今交付(fu)三大航開啟運(yun)(yun)營新(xin)(xin)篇章，中(zhong)(zhong)國商(shang)(shang)(shang)用飛(fei)機產業的進步顯而(er)易見。然而(er)，隨著新(xin)(xin)飛(fei)機交付(fu)數量的增(zeng)多，對于年輕(qing)的制造商(shang)(shang)(shang)中(zhong)(zhong)國商(shang)(shang)(shang)飛(fei)公司來說，也(ye)意(yi)味(wei)著需要投(tou)入更大的精(jing)力加快客戶(hu)服務體系建設。畢竟，對于剛(gang)剛(gang)起(qi)步的中(zhong)(zhong)國商(shang)(shang)(shang)用飛(fei)機產業而(er)言，要想在競爭激烈(lie)的市場(chang)中(zhong)(zhong)占(zhan)有一(yi)席之(zhi)地，最具挑戰的工作之(zhi)一(yi)就(jiu)是探索出一(yi)條具有后發(fa)優勢和國際(ji)競爭力的商(shang)(shang)(shang)用飛(fei)機客戶(hu)服務體系發(fa)展之(zhi)路。
全新的課題
商(shang)用(yong)飛(fei)機(ji)制(zhi)造(zao)企業(ye)的客(ke)戶(hu)服務水平在很大(da)程(cheng)度(du)上影響著(zhu)其產品的市場前景。但長(chang)期以來，我國商(shang)用(yong)飛(fei)機(ji)客(ke)服體系的核心功能(neng)十分不完善，缺少專業(ye)系統的體系支(zhi)撐和技(ji)術能(neng)力，在大(da)型商(shang)用(yong)飛(fei)機(ji)客(ke)服體系建(jian)設方(fang)面，無論是學科知識、經(jing)驗(yan)積累(lei)還是實際(ji)業(ye)務的發展(zhan)，與國際(ji)先進民機(ji)制(zhi)造(zao)商(shang)相比(bi)都有很大(da)的差距。
如今，當中國(guo)欲重新發(fa)力在(zai)世(shi)界商用飛機(ji)市場占有一(yi)席之(zhi)地的時(shi)候，首(shou)先要做的就是對標國(guo)際一(yi)流，探索建立符(fu)合中國(guo)商用飛機(ji)產(chan)業發(fa)展需要的客戶(hu)服務體系。
2008年5月11日，中(zhong)(zhong)國(guo)商飛(fei)公司在黃浦江畔掛(gua)牌成(cheng)立，幾個月后(hou)，10月7日，中(zhong)(zhong)國(guo)商飛(fei)上海飛(fei)機客戶(hu)服務有限公司（以下簡稱“中(zhong)(zhong)國(guo)商飛(fei)客服公司”）正(zheng)(zheng)式掛(gua)牌，這是中(zhong)(zhong)國(guo)商飛(fei)正(zheng)(zheng)視(shi)客戶(hu)服務在確保商用(yong)飛(fei)機產業(ye)商業(ye)成(cheng)功中(zhong)(zhong)的(de)重(zhong)要(yao)(yao)作用(yong)，認可其在現代航(hang)空產業(ye)鏈建設(she)中(zhong)(zhong)的(de)重(zhong)要(yao)(yao)地位(wei)，真正(zheng)(zheng)將(jiang)“以客戶(hu)為(wei)中(zhong)(zhong)心”的(de)理念(nian)落到(dao)實(shi)地的(de)重(zhong)要(yao)(yao)舉措。
在(zai)(zai)中國商(shang)(shang)飛客(ke)服(fu)(fu)公司(si)成(cheng)立活動現場，許多媒體記者在(zai)(zai)驅車(che)前(qian)來的(de)(de)(de)路上，面(mian)對(dui)空曠(kuang)的(de)(de)(de)馬路甚至一時無法辨明其位于何方。然(ran)而，十二年后的(de)(de)(de)今天，客(ke)服(fu)(fu)公司(si)位于上海閔(min)行紫竹園區內的(de)(de)(de)一幢幢大樓和毗鄰的(de)(de)(de)跨國公司(si)大樓相(xiang)比，毫(hao)不(bu)遜(xun)色(se)。而在(zai)(zai)這一幢幢的(de)(de)(de)大樓里，中國商(shang)(shang)飛的(de)(de)(de)客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)團隊正在(zai)(zai)努力摸索一條適合中國商(shang)(shang)用飛機(ji)產業特色(se)的(de)(de)(de)客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)發展之(zhi)路。
經過12年的(de)(de)成長，客(ke)服(fu)公(gong)司已形成客(ke)戶培訓、飛(fei)(fei)行(xing)運行(xing)支(zhi)(zhi)援、航材支(zhi)(zhi)援、技術出版物、運行(xing)支(zhi)(zhi)持、維修(xiu)工(gong)程、數字(zi)化(hua)服(fu)務、商務支(zhi)(zhi)持、供應商管(guan)理和工(gong)業設計(ji)十大類100多項客(ke)戶服(fu)務產品。這是(shi)中(zhong)國商飛(fei)(fei)公(gong)司踐行(xing)“以客(ke)戶為(wei)中(zhong)心”理念的(de)(de)底氣所在(zai)，也是(shi)未來羽(yu)翼更加豐滿(man)的(de)(de)根基所在(zai)。
實戰考驗
2016年6月28日(ri)，ARJ21正(zheng)式投入商(shang)業運營。從項(xiang)目研制走(zou)向商(shang)業運營，這是中(zhong)國(guo)商(shang)用飛(fei)機發(fa)展歷史上(shang)的重大轉折，中(zhong)國(guo)商(shang)飛(fei)的客(ke)戶服(fu)務體系將(jiang)迎來(lai)第一(yi)次(ci)與客(ke)戶直接面(mian)對面(mian)的“全天候考驗”，開(kai)始(shi)了(le)艱(jian)難(nan)的“破繭化蝶”的歷程。為了(le)迎接這第一(yi)場“實戰考驗”，中(zhong)國(guo)商(shang)飛(fei)客(ke)戶服(fu)務團隊已經足(zu)足(zu)準備(bei)了(le)8年。
中國商飛運行支持指揮大廳
在(zai)國內(nei)商用(yong)飛機體系中，飛機運行支(zhi)持(chi)是一個全(quan)新的板塊，但對客(ke)戶來說，它直(zhi)接關系到飛機是否能夠(gou)平(ping)穩、安全(quan)運營，是衡量主制(zhi)造(zao)(zao)商能力(li)的重要組成部分。而運行支(zhi)持(chi)指揮中心，又是運行支(zhi)持(chi)體系的重中之重。它是制(zhi)造(zao)(zao)商向客(ke)戶提(ti)供運行支(zhi)持(chi)的一站(zhan)式服務窗口，承擔(dan)著信息(xi)交互、技術(shu)處理、后臺資(zi)源調度等任務，向客(ke)戶提(ti)供7×24小時全(quan)天候(hou)快速(su)響應服務。
2014年6月，我國(guo)首(shou)個國(guo)產商用(yong)(yong)飛機(ji)運(yun)行支持(chi)指揮中心正式(shi)投(tou)入(ru)使用(yong)(yong)。走進客服公司的運(yun)行支持(chi)指揮大廳(ting)(ting)，首(shou)先(xian)映入(ru)眼簾的就是大廳(ting)(ting)中央4塊碩大的電子(zi)屏(ping)幕。這可不是普(pu)通的電子(zi)顯示(shi)屏(ping)，每一塊屏(ping)幕都有各自的分工。
靠右的(de)(de)2塊屏(ping)幕被(bei)稱為“快速響應系統”，是用于接收、處理和跟蹤客(ke)戶服(fu)務請(qing)求(qiu)，以(yi)(yi)及向客(ke)戶發布服(fu)務請(qing)求(qiu)解(jie)決(jue)方案的(de)(de)平臺(tai)。客(ke)戶可以(yi)(yi)隨時(shi)通過電話、郵件、傳(chuan)真(zhen)以(yi)(yi)及中國商(shang)飛(fei)(fei)的(de)(de)數(shu)字化客(ke)戶服(fu)務平臺(tai)CIS等(deng)渠道(dao)提出服(fu)務請(qing)求(qiu)。ARJ21飛(fei)(fei)機交付以(yi)(yi)來，中國商(shang)飛(fei)(fei)客(ke)服(fu)公司建(jian)成的(de)(de)7×24小時(shi)運(yun)行支持體(ti)系，與成都航(hang)(hang)(hang)空(kong)、天驕航(hang)(hang)(hang)空(kong)、江西航(hang)(hang)(hang)空(kong)、國航(hang)(hang)(hang)、東航(hang)(hang)(hang)和南航(hang)(hang)(hang)等(deng)駐扎在(zai)客(ke)戶現場的(de)(de)運(yun)行支持保障(zhang)大隊實現前后臺(tai)聯動，形成涵蓋各大中心(xin)、覆蓋各個層(ceng)級的(de)(de)值班工作制。
面對(dui)客(ke)戶在(zai)運營過程中遇到的(de)AOG狀(zhuang)態(tai)（飛機(ji)停場）等緊急(ji)問題(ti)，運行(xing)(xing)支持指揮中心(xin)(xin)負(fu)責牽(qian)頭提供“急(ji)診(zhen)救(jiu)治”服(fu)務。AOG狀(zhuang)態(tai)是飛機(ji)因發生影(ying)響(xiang)后續飛行(xing)(xing)的(de)故障或損傷導致(zhi)不能正(zheng)常(chang)執(zhi)行(xing)(xing)航班，且不能立即修(xiu)復只能停飛等待(dai)維修(xiu)的(de)狀(zhuang)態(tai)。飛機(ji)進入AOG狀(zhuang)態(tai)會導致(zhi)航班延誤或取消，給航空公司帶(dai)來經濟(ji)損失。為(wei)此(ci)，中國商飛客(ke)服(fu)公司由運行(xing)(xing)支持指揮中心(xin)(xin)牽(qian)頭，建(jian)立了(le)“全科(ke)急(ji)診(zhen)室”工作機(ji)制(zhi)，編制(zhi)了(le)AOG支援(yuan)工作預案(an)，隨時準備提供現場緊急(ji)技術支援(yuan)。
靠左的(de)(de)2塊屏幕，被稱為“實時監控與故障診斷系(xi)統”，通過(guo)空(kong)(kong)地數據通信鏈(lian)路，以傳遞報文的(de)(de)方(fang)式，在飛機飛行(xing)過(guo)程中實時獲取飛機的(de)(de)狀態參(can)數和(he)故障信息(xi)，從而(er)在第一時間發現問題(ti)，有利于(yu)提高維修效(xiao)率(lv)，降低航空(kong)(kong)公司(si)的(de)(de)運營成(cheng)本。
實時(shi)監(jian)控系(xi)統類(lei)似(si)于“遠程診脈(mo)”，時(shi)刻監(jian)控飛(fei)機上的各項(xiang)參數和信息，即各項(xiang)“健(jian)康指標(biao)”，一旦某個“健(jian)康指標(biao)”告警，即使飛(fei)機還(huan)在(zai)飛(fei)行，也將通過(guo)空地(di)數據(ju)鏈路系(xi)統實時(shi)把該(gai)項(xiang)數據(ju)傳輸(shu)至地(di)面實時(shi)監(jian)控系(xi)統，維修工(gong)程師可以馬上對(dui)此“健(jian)康問題(ti)”進(jin)行評估、診斷，提前做好維護(hu)準備，以便(bian)在(zai)飛(fei)機落地(di)后(hou)迅(xun)速(su)解(jie)決問題(ti)。
除了實時(shi)監控飛(fei)機(ji)出現(xian)的(de)“健康(kang)問題”，健康(kang)監控還可以在分析(xi)(xi)飛(fei)機(ji)數(shu)據的(de)基礎上，及時(shi)掌握飛(fei)機(ji)的(de)健康(kang)狀態，預判(pan)分析(xi)(xi)飛(fei)機(ji)的(de)故障趨勢，在合適(shi)的(de)時(shi)間提(ti)前主動采取檢查或維(wei)護(hu)措施，達到(dao)“治未病”的(de)效果，從而提(ti)升(sheng)飛(fei)機(ji)運(yun)營的(de)安全(quan)性(xing)，減少非計劃(hua)停場，降(jiang)低使用和維(wei)護(hu)成本。
可(ke)以說，過去(qu)幾年，在經歷ARJ21飛(fei)(fei)機試飛(fei)(fei)取證過程中(zhong)(zhong)(zhong)的磨合(he)優化、ARJ21飛(fei)(fei)機交付(fu)運營后的實戰檢驗(yan)后，中(zhong)(zhong)(zhong)國商(shang)飛(fei)(fei)客(ke)服公司的運行支持工(gong)作(zuo)程序得到了驗(yan)證，各(ge)單位(wei)各(ge)部門協調配(pei)合(he)順暢，為客(ke)戶(hu)提供了及(ji)時可(ke)靠的技術(shu)支持，在航線運營中(zhong)(zhong)(zhong)發揮了重(zhong)要支持保障作(zuo)用。
與(yu)此同時，快速響應、精誠服務離不開“后(hou)臺”各部門和專業(ye)的(de)通力(li)協作與(yu)配合。客戶培訓、航材支援、技術出(chu)版物、維修(xiu)工程、飛行運行支援等專業(ye)圍繞客戶需求(qiu)，力(li)求(qiu)發揮(hui)最(zui)大合力(li)。
經過多年(nian)的(de)實踐，中國商(shang)飛(fei)(fei)向(xiang)客戶提(ti)供從計劃引(yin)進飛(fei)(fei)機(ji)到持(chi)續運(yun)營飛(fei)(fei)機(ji)過程中的(de)專業產品和(he)技(ji)術(shu)(shu)支(zhi)持(chi)服(fu)務日臻成熟(shu)，已初(chu)步(bu)具備了向(xiang)航(hang)空公(gong)司提(ti)供客戶化培訓的(de)能(neng)力，建立了涵蓋銷售、寄售和(he)共享的(de)航(hang)材支(zhi)援模式，技(ji)術(shu)(shu)出版物(wu)的(de)完整率(lv)、準確率(lv)、可(ke)(ke)操(cao)作(zuo)性(xing)逐步(bu)提(ti)高，能(neng)夠對(dui)航(hang)空公(gong)司提(ti)供維修方案、可(ke)(ke)靠性(xing)管理、地面設備技(ji)術(shu)(shu)支(zhi)援等維修工程服(fu)務。同時，作(zuo)為主(zhu)制(zhi)造(zao)商(shang)的(de)中國商(shang)飛(fei)(fei)，建立了一支(zhi)能(neng)力高強(qiang)，水平精(jing)湛(zhan)，作(zuo)風(feng)過硬的(de)廠(chang)家飛(fei)(fei)行員(yuan)隊(dui)伍，在(zai)飛(fei)(fei)行帶飛(fei)(fei)、產品改(gai)進、飛(fei)(fei)行手冊優化、設計優化上(shang)發揮(hui)著不可(ke)(ke)或缺的(de)作(zuo)用。
觀念的磨合
與軍機(ji)(ji)(ji)不(bu)同，商(shang)用飛(fei)機(ji)(ji)(ji)在交付(fu)給(gei)客(ke)戶之后，飛(fei)機(ji)(ji)(ji)就(jiu)在另一套(tao)體系(xi)——民(min)航系(xi)統的管(guan)理之下(xia)，對(dui)飛(fei)機(ji)(ji)(ji)質(zhi)量的評審，對(dui)其(qi)運行(xing)的好壞，民(min)航有自己的評判標準，飛(fei)機(ji)(ji)(ji)客(ke)戶服務體系(xi)也同樣(yang)如(ru)此。
長期以來，當(dang)飛(fei)(fei)機交付給客戶時(shi)，制(zhi)造(zao)商制(zhi)定的幾十本維修類手(shou)冊(ce)和(he)(he)飛(fei)(fei)行(xing)類手(shou)冊(ce)就已經(jing)(jing)完成了(le)。但真正到了(le)客戶和(he)(he)使用方那里，手(shou)冊(ce)作為航空公司工作的法定性文件，許多內容都必須為了(le)適應運營(ying)環境和(he)(he)民航運營(ying)標準需求來進行(xing)修改。這(zhe)個(ge)互相(xiang)碰撞(zhuang)、磨合的過程，在ARJ21飛(fei)(fei)機之前，我國(guo)航空工業和(he)(he)民航業都未曾經(jing)(jing)歷過。
ARJ21要(yao)取得(de)商業成功(gong)，無論是設計(ji)團(tuan)隊(dui)、制造團(tuan)隊(dui)還是市場團(tuan)隊(dui)、客(ke)(ke)戶服務(wu)團(tuan)隊(dui)都(dou)必須(xu)到(dao)一(yi)線(xian)來，到(dao)飛(fei)機(ji)運營(ying)的現(xian)(xian)場來了解情況(kuang)，聽取客(ke)(ke)戶的意(yi)見(jian)，現(xian)(xian)場解決(jue)問(wen)題(ti)(ti)。一(yi)線(xian)的困難(nan)和問(wen)題(ti)(ti)，是坐在辦公室里永遠無法想象(xiang)的。不(bu)到(dao)一(yi)線(xian)就(jiu)不(bu)可能設計(ji)、生產(chan)出真(zhen)正符合客(ke)(ke)戶需(xu)求的產(chan)品。為此，中國商飛(fei)客(ke)(ke)戶服務(wu)團(tuan)隊(dui)開始(shi)將客(ke)(ke)戶服務(wu)的視(shi)角從“監(jian)控室”向客(ke)(ke)戶現(xian)(xian)場轉移。
2018年(nian)，成都(dou)航空(kong)用ARJ21飛(fei)(fei)機(ji)開通(tong)了哈爾濱(bin)——黑(hei)河航線(xian)，這(zhe)也是迄今為(wei)止ARJ21飛(fei)(fei)機(ji)運營(ying)最北端的(de)(de)(de)一(yi)條(tiao)航線(xian)。冬天(tian)，黑(hei)河極端的(de)(de)(de)天(tian)氣條(tiao)件給ARJ21維護帶來了前所未有的(de)(de)(de)挑(tiao)戰。為(wei)了更好地了解成都(dou)航空(kong)這(zhe)條(tiao)航線(xian)的(de)(de)(de)運營(ying)情況，中(zhong)(zhong)國商(shang)(shang)飛(fei)(fei)客戶(hu)服(fu)務(wu)團(tuan)隊積極聽(ting)取成都(dou)航空(kong)機(ji)務(wu)和(he)黑(hei)河璦琿(hun)機(ji)場(chang)機(ji)務(wu)的(de)(de)(de)意見(jian)和(he)建議，幫助客戶(hu)解決了許(xu)多在辦公室里“無法想象的(de)(de)(de)問(wen)題”。其中(zhong)(zhong)，“一(yi)副耳機(ji)的(de)(de)(de)故事(shi)”給年(nian)輕的(de)(de)(de)中(zhong)(zhong)國商(shang)(shang)飛(fei)(fei)客戶(hu)服(fu)務(wu)團(tuan)隊上了生動的(de)(de)(de)一(yi)課。
成都航(hang)空哈(ha)爾濱(bin)—黑河航(hang)線開通后，細心的(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)就發(fa)現，ARJ21用于(yu)(yu)與機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)上通訊(xun)聯(lian)系的(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)耳(er)(er)(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)是(shi)雙(shuang)孔的(de)，而(er)目前空客和波(bo)音的(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)型(xing)所配(pei)備的(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)耳(er)(er)(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)都是(shi)單孔耳(er)(er)(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)。一般情(qing)況下(xia)(xia)(xia)，維修(xiu)工(gong)程(cheng)師隨身(shen)攜帶(dai)的(de)工(gong)作(zuo)包(bao)里(li)會裝有航(hang)線維護(hu)工(gong)作(zuo)單、機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)耳(er)(er)(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)和一些簡易(yi)工(gong)具。由于(yu)(yu)波(bo)音和空客機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)型(xing)的(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)耳(er)(er)(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)都是(shi)單孔的(de)，所以(yi)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)平時(shi)工(gong)作(zuo)時(shi)就只要(yao)帶(dai)著一副(fu)耳(er)(er)(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)就可以(yi)了。但由于(yu)(yu)ARJ21飛機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)配(pei)備的(de)是(shi)雙(shuang)孔耳(er)(er)(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)，對于(yu)(yu)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)來說，這一設計讓他(ta)們在平時(shi)的(de)工(gong)作(zuo)中必須(xu)同時(shi)攜帶(dai)兩(liang)副(fu)耳(er)(er)(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)，而(er)那個小小的(de)工(gong)作(zuo)包(bao)顯然是(shi)無法(fa)裝下(xia)(xia)(xia)的(de)。這對于(yu)(yu)黑河機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)場的(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)來說，意味著要(yao)在零下(xia)(xia)(xia)幾十度(du)的(de)溫度(du)下(xia)(xia)(xia)，徒手(shou)拿(na)著耳(er)(er)(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)在停機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)坪(ping)進行(xing)維護(hu)工(gong)作(zuo)。
在現場(chang)了(le)(le)解情(qing)況(kuang)之后，中國商(shang)飛的客(ke)戶服務團隊第(di)一(yi)(yi)時間將這(zhe)一(yi)(yi)情(qing)況(kuang)反饋給了(le)(le)公司的設計、制造團隊，后者也對客(ke)戶提出的問題(ti)給予了(le)(le)高度重視，并派出技術團隊赴現場(chang)解決問題(ti)。如今，這(zhe)一(yi)(yi)問題(ti)已(yi)經得到了(le)(le)妥善的解決。
這一(yi)個(ge)小(xiao)插曲也讓中國(guo)商(shang)飛更深刻地意(yi)識到，隨著越來(lai)越多(duo)(duo)的(de)飛機投入運(yun)營，客戶的(de)需求來(lai)源也將(jiang)變得越來(lai)越廣(guang)泛(fan)。一(yi)份航線運(yun)行報告(gao)上，機務可能只會寫下短短幾行字，但(dan)是這短短幾行字的(de)背后(hou)所包含(han)的(de)問(wen)題，可能會讓機務在寒風凜(lin)冽的(de)停機坪上多(duo)(duo)工作一(yi)個(ge)小(xiao)時以上，會給(gei)航空公司帶來(lai)更高的(de)運(yun)營成本(ben)。
ARJ21飛(fei)機(ji)交付國航(hang)、東航(hang)、南(nan)航(hang)，運營機(ji)隊規模的(de)逐步(bu)擴大，既(ji)是對中國商飛(fei)客戶服(fu)務(wu)保(bao)障能力的(de)挑戰和考驗(yan)，更(geng)是提升(sheng)自身服(fu)務(wu)能力和水平難得的(de)機(ji)會。如何(he)主(zhu)動尋求與民(min)航(hang)體(ti)系(xi)的(de)對接和磨合，完(wan)成從“我造(zao)什(shen)么你(ni)買什(shen)么”到“客戶需要什(shen)么，我們就提供什(shen)么”的(de)轉變，將(jiang)是中國商用飛(fei)機(ji)產業能否實現商業成功的(de)關鍵。（中國商飛(fei)有限責任公司）
