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2020年1月17日，三亞市(shi)海棠(tang)灣，一個建在河心小島上、建筑(zhu)面積達6.5萬平方(fang)米的沉浸式(shi)休閑商業街(jie)區——三亞國(guo)際免稅城二期正式(shi)開(kai)業。此時，中國(guo)旅游(you)集團的員工(gong)們已經鉚(liu)足了干勁，正準備借春節(jie)黃金期贏得開(kai)門(men)紅。

然而，新冠疫情突然來襲，嚴重程度(du)超乎想象。開業(ye)十天后(hou)，免(mian)稅(shui)城宣(xuan)布暫停營(ying)業(ye)。

作為中(zhong)國最(zui)大(da)的(de)旅(lv)(lv)游(you)央企，中(zhong)國旅(lv)(lv)游(you)集團無疑是受(shou)疫情影響最(zui)嚴重的(de)企業(ye)之(zhi)一。旅(lv)(lv)行社、酒(jiu)店、景區、免稅城，這些中(zhong)國旅(lv)(lv)游(you)集團的(de)核心(xin)業(ye)務瞬間(jian)按下了暫停鍵。

除了發揮自身優(you)勢為抗(kang)擊(ji)疫(yi)情出(chu)(chu)資出(chu)(chu)力外，中國旅游集團加(jia)大力度推出(chu)(chu)各種自救方案，攜(xie)手相關企業共渡難關，為恢復運營(ying)和后新冠時期的轉型發展(zhan)積(ji)蓄力量。

減少當前損失 開拓未來客戶

1月24日(ri)，文化和(he)旅(lv)(lv)(lv)游(you)部下(xia)發通(tong)知，要求全國旅(lv)(lv)(lv)行社(she)及(ji)在線旅(lv)(lv)(lv)游(you)企(qi)業(ye)暫停經營團隊旅(lv)(lv)(lv)游(you)及(ji)“機票(piao)+酒店”產(chan)品。對(dui)于旅(lv)(lv)(lv)游(you)從業(ye)者和(he)旅(lv)(lv)(lv)游(you)企(qi)業(ye)來說(shuo)，“旅(lv)(lv)(lv)游(you)人(ren)一夜(ye)之間失業(ye)了。”

在疫(yi)(yi)情防控的特殊時(shi)期，中國(guo)旅游集團自上而下掀起(qi)一輪(lun)學習熱潮(chao)，立足(zu)崗位(wei)補短(duan)板，一邊(bian)堅守(shou)崗位(wei)，一邊(bian)認真學習思考，通過培訓積蓄力量苦練內功，為疫(yi)(yi)情結束后的業務恢(hui)復(fu)做好充足(zu)準(zhun)備。

隨著(zhu)最后一批導游領隊回國(guo)，中國(guo)旅(lv)游集團的旅(lv)行(xing)社業(ye)務按下(xia)了暫停鍵。這段時間(jian)，幾千名(ming)導游在干什(shen)么？

在(zai)疫情(qing)期(qi)間(jian)，中(zhong)國(guo)旅游集(ji)(ji)團啟用了多個線(xian)(xian)上直(zhi)(zhi)播、培(pei)(pei)訓(xun)學(xue)(xue)習(xi)平臺開展(zhan)培(pei)(pei)訓(xun)，以專業(ye)條線(xian)(xian)籌劃培(pei)(pei)訓(xun)方案，聯絡(luo)培(pei)(pei)訓(xun)機構，及時搜集(ji)(ji)網(wang)絡(luo)資源(yuan)，整編在(zai)線(xian)(xian)精品課程。如聯合凱恩斯與(yu)大(da)堡礁旅游局共同開展(zhan)在(zai)線(xian)(xian)直(zhi)(zhi)播培(pei)(pei)訓(xun)，系統內(nei)2000多名門市銷售(shou)人(ren)員參(can)與(yu)學(xue)(xue)習(xi)。公司圍繞投訴處(chu)理原則(ze)、處(chu)理技巧、不良輿情(qing)化解等內(nei)容舉辦網(wang)絡(luo)培(pei)(pei)訓(xun)，總部及所屬(shu)企業(ye)近3000人(ren)次參(can)加培(pei)(pei)訓(xun)。

除了公司(si)(si)組織的(de)各類培訓(xun)活動，導游(you)們還(huan)自己(ji)利用閑暇時(shi)間，苦練本領，努力學習每(mei)一(yi)個(ge)目(mu)的(de)國的(de)知識，豐富充實自己(ji)的(de)同時(shi)也為(wei)以后更專業(ye)地為(wei)客人(ren)服務介紹做著準(zhun)備(bei)。國旅(lv)昆(kun)明公司(si)(si)的(de)導游(you)們已經人(ren)手集滿了各國的(de)旅(lv)游(you)專家證書(shu)。大家不只自己(ji)學習考證，還(huan)在(zai)工作群中熱火朝天的(de)交流學習感受(shou)。

本應紅火熱鬧的(de)“酒(jiu)店(dian)春節季”，也在(zai)疫情(qing)的(de)影響下陷入停(ting)滯。中國旅游(you)集團組織所屬維景(jing)品牌酒(jiu)店(dian)迎難(nan)而上(shang)，在(zai)做好(hao)自(zi)身防疫工(gong)作(zuo)的(de)同時(shi)，各酒(jiu)店(dian)結合自(zi)己的(de)特(te)色(se)，與疫情(qing)“賽跑”，推出(chu)星級盒飯、套餐外賣(mai)(mai)服務，配送、外賣(mai)(mai)、線(xian)上(shang)銷售各顯神通(tong)。

比如，常州恐龍(long)城(cheng)維(wei)景酒(jiu)店(dian)不斷改良食品(pin)的(de)(de)包(bao)裝(zhuang)及(ji)制作(zuo)方式，和順豐快遞(di)緊密聯系(xi)，凡是順豐能夠到達的(de)(de)地(di)方就能品(pin)嘗常州恐龍(long)城(cheng)維(wei)景的(de)(de)美(mei)食。廣(guang)西荔園維(wei)景酒(jiu)店(dian)在做好自(zi)身防疫工作(zuo)的(de)(de)同時，積(ji)極開展(zhan)自(zi)救，與美(mei)團、餓了么等線上外賣平臺開展(zhan)合作(zuo)，推出(chu)外賣服(fu)務。北京維(wei)景國際大(da)酒(jiu)店(dian)精心制作(zuo)面包(bao)外賣服(fu)務系(xi)列(lie)(lie)，推出(chu)“蔓越莓(mei)干果”“黑白芝麻(ma)”“傳統(tong)法棍”“杏仁(ren)片(pian)四連”等多個(ge)系(xi)列(lie)(lie)的(de)(de)新口味(wei)面包(bao)，服(fu)務周邊復工的(de)(de)上班族。

不(bu)(bu)過，外(wai)賣終歸(gui)不(bu)(bu)是酒店(dian)業(ye)生(sheng)存(cun)自救的(de)主要辦法(fa)，更重(zhong)要的(de)是開(kai)展生(sheng)產自救，爭取更多未來(lai)的(de)客戶。

在部分酒(jiu)(jiu)店復(fu)工(gong)復(fu)產的情(qing)況下，中(zhong)(zhong)國(guo)旅(lv)游集(ji)團市場營銷(xiao)團隊舉辦“眾志成城?中(zhong)(zhong)旅(lv)酒(jiu)(jiu)店在一起”促銷(xiao)活(huo)動(dong)，集(ji)合各酒(jiu)(jiu)店80多個產品通(tong)過預售(shou)等促銷(xiao)方(fang)式盡(jin)可能增加酒(jiu)(jiu)店的現(xian)金流(liu)，助(zhu)力提升營業額。此次(ci)活(huo)動(dong)共有29家酒(jiu)(jiu)店參與(yu)，短(duan)(duan)短(duan)(duan)24小時內銷(xiao)售(shou)產量過千間夜，銷(xiao)售(shou)額數(shu)十萬(wan)。

各酒(jiu)店不但(dan)積極(ji)參(can)與大促活(huo)動，還積極(ji)學(xue)習(xi)線上營銷知識，優化各種預訂界面，打造各具特色的中旅(lv)酒(jiu)店爆款產品。如(ru)廣西荔園維景(jing)國(guo)際大酒(jiu)店充分(fen)利用新媒體(ti)，組織全員學(xue)習(xi)新媒體(ti)和(he)在線營銷，短短1小時銷售產量超(chao)過400間夜。

拓展電商渠道

旅(lv)(lv)(lv)游(you)產業(ye)(ye)(ye)鏈(lian)(lian)上中小企(qi)業(ye)(ye)(ye)眾多，業(ye)(ye)(ye)務(wu)停滯對他們來說是(shi)生死存亡的(de)(de)考驗。有預測表明，如果國(guo)內旅(lv)(lv)(lv)游(you)市場持續低(di)迷3個月以上，就意味著資金鏈(lian)(lian)斷裂的(de)(de)風險，大多中小旅(lv)(lv)(lv)企(qi)將很難再(zai)維系經營，只能(neng)面(mian)臨資金鏈(lian)(lian)斷裂和破產。同時，旅(lv)(lv)(lv)游(you)業(ye)(ye)(ye)所牽涉的(de)(de)就業(ye)(ye)(ye)人口的(de)(de)不在少數(shu)。2018年，中國(guo)旅(lv)(lv)(lv)游(you)業(ye)(ye)(ye)貢獻的(de)(de)就業(ye)(ye)(ye)崗位數(shu)為7991萬(wan)個，居世界第一。

因(yin)此，中國旅游集團這樣的大(da)型央企(qi)的一舉(ju)一動(dong)，都(dou)可能影響(xiang)不少企(qi)業的前途。

1月27日，三亞(ya)國際免(mian)(mian)稅城(cheng)發布公(gong)告(gao)暫停營(ying)業(ye)(ye)，暫停營(ying)業(ye)(ye)期間對商戶的租(zu)金及(ji)物業(ye)(ye)費(fei)實(shi)行全(quan)免(mian)(mian)政(zheng)策，持(chi)續(xu)到正(zheng)式恢復營(ying)業(ye)(ye)，保障商家平穩(wen)渡過(guo)短期營(ying)業(ye)(ye)困難。

入(ru)駐(zhu)三亞(ya)國際(ji)免稅城(cheng)的知名書店品(pin)牌(pai)方所、國際(ji)時尚品(pin)牌(pai)FILA、寶馬、兒童品(pin)牌(pai)Balabala、B-Duck、米其林(lin)品(pin)牌(pai)餐飲(yin)北(bei)莫谷、加東、黑珍珠餐飲(yin)品(pin)牌(pai)四葉等(deng)商戶(hu)紛紛表示，免稅城(cheng)在關鍵(jian)時期給予的強力支(zhi)持(chi)，是他們獲(huo)得的最切(qie)實有力的政(zheng)策(ce)。

在店面暫停營業的(de)情況下，三亞國(guo)際免稅(shui)城(cheng)積極利用離島旅客線上預訂的(de)方式為(wei)消費者提供免稅(shui)商品服務，并在離島旅客中收(shou)到良(liang)好效(xiao)果(guo)。1月27日至2月13日，三亞國(guo)際免稅(shui)城(cheng)在線累計(ji)實現銷售(shou)同比增長92%。

2月2日，三亞(ya)國際(ji)免(mian)稅城恢復營(ying)業(ye)，第二(er)天，電商(shang)當日銷售額突破4428萬(wan)元，創單(dan)日銷售最高記錄。

不(bu)只是三(san)亞國際免稅城一家，戰“疫”期間，中(zhong)國旅游集團旗下中(zhong)免集團加(jia)大在(zai)線(xian)(xian)服(fu)務力度，滿足(zu)消費者在(zai)線(xian)(xian)購物(wu)需求。北京日上、廣州(zhou)機場、杭州(zhou)機場免稅店(dian)開展離境免稅在(zai)線(xian)(xian)預訂(ding)業(ye)務。

中(zhong)旅商(shang)管公司運營(ying)(ying)的(de)蘇州(zhou)If mall商(shang)業(ye)物業(ye)在(zai)(zai)(zai)抗(kang)擊疫情不松懈的(de)同時，積極進行生產自救，組織商(shang)戶開展(zhan)線上營(ying)(ying)銷(xiao)，推出無接觸(chu)購(gou)物服(fu)務。以微信社群營(ying)(ying)銷(xiao)方式，實現“在(zai)(zai)(zai)線選貨、在(zai)(zai)(zai)線下單、遞送(song)到家”等便捷功能，助力商(shang)戶線上營(ying)(ying)銷(xiao)增業(ye)績(ji)。

為(wei)配合香港特區(qu)政府通關政策，中(zhong)(zhong)(zhong)國旅(lv)游集團旗下中(zhong)(zhong)(zhong)汽公(gong)司(si)跨(kua)境客運業務從(cong)2月8日(ri)起全線暫(zan)停。中(zhong)(zhong)(zhong)汽公(gong)司(si)及時調整運營業態，利(li)用(yong)“中(zhong)(zhong)(zhong)旅(lv)巴(ba)士商(shang)城”為(wei)用(yong)戶提供生活用(yong)品及貨(huo)品采購服(fu)務。2月1日(ri)至14日(ri)，中(zhong)(zhong)(zhong)旅(lv)巴(ba)士商(shang)城累計(ji)零售銷售總額(e)增(zeng)長117%，銷量(liang)增(zeng)長282%，訂單(dan)量(liang)增(zeng)長160%。

回歸初心 發力線上平臺

國內旅游(you)市(shi)場(chang)主(zhu)要(yao)靠3個(ge)時間段賺錢：春(chun)節假期(qi)(qi)(qi)、暑假以及國慶假期(qi)(qi)(qi)。由于(yu)疫情影響，春(chun)節假期(qi)(qi)(qi)的旅游(you)營收(shou)大大減少，等于(yu)全國旅游(you)行業(ye)直接損失了1/3的收(shou)入(ru)。

目前(qian)，雖然國內疫(yi)情形勢(shi)基本(ben)(ben)穩定，但海外形勢(shi)卻(que)(que)愈發嚴峻。原本(ben)(ben)有(you)不少分析擔(dan)心(xin)入境游(you)陷入困境，如今(jin)卻(que)(que)要擔(dan)心(xin)出境游(you)出現萎縮。作為(wei)一個對環(huan)境高度敏感的行業，旅游(you)業更易遭受突(tu)發事件沖擊。正如攜程董事局主席(xi)梁建章所(suo)言，“可(ke)能越是(shi)高級的需求越是(shi)脆弱。”

疫(yi)情過后，人們的(de)旅行(xing)觀念必然發生變化，旅行(xing)需(xu)求的(de)方向(xiang)也會有所轉(zhuan)變。企業應該如何應對(dui)？

不(bu)只是中(zhong)國旅游集團，整個旅游行業都運(yun)用前述很多舉(ju)措，努力挖掘變化中(zhong)的需求(qiu)，保生存促發展。

短期(qi)來看，疫情是旅游市場變化的拐點，企業應(ying)搶抓(zhua)時機研判形勢。

北京大(da)(da)學(xue)旅游(you)(you)研(yan)究與規劃中心主(zhu)任吳(wu)必虎認為(wei)，疫情是文旅市場(chang)變(bian)化的巨(ju)大(da)(da)拐點，“后新冠產(chan)品(pin)”將(jiang)成為(wei)旅游(you)(you)市場(chang)新寵(chong)，包括健康旅游(you)(you)、養(yang)生旅游(you)(you)、文化旅游(you)(you)、藝術(shu)旅游(you)(you)、線(xian)上IP轉化線(xian)下體驗等等。戶外游(you)(you)憩、休閑娛樂(le)、田(tian)園鄉(xiang)居(ju)將(jiang)療(liao)愈人們的“疫”時創傷。

北京(jing)第二外(wai)國(guo)語(yu)學(xue)院教授厲新(xin)建(jian)建(jian)議企業加(jia)(jia)強對(dui)替代(dai)業務(wu)發展形勢的(de)(de)(de)分(fen)(fen)析，提前研究潛(qian)在的(de)(de)(de)替代(dai)業務(wu)對(dui)現有業務(wu)的(de)(de)(de)負面影響和可(ke)能的(de)(de)(de)沖(chong)擊；加(jia)(jia)強對(dui)行業內定制類潛(qian)在標的(de)(de)(de)進行收購(gou)分(fen)(fen)析或被收購(gou)的(de)(de)(de)洽商，盡力避免錯誤吃進不良標的(de)(de)(de)。此(ci)外(wai)，還要加(jia)(jia)強對(dui)非接觸旅游模(mo)式(shi)的(de)(de)(de)研究，加(jia)(jia)強對(dui)小(xiao)規模(mo)、自組織、開放(fang)性(xing)等(deng)細分(fen)(fen)市場的(de)(de)(de)研究。

時(shi)代文旅董事長熊曉杰(jie)認為，疫情(qing)過后(hou)，在線和利用(yong)數(shu)字化技術(shu)進行傳(chuan)播、溝通和交(jiao)(jiao)易將成(cheng)為主(zhu)流模式。越來越多的(de)(de)企(qi)業(ye)會去用(yong)直播、虛擬(ni)技術(shu)去進行傳(chuan)播和銷售(shou)。企(qi)業(ye)必須建(jian)立一個(ge)與線下(xia)體驗平(ping)(ping)行的(de)(de)，線上傳(chuan)播、交(jiao)(jiao)流、交(jiao)(jiao)易的(de)(de)平(ping)(ping)臺。

長遠來看(kan)，不少專家(jia)認為，中國堅實的(de)經濟(ji)基礎，龐大的(de)客群(qun)規模(mo)，市(shi)場需求(qiu)可形成新的(de)擴張局面。人們(men)對(dui)美好生活的(de)向往基本(ben)面沒有變(bian)，文(wen)旅(lv)消費已(yi)經成為大眾生活的(de)必(bi)要(yao)品和必(bi)需品。

巔峰文(wen)旅集團(tuan)執行總裁黃健波表示，后(hou)疫情(qing)時代(dai)，景區要回歸(gui)初心(xin)、回歸(gui)本(ben)質。旅游的(de)本(ben)質就是打動(dong)游客(ke)(ke)的(de)心(xin)，真正以人(ren)為中(zhong)心(xin)，做(zuo)好產品(pin)(pin)，做(zuo)優(you)服務(wu)才是立(li)身之(zhi)本(ben)。要將傳統和現(xian)代(dai)文(wen)化中(zhong)最打動(dong)人(ren)心(xin)的(de)部(bu)分提(ti)煉出來，讓產品(pin)(pin)和游客(ke)(ke)建(jian)立(li)起情(qing)感互動(dong)的(de)聯系。

3月8日(ri)，中國(guo)旅(lv)游(you)(you)集(ji)團旗(qi)下德天跨國(guo)瀑布恢復開園，引來眾多網紅主播齊聚景區，帶領億萬(wan)“粉(fen)絲(si)”“云旅(lv)游(you)(you)”，打卡祖(zu)國(guo)最美邊境線(xian)。截至目前(qian)，除在鄂企(qi)業(ye)外，中國(guo)旅(lv)游(you)(you)集(ji)團各地(di)國(guo)旅(lv)、中旅(lv)、港中旅(lv)等企(qi)業(ye)均已陸續復產復工。（《國(guo)資報告》記者 饒恒）

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