文章來(lai)源(yuan)：《國資報告》雜志 發布時間：2021-03-08
黨的(de)(de)十(shi)九(jiu)屆四中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)全(quan)(quan)(quan)會(hui)(hui)審議通過的(de)(de)《中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)共中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)央(yang)關(guan)于堅持和(he)(he)完(wan)善(shan)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)特(te)色社會(hui)(hui)主(zhu)(zhu)義(yi)制(zhi)(zhi)度(du)(du)、推(tui)進國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)家治(zhi)理(li)(li)體系(xi)(xi)和(he)(he)治(zhi)理(li)(li)能力現(xian)(xian)代(dai)化(hua)(hua)若干重大問(wen)(wen)(wen)題的(de)(de)決定(ding)(ding)》，全(quan)(quan)(quan)面(mian)回答了(le)在(zai)我國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)家制(zhi)(zhi)度(du)(du)和(he)(he)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)家治(zhi)理(li)(li)體系(xi)(xi)上應該(gai)“堅持和(he)(he)鞏固(gu)什么、完(wan)善(shan)和(he)(he)發展什么”這個重大政治(zhi)問(wen)(wen)(wen)題，為(wei)堅持和(he)(he)完(wan)善(shan)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)特(te)色社會(hui)(hui)主(zhu)(zhu)義(yi)制(zhi)(zhi)度(du)(du)、推(tui)進國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)家治(zhi)理(li)(li)體系(xi)(xi)和(he)(he)治(zhi)理(li)(li)能力現(xian)(xian)代(dai)化(hua)(hua)指明了(le)努力方向(xiang)。中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)聯通深入貫徹落實四中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)全(quan)(quan)(quan)會(hui)(hui)《決定(ding)(ding)》精神，在(zai)系(xi)(xi)統謀劃貫徹落實意(yi)見(jian)的(de)(de)同時，加快推(tui)進面(mian)向(xiang)廣(guang)大消費者的(de)(de)企業(ye)(ye)內部流(liu)程優(you)化(hua)(hua)，完(wan)善(shan)踐行以人民為(wei)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)心發展思想的(de)(de)制(zhi)(zhi)度(du)(du)體系(xi)(xi)，推(tui)動公(gong)司(si)經營(ying)(ying)管理(li)(li)與為(wei)民服務(wu)層面(mian)的(de)(de)制(zhi)(zhi)度(du)(du)更(geng)加成熟更(geng)加定(ding)(ding)型。近日，中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)聯通制(zhi)(zhi)定(ding)(ding)并(bing)形成了(le)公(gong)司(si)業(ye)(ye)務(wu)流(liu)程與制(zhi)(zhi)度(du)(du)優(you)化(hua)(hua)的(de)(de)一攬(lan)子方案并(bing)正式(shi)實施。在(zai)本次業(ye)(ye)務(wu)流(liu)程與制(zhi)(zhi)度(du)(du)優(you)化(hua)(hua)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)，中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)聯通始終堅持問(wen)(wen)(wen)題導向(xiang)，瞄(miao)準(zhun)調研發現(xian)(xian)公(gong)司(si)運(yun)營(ying)(ying)服務(wu)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)全(quan)(quan)(quan)局性、基礎(chu)性、關(guan)鍵性制(zhi)(zhi)度(du)(du)問(wen)(wen)(wen)題，著力提升運(yun)營(ying)(ying)效(xiao)率，完(wan)善(shan)生產組織體系(xi)(xi)和(he)(he)資源配(pei)置方式(shi)，加快推(tui)進互聯網化(hua)(hua)新運(yun)營(ying)(ying)，提升企業(ye)(ye)治(zhi)理(li)(li)效(xiao)能。
面向個人用戶：優化業務流程，改善用戶感知
據(ju)大量(liang)用戶反(fan)映，聯通(tong)現(xian)有融(rong)合(he)(he)業務辦理(li)復(fu)雜(za)，用戶等待時(shi)間長(chang)；部分業務當月無法一(yi)次(ci)受理(li)，需要(yao)下月再次(ci)到(dao)廳(ting)(ting)辦理(li)等等。針對用戶反(fan)應(ying)的(de)痛點(dian)問題，為從根源上解(jie)決，中國聯通(tong)一(yi)方面對現(xian)有融(rong)合(he)(he)產品種類進行(xing)大幅收斂，一(yi)方面對融(rong)合(he)(he)業務辦理(li)復(fu)雜(za)、多次(ci)到(dao)廳(ting)(ting)等問題進行(xing)了(le)系統(tong)流(liu)程(cheng)重構。優(you)化(hua)后(hou)，融(rong)合(he)(he)業務平均辦理(li)時(shi)長(chang)縮短了(le)50%以上，多次(ci)到(dao)廳(ting)(ting)問題得到(dao)大范圍整改。據(ju)數據(ju)反(fan)饋，超過85%的(de)一(yi)線營業員感受到(dao)了(le)流(liu)程(cheng)優(you)化(hua)帶來的(de)顯著成果(guo)，客戶滿意度高達88.9%，實現(xian)大幅度提升。
針對一線市(shi)場所(suo)收(shou)集(ji)到的(de)客戶集(ji)中反饋的(de)問題(ti)，中國聯通引(yin)起高度重視，統一思想(xiang)，目標一致，攻堅克(ke)難，在最(zui)短時間完善了廣(guang)受大眾關(guan)注的(de)幾項業務(wu)，截至10月，2019年同比(bi)2018年10010投訴降幅達30%，為(wei)用戶提交上一份滿意(yi)的(de)答卷。
為(wei)了(le)(le)(le)向異(yi)(yi)地(di)(di)辦理業(ye)務(wu)的(de)用(yong)戶(hu)(hu)提供更方(fang)便(bian)快捷的(de)服(fu)務(wu)，中國(guo)聯(lian)通(tong)在已(yi)(yi)推出的(de)“異(yi)(yi)地(di)(di)無憂(you)”業(ye)務(wu)，如(ru)異(yi)(yi)地(di)(di)停(ting)機(ji)保號(hao)(hao)/復機(ji)、移(yi)網(wang)掛失/解(jie)掛、補換卡(ka)、繳(jiao)費(fei)、過(guo)戶(hu)(hu)、開具(ju)電子(zi)發票、移(yi)網(wang)銷(xiao)戶(hu)(hu)等基礎(chu)上(shang)，還實(shi)(shi)現(xian)了(le)(le)(le)銷(xiao)戶(hu)(hu)等非正常狀態手機(ji)用(yong)戶(hu)(hu)在網(wang)/手廳交(jiao)費(fei)、銷(xiao)戶(hu)(hu)用(yong)戶(hu)(hu)可退費(fei)至(zhi)銀行卡(ka)等功(gong)能，打破了(le)(le)(le)通(tong)信(xin)行業(ye)以屬地(di)(di)化(hua)(hua)服(fu)務(wu)為(wei)主(zhu)的(de)傳統服(fu)務(wu)模(mo)式，解(jie)除了(le)(le)(le)通(tong)信(xin)產品的(de)地(di)(di)域屬性，滿足了(le)(le)(le)用(yong)戶(hu)(hu)對(dui)通(tong)信(xin)服(fu)務(wu)的(de)多元化(hua)(hua)需(xu)求，真正提升產品價值和服(fu)務(wu)品質，實(shi)(shi)現(xian)惠民便(bian)民。同時(shi)，手機(ji)營業(ye)廳作為(wei)中國(guo)聯(lian)通(tong)“功(gong)能最為(wei)完(wan)善(shan)、用(yong)戶(hu)(hu)體量最大(da)(da)、互(hu)聯(lian)網(wang)化(hua)(hua)程(cheng)(cheng)度最高”的(de)線上(shang)服(fu)務(wu)窗(chuang)口，為(wei)了(le)(le)(le)給(gei)用(yong)戶(hu)(hu)提供最全(quan)面、最便(bian)捷的(de)“查交(jiao)辦”自助服(fu)務(wu)，本(ben)次流(liu)程(cheng)(cheng)優化(hua)(hua)進一步完(wan)善(shan)了(le)(le)(le)停(ting)機(ji)保號(hao)(hao)復機(ji)功(gong)能，用(yong)戶(hu)(hu)可通(tong)過(guo)人(ren)臉識(shi)別實(shi)(shi)現(xian)免登錄復機(ji)。針(zhen)對(dui)當前使用(yong)量較大(da)(da)的(de)融合套餐(can)主(zhu)副卡(ka)用(yong)戶(hu)(hu)，實(shi)(shi)現(xian)了(le)(le)(le)余量查詢功(gong)能，目(mu)前已(yi)(yi)在天津(jin)、廣(guang)西等六省進行試點運行，預(yu)計將在12月底完(wan)成全(quan)國(guo)范圍(wei)內(nei)的(de)上(shang)線。
面向行業用戶：優化管理流程，提升質量效率
2019年中國聯通(tong)新(xin)興ICT業(ye)務(wu)快速增長(chang)，為了加強(qiang)風險管控(kong),實現高(gao)質量發展，總部制定(ding)了新(xin)興ICT項(xiang)目類(lei)(lei)業(ye)務(wu)管理辦法，在全國范圍內上線新(xin)興ICT運(yun)營系(xi)統并不斷迭代優化系(xi)統運(yun)營流程(cheng)。超過70%的員工認為，通(tong)過進一步規范新(xin)興ICT項(xiang)目類(lei)(lei)業(ye)務(wu)管理、提升(sheng)系(xi)統支撐能力(li)，能有(you)效防(fang)控(kong)風險，提升(sheng)效率。中國聯通(tong)也通(tong)過修訂大客戶(hu)項(xiang)目前評估(gu)制度，使評估(gu)指導(dao)意(yi)見更加適合業(ye)務(wu)發展，有(you)效解決了政企客戶(hu)工程(cheng)項(xiang)目分類(lei)(lei)界面不清問題(ti)，認可度高(gao)達(da)99%。
中(zhong)國聯通(tong)(tong)進一步簡化了物聯網業務開通(tong)(tong)流(liu)程，平臺(tai)受理業務時(shi)間縮(suo)短至(zhi)兩天，通(tong)(tong)用類業務訂單(dan)內(nei)容大幅(fu)壓縮(suo)，客(ke)戶一次蓋章即可開通(tong)(tong)業務，通(tong)(tong)過中(zhong)臺(tai)集(ji)中(zhong)審核(he)提高(gao)效(xiao)率，退單(dan)率由30%降至(zhi)4%，客(ke)戶滿(man)意(yi)度提高(gao)至(zhi)85%。
同(tong)時，中國(guo)聯通(tong)推出政企精(jing)品網、云(yun)(yun)聯網等云(yun)(yun)網融(rong)合新產品，為(wei)行業用戶(hu)提供了(le)(le)低時延、高可(ke)靠、彈性帶寬(kuan)的(de)(de)差異化(hua)產品。政企精(jing)品網確保設計(ji)方案和設備采購的(de)(de)及時性，縮短了(le)(le)25%的(de)(de)工期；云(yun)(yun)聯網平臺(tai)則解決(jue)了(le)(le)政企客戶(hu)上云(yun)(yun)不便利、不同(tong)云(yun)(yun)商(shang)間的(de)(de)多(duo)云(yun)(yun)互(hu)訪無法實(shi)現的(de)(de)難題，滿足(zu)了(le)(le)客戶(hu)一跳上云(yun)(yun)和云(yun)(yun)間互(hu)聯的(de)(de)迫切需(xu)求，可(ke)為(wei)行業客戶(hu)提供即時開通(tong)、彈性帶寬(kuan)的(de)(de)差異化(hua)服務。
中國聯通的(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)流(liu)程與制度優(you)化(hua)(hua)工(gong)作以(yi)滿足廣(guang)大(da)(da)(da)消費(fei)者對美好(hao)信(xin)息通信(xin)生(sheng)活的(de)(de)向往為出(chu)發點(dian)，以(yi)客戶(hu)和(he)一線員工(gong)的(de)(de)痛點(dian)為切(qie)(qie)入(ru)，建(jian)立了(le)一系(xi)(xi)列(lie)優(you)化(hua)(hua)流(liu)程的(de)(de)制度和(he)舉措(cuo)，提(ti)高了(le)一線業(ye)務(wu)(wu)辦理(li)(li)的(de)(de)工(gong)作效率，提(ti)升了(le)服(fu)務(wu)(wu)質量，同時優(you)化(hua)(hua)了(le)系(xi)(xi)統平臺的(de)(de)高效運轉能(neng)力，打造了(le)“便民利民、高效快捷”的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)口碑(bei)。未來，中國聯通將繼續(xu)以(yi)客戶(hu)體(ti)驗(yan)為引領，持續(xu)推進大(da)(da)(da)服(fu)務(wu)(wu)體(ti)系(xi)(xi)建(jian)設，建(jian)立客戶(hu)感知晴雨表，以(yi)客戶(hu)聲音驅動內部管(guan)理(li)(li)轉型，全面(mian)踐行(xing)以(yi)“一切(qie)(qie)為了(le)客戶(hu)、一切(qie)(qie)為了(le)市場、一切(qie)(qie)為了(le)基層(ceng)”為內涵的(de)(de)“三個(ge)一切(qie)(qie)”經營服(fu)務(wu)(wu)理(li)(li)念(nian)，持續(xu)建(jian)立完(wan)善系(xi)(xi)統完(wan)備、科學(xue)規范、運行(xing)高效的(de)(de)工(gong)作流(liu)程和(he)制度體(ti)系(xi)(xi)，深入(ru)貫徹落實新(xin)發展(zhan)理(li)(li)念(nian)，全面(mian)提(ti)高企業(ye)管(guan)理(li)(li)能(neng)力和(he)治(zhi)理(li)(li)水平，為推進國家治(zhi)理(li)(li)體(ti)系(xi)(xi)和(he)治(zhi)理(li)(li)能(neng)力現代化(hua)(hua)做出(chu)更大(da)(da)(da)貢獻。（《國資報告》通訊員 楊依依）
