文章來源：國家電網(wang)有限公司 發(fa)布時間(jian)：2020-03-13
日(ri)前(qian)，國(guo)(guo)網(wang)四川省電力公司客戶服務(wu)中心95598客戶服務(wu)室（班）獲得(de)了中華全國(guo)(guo)總工(gong)會授予的(de)“全國(guo)(guo)五一巾幗標兵崗(gang)”榮譽稱號。這支“娘子(zi)軍”成(cheng)立于2012年(nian)9月，現有員(yuan)工(gong)122名，其(qi)中女員(yuan)工(gong)118名，約占總人數的(de)96.72%，平均年(nian)齡只(zhi)有30.7歲(sui)，卻肩負著為四川22個地市(shi)3000余(yu)萬電力客戶提供7×24小時不間斷供電服務(wu)的(de)任務(wu)。
截至目前(qian)，國網(wang)四(si)川電力95598客戶(hu)服務室（班）已受(shou)理客戶(hu)供電問(wen)題2320.9萬筆(bi)，處理客戶(hu)疑難問(wen)題3.69萬筆(bi)，保證95598供電服務熱線安全、穩定、可(ke)靠運(yun)行1927天。
客戶需求就是命令 客戶滿意才是終點
2月4日農歷大年(nian)三十，國(guo)網(wang)四川(chuan)電(dian)力客戶(hu)(hu)服務中心(xin)95598工(gong)作(zuo)大廳依然燈火通明。面(mian)對多(duo)(duo)次出現的(de)(de)客戶(hu)(hu)訴(su)求高峰，95598客戶(hu)(hu)服務室經(jing)理馬俊娟果斷(duan)啟(qi)動應急方案，40多(duo)(duo)名(ming)95598備班員工(gong)在除夕夜趕到工(gong)作(zuo)崗位。堅守在電(dian)腦前的(de)(de)95598姑娘們又一(yi)次在單位迎來了大年(nian)初一(yi)的(de)(de)太(tai)陽。這(zhe)樣的(de)(de)跨年(nian)方式，她們中有的(de)(de)人已經(jing)連續經(jing)歷了7年(nian)。
2012年，國網四(si)川電力完成(cheng)95598全業(ye)務省級集(ji)中。面(mian)對全省各(ge)地的(de)用電客(ke)(ke)戶(hu)，讓服務更加貼心、優(you)質，是95598團隊不變(bian)的(de)追求。姑娘們堅信(xin)：“要讓客(ke)(ke)戶(hu)通(tong)過(guo)電話線聽得見笑(xiao)容(rong)，用心靈(ling)感(gan)受到笑(xiao)容(rong)。”每當(dang)遇到客(ke)(ke)戶(hu)抱(bao)怨甚(shen)至(zhi)斥(chi)責時，她(ta)們換位思考、耐心解釋，讓客(ke)(ke)戶(hu)感(gan)受到客(ke)(ke)服人員細致周到的(de)服務。
為了確保(bao)迎峰度夏（冬）期間(jian)服(fu)(fu)務(wu)熱(re)線暢(chang)通，客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)室在用電早、晚(wan)高峰時(shi)段增加客戶(hu)代表接聽客戶(hu)電話。姑娘們不敢懈怠、爭分奪秒，第一時(shi)間(jian)為客戶(hu)傳(chuan)遞信(xin)息、答疑解惑，讓現場施(shi)工的(de)搶(qiang)修人員能(neng)夠更安心、更快速(su)地排除故障，及時(shi)恢復供電。在蘆(lu)山地震(zhen)和九(jiu)寨(zhai)溝地震(zhen)期間(jian)，客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)室密切關注地震(zhen)災區的(de)輿情和話務(wu)情況(kuang)，用最快的(de)速(su)度回(hui)應災區群眾的(de)用電需求。
2014年6月14日(ri)，作為(wei)首批全業務集中的省(sheng)電(dian)(dian)力公司(si)，國(guo)網四川電(dian)(dian)力率先完成(cheng)95598全業務集中工作。姑娘(niang)們(men)的工作也(ye)隨(sui)著客(ke)戶的要求不斷轉(zhuan)變，及時掌握并推廣“掌上電(dian)(dian)力”、微信平臺、網上營業廳等(deng)多元化的服務模(mo)式(shi)，讓客(ke)戶享(xiang)受(shou)更加便捷和智能的生(sheng)活(huo)。
四川省(sheng)居住著(zhu)許多少(shao)數民族居民。從(cong)過(guo)去提供藏、羌(qiang)、彝語服務(wu)，到現(xian)在團(tuan)隊(dui)中(zhong)每個(ge)人都能完成(cheng)簡單的多語言問候和服務(wu)引(yin)導，客戶(hu)服務(wu)室的姑娘們戲(xi)稱(cheng)，沒(mei)想(xiang)到有一(yi)天自己也能變成(cheng)多語言人才(cai)。
客戶的需求(qiu)就是(shi)命令，客戶的滿意才是(shi)唯一的終點(dian)。除了(le)熱線服(fu)務(wu)，姑娘(niang)們(men)依托營銷轉型，積極開(kai)展營業(ye)(ye)網(wang)點(dian)視頻監控巡查(cha)，利(li)用工(gong)作時間不間斷巡查(cha)全省(sheng)663個(ge)營業(ye)(ye)網(wang)點(dian)、3401個(ge)攝像采集點(dian)；借助(zhu)營銷信息平臺(tai)，在全川(chuan)范圍內實施(shi)行風群眾滿意度在線測評、網(wang)絡實時輿情、第(di)三方滿意度評價(jia)，實現“全業(ye)(ye)務(wu)、全過程”行風優質服(fu)務(wu)監督；開(kai)展服(fu)務(wu)品質評價(jia)，為全省(sheng)22個(ge)地市公司(si)提供(gong)服(fu)務(wu)支撐。
把溫暖送給需要幫助的人
對客戶服務室的(de)姑(gu)娘們來說，95598既是(shi)一份(fen)工作，更是(shi)沉甸(dian)甸(dian)的(de)責任。在立足崗位建功立業的(de)過程中(zhong)，她們一刻也沒有忘(wang)記那些(xie)需要(yao)幫助的(de)人。
2013年(nian)9月(yue)，姑(gu)娘們(men)第(di)一(yi)次走進溫(wen)江區第(di)一(yi)社會福利院。從老(lao)人(ren)們(men)眼里的(de)(de)“陌(mo)生人(ren)”，到爺(ye)爺(ye)奶奶口里的(de)(de)“乖孫(sun)女”，她們(men)連續6年(nian)為福利院的(de)(de)老(lao)人(ren)們(men)送去(qu)溫(wen)暖。每月(yue)一(yi)次的(de)(de)生日會、逢年(nian)過節的(de)(de)問候……她們(men)從未缺席(xi)。
客戶服務(wu)室(shi)持續開展“七彩陽光”主題活動，圍繞助老、助殘、助學(xue)、陪(pei)伴、科普宣(xuan)傳等多個方(fang)面，以(yi)實際(ji)行(xing)動踐(jian)行(xing)為民服務(wu)的(de)承(cheng)諾，架起一(yi)座(zuo)連接企(qi)業、群眾的(de)連心橋。無論是(shi)社區還(huan)是(shi)福(fu)利院，無論是(shi)偏遠山區的(de)留(liu)守兒童還(huan)是(shi)街道的(de)孤寡老人，姑娘們將(jiang)陽光和(he)溫暖送到困難群眾的(de)身(shen)邊。
截至2019年3月8日，客(ke)戶服務室(shi)共赴溫(wen)江區(qu)第(di)一社(she)會(hui)福利院開展(zhan)關愛(ai)老人(ren)(ren)活動36次；定(ding)點幫助阿壩雅(ya)都鄉小學，舉辦(ban)“獻(xian)出一份愛(ai)，溫(wen)暖(nuan)一顆心”主題捐款(kuan)，收(shou)集(ji)愛(ai)心捐款(kuan)2.27萬元(yuan)、衣物300余(yu)件(jian)(jian)、學習用具(ju)1454件(jian)(jian)、生活用具(ju)600余(yu)套、體育(yu)用品127件(jian)(jian)、書籍400余(yu)本，惠(hui)及(ji)山區(qu)少數(shu)民族留守(shou)兒童(tong)367人(ren)(ren)。客(ke)戶服務室(shi)還依托(tuo)智能(neng)電網展(zhan)示(shi)廳，多次參(can)加全國科技(ji)活動周(zhou)，2014年獲科技(ji)部(bu)嘉獎，3名“七(qi)彩陽光”志愿服務隊(dui)隊(dui)員獲科技(ji)部(bu)“萬名科學使(shi)者進(jin)社(she)區(qu)”活動個人(ren)(ren)嘉獎。
困難齊擔當 榮譽共分享
客(ke)戶服(fu)務(wu)室堅持“員(yuan)工與企業共成(cheng)長”，通(tong)過創建“七(qi)彩服(fu)務(wu)”品(pin)牌，先(xian)后成(cheng)立(li)了“李妮璟文(wen)化(hua)工作室”“陽(yang)光驛站”等平臺，開展“技(ji)能提(ti)升·崗位爭先(xian)”勞動競賽，提(ti)升員(yuan)工技(ji)能素質。
姑(gu)娘們喊(han)出(chu)“人人都做(zuo)(zuo)最美(mei)(mei)”的口號，發揮典型引領作用，以(yi)國(guo)網四川電力“最美(mei)(mei)員工”“十佳服務明(ming)星”付秀娟(juan)為學(xue)習楷(kai)模，開展(zhan)“七彩講堂”“道德講堂”“感悟最美(mei)(mei)、傳遞最美(mei)(mei)”分享(xiang)活(huo)動，掀(xian)起了爭做(zuo)(zuo)“最美(mei)(mei)國(guo)網人”熱潮(chao)。
只有(you)不斷提升(sheng)隊伍整(zheng)體素(su)質，才能將(jiang)95598品(pin)牌做(zuo)好(hao)、做(zuo)精。95598工(gong)作間(jian)里(li)開(kai)設了“陽(yang)光讀書(shu)站”，愛讀書(shu)、讀好(hao)書(shu)、用好(hao)書(shu)的(de)氛圍越(yue)來越(yue)濃。每年三八節、六一(yi)兒童節等節日，客戶服務室通過組織有(you)特色的(de)女性、親子主題(ti)活(huo)動，豐富姑(gu)娘們的(de)文化生(sheng)活(huo)，增強團隊向(xiang)心力(li)和凝聚力(li)。人文關愛和人性化管理讓大家心往一(yi)處(chu)想(xiang)、勁往一(yi)處(chu)使(shi)，困(kun)難齊擔當，榮譽共分享。
榮譽是(shi)肯定更是(shi)鞭(bian)策。客戶服務(wu)(wu)室的(de)(de)姑娘們在平凡(fan)的(de)(de)工(gong)作崗位上譜寫艱(jian)苦創業、頑強拼搏(bo)的(de)(de)樂章，以實際行(xing)動搭(da)建服務(wu)(wu)員工(gong)、服務(wu)(wu)客戶、服務(wu)(wu)社會的(de)(de)連心橋。
【責任編輯：王鈺】