發(fa)布時間：2015-08-19
7月25日(ri)上(shang)午(wu)，中國石(shi)化集團茂名石(shi)油化工公(gong)(gong)司通過其官方(fang)微(wei)信、官方(fang)微(wei)博和官方(fang)網站(zhan)全(quan)文發布了《2013年(nian)社(she)會(hui)責(ze)任報(bao)告》，這也是公(gong)(gong)司首次對外發布社(she)會(hui)責(ze)任報(bao)告。在茂名石(shi)化宣傳部網絡科(ke)負責(ze)人余正球看來，通過新媒(mei)(mei)體平臺第一(yi)時間發布重大文件和新聞，是近年(nian)來公(gong)(gong)司逐步理解、接受(shou)并運用新媒(mei)(mei)體的一(yi)個標志。
“這(zhe)在(zai)三四年(nian)之(zhi)前根本不可能！”茂名(ming)石化(hua)官方微博主頁君余正球坦言，2011年(nian)沸沸揚(yang)揚(yang)的“天(tian)價酒(jiu)”事件讓石化(hua)系統(tong)見(jian)識到(dao)網絡輿情的威力，也意識到(dao)微博等(deng)(deng)新(xin)媒體的重要性。他(ta)回憶到(dao)，以前中國石化(hua)等(deng)(deng)央企在(zai)面對部分(fen)網民刻意“妖魔化(hua)”時只(zhi)能“憋屈(qu)”，往往發出的聲音(yin)無法讓公眾聽(ting)到(dao)。
談及(ji)原因，余正球認為，國有(you)企業傳統的(de)宣傳模式太過“自(zi)(zi)說自(zi)(zi)話(hua)”，總是(shi)端著(zhu)架子，不愿(yuan)放(fang)下身段去適應(ying)整個輿論環境和(he)網(wang)絡語(yu)境，這樣自(zi)(zi)然(ran)沒(mei)有(you)人愿(yuan)意(yi)聽，也就喪失了新媒體的(de)話(hua)語(yu)權(quan)和(he)影響力。
茂名(ming)石(shi)化(hua)官方(fang)微博創建(jian)于2011年(nian)底，現在(zai)(zai)每天發出動態(tai)2~5條，在(zai)(zai)社會責任(ren)、建(jian)設發展(zhan)、油品保供、綠色環保、支援地方(fang)、開發營銷(xiao)等(deng)方(fang)面進行(xing)展(zhan)示(shi)，目前已經有(you)了(le)1.6萬余名(ming)粉(fen)絲。在(zai)(zai)余正球看來(lai)，通過網(wang)民(min)普(pu)遍接受(shou)的(de)、活潑的(de)、接地氣(qi)的(de)姿態(tai)來(lai)進行(xing)新媒體運營，并持之以恒地展(zhan)現企業所做的(de)貼心(xin)事、實(shi)在(zai)(zai)事是茂名(ming)石(shi)化(hua)官方(fang)微博受(shou)到(dao)歡迎的(de)主(zhu)要原因。
“企業(ye)微博發展的過(guo)(guo)程本身也是(shi)(shi)一(yi)個逐步學會和民(min)眾(zhong)對(dui)話的過(guo)(guo)程。” 余正球總結說，“不僅僅是(shi)(shi)企業(ye)在改(gai)變(bian)(bian)，這(zhe)幾年(nian)我們(men)看到(dao)國家大(da)的討論環境在改(gai)變(bian)(bian)，民(min)眾(zhong)也在改(gai)變(bian)(bian)，變(bian)(bian)得更(geng)加理性(xing)、更(geng)加文明。這(zhe)當然有利于促(cu)進各方(fang)面的溝通。”
2014年6月30日，中(zhong)國(guo)石化廣東石油(you)(you)分公(gong)司正式發(fa)布了其官(guan)方微信(xin)服(fu)(fu)務(wu)(wu)號“廣東石油(you)(you)”，全(quan)新推(tui)(tui)出“微信(xin)購油(you)(you)”業務(wu)(wu)，旨(zhi)在(zai)打造客(ke)戶群體全(quan)覆蓋，集電子商(shang)務(wu)(wu)、網上客(ke)服(fu)(fu)、信(xin)息服(fu)(fu)務(wu)(wu)、油(you)(you)站(zhan)導(dao)航(hang)等功能為一體的(de)掌(zhang)上綜合服(fu)(fu)務(wu)(wu)平(ping)臺。而早在(zai)2004年，中(zhong)國(guo)石化就推(tui)(tui)出加(jia)油(you)(you)卡，10年來累計發(fa)行量已經突破1億張(zhang)，近(jin)年來則力推(tui)(tui)“自助加(jia)油(you)(you)”業務(wu)(wu)，鼓勵(li)車(che)主們進入加(jia)油(you)(you)站(zhan)點(dian)后自己(ji)操作(zuo)完成全(quan)部(bu)流程(cheng)。
打開(kai)“廣東石油(you)”微信(xin)賬號界面可以看到，該服(fu)務(wu)號主要(yao)提供加(jia)油(you)卡和提油(you)卡業務(wu)辦理(li)、掌上客服(fu)、油(you)站(zhan)導航、最新優惠、用油(you)攻略等(deng)服(fu)務(wu)。運營(ying)負責人黎(li)海琳(lin)表示(shi)：“提油(you)卡業務(wu)為直銷、批(pi)發(fa)或專業型的(de)大客戶(hu)網上購油(you)提供了(le)一條龍服(fu)務(wu)，詢(xun)價、下單(dan)等(deng)流程都可以在(zai)微信(xin)里完成。”這樣有(you)效(xiao)(xiao)避免客戶(hu)被(bei)客戶(hu)經理(li)私有(you)化，使客戶(hu)經理(li)將精(jing)力集(ji)中到新客戶(hu)開(kai)拓(tuo)和售后服(fu)務(wu)，不(bu)需要(yao)在(zai)簡單(dan)重復(fu)性勞動(dong)上耗費(fei)時間，把無(wu)效(xiao)(xiao)和低效(xiao)(xiao)的(de)勞動(dong)減到最低，從(cong)而提高競爭(zheng)力和企業效(xiao)(xiao)益。
談(tan)及未來發展，黎海琳說，她期待(dai)微信后臺開放更多樣的功能，使得客戶管理、消費行(xing)為(wei)跟蹤(zong)成為(wei)可能，而這些(xie)內(nei)容經過積(ji)累和(he)沉(chen)淀，便是(shi)一(yi)種“大數據分(fen)析”：例如某某車主習慣(guan)到哪(na)個油站、加(jia)哪(na)種型號的油、每次加(jia)多少(shao)，一(yi)旦掌握，將使企業的服務(wu)更加(jia)貼心和(he)優(you)質。
“微(wei)信可能始終只是一個手(shou)段，以后也許會有(you)更前沿的技(ji)術出(chu)來，但手(shou)機和線上這樣的趨(qu)勢是不可逆轉的，客(ke)(ke)戶(hu)需要什么、客(ke)(ke)戶(hu)用(yong)什么，我(wo)們就提供什么。” 黎(li)海琳說(shuo)道。
（本文章摘自8月19日《中(zhong)國(guo)青年(nian)報》）