文章來源：山東國資委 發布時間：2018-03-10
2017年山航服(fu)(fu)務(wu)板塊(kuai)將持續堅持“真情服(fu)(fu)務(wu)”底(di)線要求，繼續堅持“樹(shu)起一(yi)塊(kuai)牌子(zi)、驅動兩個輪子(zi)、激活兩個動力”的(de)既定(ding)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)方針，以(yi)“十三五”戰略目(mu)標為(wei)引(yin)領(ling)，以(yi)公司工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)會議兩個報(bao)告為(wei)指導(dao)，以(yi)服(fu)(fu)務(wu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)管(guan)控方案為(wei)總抓(zhua)手，深入落實(shi)客戶(hu)導(dao)向(xiang)、需求導(dao)向(xiang)和問(wen)題(ti)導(dao)向(xiang)，對標一(yi)流，創(chuang)新發展，抓(zhua)住(zhu)全流程關(guan)鍵(jian)時刻(ke)、提升服(fu)(fu)務(wu)呈現，打造厚道服(fu)(fu)務(wu)品牌。
明確(que)了2017年服務(wu)工作具體(ti)目標：航(hang)班(ban)正點率(lv)高于(yu)(yu)70%或行業排(pai)(pai)名(ming)前三位，旅(lv)客(ke)投(tou)(tou)訴(su)(su)率(lv)低于(yu)(yu)0.9次/萬(wan)人，有(you)效投(tou)(tou)訴(su)(su)率(lv)0.185次/萬(wan)人，旅(lv)客(ke)滿意(yi)度（CSS）在96分以上，權威媒體(ti)服務(wu)測(ce)評排(pai)(pai)名(ming)前4位，民(min)航(hang)局消費者事務(wu)中(zhong)心投(tou)(tou)訴(su)(su)率(lv)排(pai)(pai)名(ming)前3名(ming)，并圍繞創新服務(wu)管理、服務(wu)建(jian)設(she)性工作和做(zuo)實厚道品牌三個方面(mian)，確(que)定了三項管控(kong)措施。
一是做好(hao)創(chuang)新服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)工作，進一步推(tui)進服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)精(jing)細化(hua)管(guan)理(li)，完(wan)善(shan)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)指(zhi)標(biao)管(guan)理(li)體(ti)系(xi)。公(gong)司將(jiang)圍繞(rao)夯實預防管(guan)理(li)體(ti)系(xi)、優化(hua)指(zhi)標(biao)監(jian)控(kong)和監(jian)督體(ti)系(xi)、完(wan)善(shan)指(zhi)標(biao)考核體(ti)系(xi)，不斷完(wan)善(shan)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)控(kong)機制(zhi)，用數據量化(hua)評價服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，并(bing)創(chuang)新推(tui)出公(gong)司服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)評價指(zhi)數，結合部(bu)門實際情況監(jian)理(li)關(guan)鍵指(zhi)標(biao)和專項(xiang)指(zhi)標(biao)，將(jiang)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)控(kong)方案納入部(bu)門考核。
二是緊抓服(fu)務(wu)(wu)建設(she)性(xing)工(gong)作(zuo)。建立三級立體跟蹤(zong)督(du)導，根據(ju)過(guo)程指標性(xing)質不(bu)同進(jin)行(xing)日常、月度(du)、季度(du)三級跟蹤(zong)督(du)導，實現無縫隙督(du)導；大力推進(jin)服(fu)務(wu)(wu)信息化(hua)(hua)建設(she)，加(jia)快服(fu)務(wu)(wu)轉型(xing)，以“魯(lu)雁管(guan)(guan)家”抓手，提升高(gao)價值旅客粘性(xing)，拓展“服(fu)務(wu)(wu)+”業務(wu)(wu)，對行(xing)業新(xin)趨(qu)勢進(jin)行(xing)探索；完(wan)善(shan)服(fu)務(wu)(wu)標準政(zheng)策體系管(guan)(guan)理，對標一流，持續(xu)推進(jin)“真情服(fu)務(wu)(wu)”專項提升；多管(guan)(guan)齊下，夯實外(wai)委工(gong)作(zuo)質量(liang)；完(wan)善(shan)服(fu)務(wu)(wu)指標通(tong)報(bao)制(zhi)(zhi)度(du)，強化(hua)(hua)重(zhong)點加(jia)碼督(du)導，建立服(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)控(kong)方案完(wan)成質量(liang)通(tong)報(bao)獎(jiang)懲(cheng)制(zhi)(zhi)度(du)，并按照“關鍵指標”“專項指標”“重(zhong)要任務(wu)(wu)”等不(bu)同類別在(zai)公(gong)司績(ji)效合約(yue)獎(jiang)懲(cheng)兌(dui)現，實現績(ji)效合約(yue)兌(dui)現。
三是(shi)夯實(shi)服務(wu)基礎(chu)，做實(shi)厚(hou)道(dao)品牌(pai)。堅(jian)持“真情(qing)服務(wu)”底線(xian)要求，深化“厚(hou)道(dao)”服務(wu)文(wen)化的(de)宣貫(guan)，持續豐富“厚(hou)道(dao)”文(wen)化內涵，堅(jian)持需求導向(xiang)、問題為導向(xiang)，旅客導向(xiang)，做好厚(hou)道(dao)品牌(pai)的(de)宣傳工(gong)作(zuo)，擴大山航“厚(hou)道(dao)”服務(wu)品牌(pai)的(de)知名(ming)度與影響力(li)；持續加強(qiang)服務(wu)隊伍建設(she)(she)，以班組建設(she)(she)、明星選樹為抓手，提(ti)升服務(wu)隊伍整體素養(yang)和創新能力(li)。