文章來(lai)源：青島國資委 發布(bu)時間：2017-03-11
2016年春運，青島機場在“禮”文化及品牌建設引領(ling)下，順利保障了(le)航班起降1.75萬(wan)架次，旅客吞吐量(liang)201萬(wan)人次，貨郵吞吐量(liang)1.95萬(wan)噸，同比增(zeng)長(chang)11.5%、7.6%和5.5%。
一(yi)是人(ren)文關(guan)懷(huai)溫暖旅客(ke)回家路。針對(dui)春運(yun)旅客(ke)回家心切的(de)(de)特點，各保(bao)(bao)障單(dan)位進一(yi)步(bu)強調(diao)人(ren)性化服務，在確(que)(que)保(bao)(bao)航班(ban)正點率(lv)的(de)(de)基(ji)礎上，盡最大(da)可能幫(bang)助旅客(ke)解決問題、確(que)(que)保(bao)(bao)旅客(ke)能夠(gou)順利成(cheng)行(xing)(xing)。春運(yun)期間(jian)，地服保(bao)(bao)障方(fang)面收到的(de)(de)因好人(ren)好事、困難幫(bang)扶產(chan)生(sheng)的(de)(de)旅客(ke)表(biao)揚(yang)共計(ji)90起(qi)，占表(biao)揚(yang)總量的(de)(de)25%。同時為(wei)做好行(xing)(xing)李管控，進一(yi)步(bu)加大(da)超規行(xing)(xing)李查驗，確(que)(que)保(bao)(bao)春運(yun)期間(jian)無(wu)一(yi)起(qi)因大(da)件行(xing)(xing)李管控造成(cheng)的(de)(de)航班(ban)延誤。
二是特(te)色服(fu)(fu)務(wu)全(quan)心全(quan)意提升(sheng)(sheng)旅(lv)(lv)(lv)客(ke)體驗。從旅(lv)(lv)(lv)客(ke)需(xu)求出(chu)發(fa)，立足(zu)服(fu)(fu)務(wu)品牌與產品大膽創新(xin)，推(tui)出(chu)多項服(fu)(fu)務(wu)新(xin)舉措：通過微信平臺(tai)發(fa)布春(chun)運(yun)出(chu)行(xing)攻略，內(nei)容涉及國(guo)內(nei)、國(guo)際(ji)進出(chu)港流程及行(xing)李(li)、危險品等多項運(yun)輸規(gui)定(ding)，為旅(lv)(lv)(lv)客(ke)提前了(le)解登機流程及須(xu)知打開了(le)新(xin)路徑(jing)；大力推(tui)進服(fu)(fu)務(wu)產品建(jian)設(she)，對國(guo)內(nei)航(hang)班特(te)殊(shu)旅(lv)(lv)(lv)客(ke)及團隊旅(lv)(lv)(lv)客(ke)服(fu)(fu)務(wu)流程進行(xing)了(le)重新(xin)定(ding)義(yi)，兩項服(fu)(fu)務(wu)通過電話及微信平臺(tai)實(shi)現了(le)提前預約，促使(shi)候機樓內(nei)服(fu)(fu)務(wu)向樓外延(yan)(yan)伸，最終搭建(jian)成“門對門”的現代化(hua)服(fu)(fu)務(wu)模式(shi)；改善延(yan)(yan)誤(wu)餐食質量，提升(sheng)(sheng)配餐速度(du)，讓春(chun)節期(qi)間的航(hang)延(yan)(yan)餐注入“年味(wei)”。
三是(shi)志愿者(zhe)活(huo)動書寫春運(yun)保(bao)障新典范。開展(zhan)“禮在春運(yun)﹒先(xian)進(jin)先(xian)行”志愿者(zhe)活(huo)動，匯集了各崗位黨團員及(ji)獲選2015年各類(lei)先(xian)進(jin)稱號的(de)優秀員工(gong)，員工(gong)們(men)利用休息時間為旅(lv)客提供引導、問詢服(fu)務(wu)，積(ji)極推廣微信值機(ji)(ji)，有(you)效(xiao)減輕了值機(ji)(ji)等后(hou)續(xu)環節(jie)工(gong)作壓力，對外展(zhan)示出“文明(ming)機(ji)(ji)場、賓賓有(you)禮”的(de)服(fu)務(wu)文化。
四是硬件提(ti)升(sheng)展示現(xian)代機(ji)場(chang)新風尚。安裝了(le)5臺(tai)自助值機(ji)設備(bei)(bei)，在春運(yun)來(lai)臨前順(shun)利(li)完(wan)成了(le)自助值機(ji)硬件設備(bei)(bei)的(de)更新換代。新設備(bei)(bei)讓旅(lv)客(ke)感受到了(le)更具現(xian)代化的(de)服務體驗，提(ti)升(sheng)了(le)值機(ji)保障(zhang)效率。同時，為擺渡車安裝了(le)語(yu)音系(xi)統，實現(xian)了(le)車輛起訖有提(ti)醒、中轉旅(lv)客(ke)有播報、車輛被(bei)阻有解釋，成為春運(yun)保障(zhang)又一新亮點(dian)。
五是(shi)暢達高效全(quan)力(li)完成(cheng)航延保(bao)障(zhang)。做(zuo)(zuo)好(hao)統籌調(diao)度，多渠道傳(chuan)遞信息，利用微信等(deng)平臺(tai)與航空公司、上下游單位保(bao)持溝(gou)通(tong)(tong)聯系(xi)(xi)，通(tong)(tong)過(guo)廣播、登機(ji)口(kou)航顯、航班(ban)延誤告示牌(pai)等(deng)及時(shi)發布信息。對于長時(shi)間滯留旅(lv)客(ke)，提高餐(can)食配送質量，提前聯系(xi)(xi)賓館、車輛，做(zuo)(zuo)好(hao)旅(lv)客(ke)的疏(shu)散及行李提取(qu)等(deng)工作。期間為不正常航班(ban)旅(lv)客(ke)提供餐(can)食共計4441份、安排住宿4211人次(ci)。同(tong)時(shi)，重(zhong)點做(zuo)(zuo)好(hao)補班(ban)高峰時(shi)刻(ke)的地面服務，提高不正常航班(ban)的后續(xu)保(bao)障(zhang)效率。