文章來源：青島國資委 發布時(shi)間：2013-07-13
7月份，青島機場以“全員參與、客戶滿意”為目標，全面開展“服務質量提高月”活動，旨在進一步挖掘服務典型、鞏固服務成果、推廣好的經驗和做法，努力打造一流的窗口形象。
一是以人為本。以航空公司、旅客、貨主的需求為導向，以案例分析、規范崗位服務標準、推進服務文化建設等為手段，進一步打造“貼心服務”品牌。同時，關注員工心理健康，開展 “為一線員工降壓、減負”活動，引導員工傾訴內心壓力和壓抑，展現良好的精神狀態。
二是突出重點。大面積航班延誤處置一直是夏季運行的重點和難點，通過開發房源、在候機樓設立休息區域等措施，緩解延誤旅客住宿壓力；加強“紅馬甲”力量，進一步發揮紅馬甲隊伍的流動問詢功能；培訓談判專家，提高談判技巧和現場解決問題能力；健全各部門、駐場單位的聯動機制；修訂《不正常航班服務手冊》（旅客須知），引導旅客正確認識、對待延誤，避免群體事件。
三是強化(hua)機制。建立服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)三級（藍(lan)、黃、紅）預警(jing)機制，根據服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)調查分析和(he)客戶(hu)投(tou)訴(su)等指(zhi)標，對接近警(jing)戒線的(de)(de)部門發(fa)(fa)出服(fu)務(wu)(wu)(wu)警(jing)戒，啟(qi)動相應程序(xu)。同時，健全服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)監(jian)督(du)管(guan)理(li)體(ti)系，在強化(hua)社會義務(wu)(wu)(wu)監(jian)督(du)員和(he)“神秘旅客”職能的(de)(de)基礎上(shang)，從(cong)航空公司、商(shang)家中抽(chou)調責任心強的(de)(de)員工(gong)，充(chong)實到兼職服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)監(jian)督(du)員隊伍中。此外，成立商(shang)家協會，開展商(shang)家評比，進一步(bu)激發(fa)(fa)商(shang)家提(ti)高服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)的(de)(de)積極性，從(cong)而帶動整體(ti)服(fu)務(wu)(wu)(wu)水平的(de)(de)提(ti)升(sheng)。