文(wen)章來源：青(qing)島國資委 發布時間(jian)：2014-01-24
近年來，熱電集團不斷深化“親情化如家服務、精細化星級服務、承諾制滿意服務”三大服務模式，各項服務工作取得了長足進步。在青島市社情民意調查中，集團供熱服務改進率和綜合滿意度均列全市供熱企業之首。
一是規范工作流程，推進供熱服務精細化。從細節入手優化制度規范，從表單下發、信息處理、熱線反饋每個環節提出明確要求，實行三級督查，立體考核，實現了服務事項的閉環管理。
二是持續完善督查機制，服務事項實現100%落實。堅持現場檢查、用戶回訪、電話抽查、編制通報等多種方式相結合，豐富督查形式，確保督查效果得到持續改進。充分發揮客服中心的轉辦、督辦職能，對所有熱線信息做到全方位、無縫隙的回訪，確保服務事項有效落實。
三是加強服務創新，實現了供熱服務無縫隙、全覆蓋的目標。針對新發展區域居民對服務工作缺乏了解的情況，有重點的加大了服務力度，向新發展用戶發放“溫暖大禮包”和服務指南，制定了新用戶服務流程，進一步明確了服務環節。對用戶信息進行分級管理，已初步形成換熱站、熱力公司、客服中心三級用戶信息庫，為27萬戶用戶建立信息檔案。擴展客戶需求受理渠道，完善客服短信平臺系統，對客戶的服務需求實現了站點、電話、郵箱、短信、網絡多渠道受理。