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　　青島熱電(dian)集團以“轉(zhuan)結構(gou)提(ti)服(fu)務(wu)”為核心(xin)任(ren)務(wu)，不(bu)斷(duan)創新(xin)服(fu)務(wu)管理模式，全力(li)保障(zhang)今冬供(gong)熱服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)，供(gong)熱初期“三率”指(zhi)標全面完成。目前共收(shou)到表揚信12封，錦旗(qi)15面，12319熱線(xian)表揚電(dian)話(hua)148個，零投訴。正式供(gong)熱以來熱線(xian)電(dian)話(hua)數量(liang)逐日降(jiang)低(di)，與去年(nian)同期相比(bi)12319熱線(xian)服(fu)務(wu)單減(jian)少49%，用戶(hu)滿意度不(bu)斷(duan)提(ti)升。

　　一(yi)是創(chuang)(chuang)新“六對(dui)(dui)(dui)(dui)接(jie)(jie)(jie)”服(fu)務(wu)工作法。熱電集團在原有服(fu)務(wu)管理模式基(ji)礎上，遵循設(she)(she)(she)計、建(jian)設(she)(she)(she)、生產、服(fu)務(wu)環環相扣的(de)服(fu)務(wu)鏈機制，創(chuang)(chuang)造性(xing)(xing)提出了“六對(dui)(dui)(dui)(dui)接(jie)(jie)(jie)”服(fu)務(wu)工作法：與(yu)用戶服(fu)務(wu)一(yi)線對(dui)(dui)(dui)(dui)接(jie)(jie)(jie)，針對(dui)(dui)(dui)(dui)焦(jiao)點問題，迅(xun)速(su)回應，統(tong)一(yi)口(kou)徑，規(gui)范(fan)解(jie)答，減少負面(mian)輿論；與(yu)宣傳(chuan)部門對(dui)(dui)(dui)(dui)接(jie)(jie)(jie)，通(tong)過(guo)媒體定(ding)期發布供(gong)(gong)熱常識(shi)、政策解(jie)讀(du)等，引導安全用熱、規(gui)范(fan)用熱；與(yu)設(she)(she)(she)計部門對(dui)(dui)(dui)(dui)接(jie)(jie)(jie)，對(dui)(dui)(dui)(dui)用戶室內(nei)安裝的(de)個性(xing)(xing)化需求提供(gong)(gong)科學解(jie)決(jue)方(fang)案；與(yu)技術部門對(dui)(dui)(dui)(dui)接(jie)(jie)(jie)，對(dui)(dui)(dui)(dui)技改方(fang)案在充分論證的(de)基(ji)礎上，確保(bao)(bao)技改效果；與(yu)施工部門對(dui)(dui)(dui)(dui)接(jie)(jie)(jie)，確保(bao)(bao)建(jian)設(she)(she)(she)工期和質量符(fu)合要求，做到規(gui)范(fan)施工不擾民；與(yu)生產部門對(dui)(dui)(dui)(dui)接(jie)(jie)(jie)，保(bao)(bao)持(chi)供(gong)(gong)熱參數和效果達(da)到標準要求。

　　二(er)是狠(hen)抓(zhua)“熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)處(chu)結率”晴雨(yu)表(biao)(biao)。自進入11月熱(re)(re)態運行以來，熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)電話作為(wei)(wei)“晴雨(yu)表(biao)(biao)”成為(wei)(wei)熱(re)(re)電集團基建、生(sheng)產、服(fu)(fu)務(wu)等(deng)各(ge)項工作的(de)指南(nan)針(zhen)。熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)電話從周分(fen)析(xi)變成日(ri)(ri)分(fen)析(xi)，每日(ri)(ri)召開熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)調度會，對(dui)熱(re)(re)點(dian)難點(dian)熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)逐(zhu)條(tiao)分(fen)析(xi)，將重復區域、重復路段作為(wei)(wei)重點(dian)，進行每日(ri)(ri)督查(cha)，隨(sui)著正式供(gong)(gong)熱(re)(re)開始，為(wei)(wei)保證熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)“三率”指標的(de)全面完成，保證用戶滿(man)意(yi)，客服(fu)(fu)中心(xin)對(dui)熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)實時(shi)監控，每2小時(shi)向所屬各(ge)供(gong)(gong)熱(re)(re)單位發送熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)數(shu)量提(ti)示(shi)短信(xin)。今冬供(gong)(gong)熱(re)(re)季在(zai)原有《供(gong)(gong)熱(re)(re)服(fu)(fu)務(wu)信(xin)息(xi)周、日(ri)(ri)通報》基礎上創(chuang)辦《熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)快報》，新(xin)增“掛牌督辦、銷號熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)”制度。即對(dui)在(zai)服(fu)(fu)務(wu)時(shi)限(xian)內完成但需跟蹤服(fu)(fu)務(wu)的(de)信(xin)息(xi)“掛起”成為(wei)(wei)“掛牌督辦件”，責(ze)任單位進行跟蹤服(fu)(fu)務(wu)，保證圓滿(man)處(chu)結，用戶滿(man)意(yi)即可“銷號”。

　　三是打造“網絡(luo)客服(fu)(fu)在(zai)線(xian)(xian)”互動(dong)平(ping)臺。為(wei)拓寬(kuan)與用(yong)(yong)(yong)戶(hu)溝通渠道，加強與用(yong)(yong)(yong)戶(hu)的(de)交流聯(lian)系，集團(tuan)客服(fu)(fu)中(zhong)心建立網絡(luo)在(zai)線(xian)(xian)（客服(fu)(fu)CC）。截止目前客服(fu)(fu)CC即(ji)時信(xin)息互動(dong)183件，熱電集團(tuan)新浪、騰訊官方微博平(ping)臺與用(yong)(yong)(yong)戶(hu)互動(dong)135次(ci)，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)通過網絡(luo)渠道提出的(de)供熱服(fu)(fu)務(wu)需求，均(jun)在(zai)第(di)一時間做(zuo)出解答。供熱以來各單位還利(li)用(yong)(yong)(yong)“企信(xin)通”加強與用(yong)(yong)(yong)戶(hu)的(de)溝通，讓用(yong)(yong)(yong)戶(hu)即(ji)時了解集團(tuan)目前的(de)供熱工作情(qing)況(kuang)，共發(fa)送溫馨提示31萬條(tiao)。