文(wen)章(zhang)來(lai)源：陜西(xi)國資委 發布時間(jian)：2014-12-23
“您好，這(zhe)里是商洛供電分(fen)公司96789客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務熱線，我是05號話(hua)務員，竭誠(cheng)為(wei)您服(fu)務。”標準(zhun)、規范(fan)的(de)文明服(fu)務用(yong)語總能給急(ji)需(xu)維修服(fu)務的(de)用(yong)電客(ke)戶(hu)(hu)帶去絲(si)(si)絲(si)(si)溫暖，客(ke)戶(hu)(hu)急(ji)切的(de)心情也會隨(sui)之安靜(jing)下來。
“96789”服務(wu)熱線(xian)是陜西(xi)省地方電力集團向(xiang)廣大(da)電力客戶公開的服務(wu)熱線(xian)電話(hua)，利(li)用這個(ge)服務(wu)平臺(tai)(tai)，陜西(xi)省地方電力集團向(xiang)客戶提供業務(wu)咨(zi)詢(xun)、信息查詢(xun)、業擴報(bao)裝、故障報(bao)修、投訴舉報(bao)、建議表揚等服務(wu)。這個(ge)平臺(tai)(tai)也(ye)是廣大(da)客戶感(gan)知陜西(xi)省地方電力集團管理水平、服務(wu)水平的重(zhong)要渠(qu)道。
“96789”呼(hu)叫中心的(de)工(gong)作人(ren)員在供(gong)電(dian)(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)務工(gong)作中始(shi)終秉承“96789誠信服(fu)(fu)務到永久”的(de)服(fu)(fu)務理(li)念，用電(dian)(dian)(dian)(dian)波傳(chuan)遞愛心，用銀(yin)線(xian)傳(chuan)遞溫(wen)情。2012年除夕(xi)20:31分，商洛供(gong)電(dian)(dian)(dian)(dian)分公司客服(fu)(fu)熱(re)線(xian)鈴聲急(ji)(ji)促響起。“新年好！02號(hao)為您服(fu)(fu)務，請問(wen)有(you)什么可以幫(bang)您？”“喂！我(wo)家(jia)里正(zheng)吃(chi)團圓飯，突然(ran)電(dian)(dian)(dian)(dian)停了(le)，不知(zhi)咋(za)回事(shi)？請你們(men)趕緊(jin)派人(ren)過來看看…”電(dian)(dian)(dian)(dian)話那(nei)頭傳(chuan)來客戶(hu)(hu)焦急(ji)(ji)的(de)聲音，“請您別著急(ji)(ji)，我(wo)們(men)盡(jin)快安排搶(qiang)(qiang)修人(ren)員去給您處(chu)(chu)理(li)。”隨即(ji)通知(zhi)搶(qiang)(qiang)修人(ren)員，20:45分搶(qiang)(qiang)修人(ren)員按對方(fang)所說(shuo)(shuo)的(de)故障地址，馬上下發搶(qiang)(qiang)修單(dan)，冒(mao)著凜冽的(de)寒風趕到現場。查明是(shi)因該客戶(hu)(hu)的(de)下戶(hu)(hu)線(xian)故障停電(dian)(dian)(dian)(dian)，并進行(xing)現場處(chu)(chu)理(li)。21:10分回訪客戶(hu)(hu)說(shuo)(shuo):“已經有(you)電(dian)(dian)(dian)(dian)了(le)，沒想(xiang)到你們(men)真及時(shi)，謝謝你們(men)。”
呼叫中(zhong)心(xin)的(de)工(gong)作人員平均每(mei)天接聽客(ke)服電話(hua)近(jin)百次，連續在電腦前(qian)工(gong)作十幾個小(xiao)時(shi)，一天下(xia)來嗓子干澀，眼睛疲憊、手腕酸痛。但是說起(qi)工(gong)作，她(ta)們(men)(men)心(xin)中(zhong)都(dou)有一絲道(dao)不明的(de)滿(man)足感。萬(wan)家團(tuan)聚(ju)的(de)時(shi)刻，她(ta)們(men)(men)始終(zhong)堅守在工(gong)作第一線(xian)，心(xin)中(zhong)毫無(wu)怨言，她(ta)們(men)(men)用真(zhen)摯(zhi)的(de)話(hua)語(yu)傳遞對客(ke)戶(hu)(hu)的(de)珍愛和尊重，客(ke)戶(hu)(hu)的(de)一句感謝，就能(neng)讓(rang)她(ta)們(men)(men)充滿(man)喜(xi)悅。
自(zi)2008年(nian)在陜(shan)西全省(sheng)全面開通96789客戶(hu)服務(wu)熱(re)(re)線(xian)以來，陜(shan)西省(sheng)地方(fang)電力集團共在8個市級分公司(si)、66個縣(xian)級分公司(si)設置呼(hu)叫中心，設置座席148個。隨著宣(xuan)傳及服務(wu)的(de)(de)不斷深(shen)入，96789服務(wu)熱(re)(re)線(xian)知曉率不斷提升，話務(wu)量(liang)大幅增(zeng)長(chang)，人(ren)工受(shou)理話務(wu)量(liang)從2008年(nian)的(de)(de)15320次增(zeng)長(chang)到2012年(nian)的(de)(de)292971次，客戶(hu)滿(man)意度由2008年(nian)的(de)(de)82.02%提升到2012年(nian)的(de)(de)86.8%。“96789”服務(wu)熱(re)(re)線(xian)被客戶(hu)親切地稱(cheng)作(zuo)客戶(hu)與地電公司(si)之間的(de)(de)“連(lian)心橋”。
在陜西(xi)(xi)省顧客(ke)滿(man)意度測(ce)評(ping)中心組(zu)織的(de)“2012年(nian)(nian)度陜西(xi)(xi)顧客(ke)滿(man)意度測(ce)評(ping)”中，該集(ji)團榮獲“最佳服務(wu)創新(xin)獎”和(he)“陜西(xi)(xi)服務(wu)質量(liang)滿(man)意度提升(sheng)工程(cheng)示范單位”兩個獎項。2011年(nian)(nian)，咸陽供電(dian)分公司“96789”客(ke)服中心被(bei)中華全(quan)國總工會授予(yu)全(quan)國“五一巾(jin)幗標兵崗(gang)”榮譽稱號，標志著該集(ji)團電(dian)力呼(hu)叫(jiao)服務(wu)邁向(xiang)全(quan)國先(xian)進行列(lie)。今年(nian)(nian)，太白分公司“96789”呼(hu)叫(jiao)中心又被(bei)陜西(xi)(xi)省電(dian)力行協評(ping)選為(wei)“標兵班組(zu)”并受到(dao)表(biao)彰(zhang)獎勵。