文(wen)章來源(yuan)：中國南方航空集團公司 發布時間：2010-02-19
2009年(nian)(nian)2月(yue)18日，中國南方航空公司在(zai)廣(guang)州召開“2008品牌(pai)(pai)服務年(nian)(nian)”總結表彰暨“2009品牌(pai)(pai)服務提升年(nian)(nian)”動(dong)員大會(hui)，正式(shi)揭開2009年(nian)(nian)南航著力打造一流(liu)航空公司服務品牌(pai)(pai)的序幕。
“2008品牌服務年”成績斐然
2008年是南航著力展開服務品牌建設的第一年，也是服務工作備受考驗的一年。08年南航著力打造高端、地面、空中、中轉四個服務品牌，一批優質服務產品逐漸顯現品牌效應。雖深受08年年初華南地區冰雪災害的影響，南航航班正常率依然維持國內領先水平，達到了83.22%。“正點奧運”行動期間，南航在北京、青島、上海、沈陽、秦皇島、香港等奧運舉辦城市的航班正常率達到了93.4%，位列中國各航空公司之首。南航高端旅客服務系統實現了對高端旅客一對一的個性化服務，明珠會員乘機比增長56％，兩艙旅客中明珠會員所占比例較去年同比增長47％；南航自助值機服務已覆蓋國內14個城市，網上值機覆蓋28個國內機場和香港、吉隆坡2個國際地區站點，自助值機用量比07年增長了3倍，網上值機增長了42%；“客艙革命”活動中，南航成為國內首家在兩艙推出PMD便攜式娛樂設備和推出“空中酒窖”,為兩艙客人帶來更為個性化的服務。
中國(guo)民航(hang)(hang)平均每3個旅(lv)客就有(you)1個選擇南(nan)航(hang)(hang)，2008年南(nan)航(hang)(hang)承運旅(lv)客5824萬(wan)人次，客運量(liang)連續(xu)(xu)30年居國(guo)內各(ge)航(hang)(hang)空(kong)公司之首, 成為客運量(liang)亞洲亞洲第一、世(shi)界第四的(de)航(hang)(hang)空(kong)公司。繼2007年后，南(nan)航(hang)(hang)2008年再度獲得民航(hang)(hang)局“旅(lv)客話(hua)民航(hang)(hang)”年度服務最高獎(jiang)——“用(yong)戶滿(man)意(yi)優質獎(jiang)”。一年來(lai)的(de)持續(xu)(xu)努(nu)力，使公司服務贏得了越來(lai)越多(duo)的(de)認可和贊譽。2008年南(nan)航(hang)(hang)被國(guo)際著名的(de)《全球旅(lv)行者》雜志評為“中國(guo)最佳航(hang)(hang)空(kong)公司”。
南航將著力打造一流航空公司服務品牌
2009年(nian)，南(nan)航將圍繞(rao)“兩艙個性化(hua)，普通艙標準化(hua)”，強化(hua)全員服務營銷理念，以高端、地面、空中(zhong)、中(zhong)轉(zhuan)四大服務品牌建設為核心，提升(sheng)南(nan)航服務品牌影(ying)響(xiang)力(li)，打造一流航空公司服務品牌。
差異化、個性化打造高端服務
南航(hang)將(jiang)在所有航(hang)班(ban)(ban)兩艙(cang)推出(chu)“空中酒窖(jiao)”；在2小時(shi)以上(shang)的(de)(de)國(guo)內航(hang)班(ban)(ban)兩艙(cang)使(shi)用(yong)先進(jin)的(de)(de)便攜數碼娛樂(le)(le)產品(pin)（PMD），提(ti)供15個(ge)頻(pin)道的(de)(de)節目選擇，豐富兩艙(cang)娛樂(le)(le)節目；在部分國(guo)際遠程航(hang)線，啟動機(ji)(ji)上(shang)互聯(lian)網服務；按季(ji)發布(bu)機(ji)(ji)上(shang)餐(can)譜(pu)，同時(shi)在穗、深、京、滬往返航(hang)班(ban)(ban)上(shang)全面開通兩艙(cang)網上(shang)訂餐(can)功能。營(ying)銷、地面服務人員即(ji)時(shi)了解兩艙(cang)旅(lv)客的(de)(de)喜好并(bing)錄入高端旅(lv)客服務系統，機(ji)(ji)組人員可根據系統提(ti)示(shi)為旅(lv)客提(ti)供個(ge)性化服務。
便捷高效的地面服務
南航將繼續(xu)加快地面服(fu)(fu)務(wu)(wu)電子化(hua)(hua)進程(cheng)，旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)可通(tong)過(guo)更(geng)簡化(hua)(hua)的(de)程(cheng)序來辦(ban)理(li)網上(shang)(shang)值(zhi)(zhi)機、機場自助值(zhi)(zhi)機以及電子客(ke)(ke)(ke)票變(bian)更(geng)、簽轉(zhuan)、升艙(cang)等(deng)；南航將在(zai)機場增設補交(jiao)運行李柜(ju)臺(tai)，晚到旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)快速值(zhi)(zhi)機專用柜(ju)臺(tai)，使旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)在(zai)最短的(de)時(shi)間內辦(ban)完登記手續(xu)；推廣行李查詢系統，完善不正(zheng)常行李網上(shang)(shang)查詢服(fu)(fu)務(wu)(wu)，提(ti)供旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)網上(shang)(shang)自助查詢服(fu)(fu)務(wu)(wu)；在(zai)航空出現(xian)不正(zheng)常情(qing)況時(shi)，第一(yi)時(shi)間向(xiang)旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)通(tong)報航班信息，保證(zheng)旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)的(de)知(zhi)情(qing)權(quan)，并提(ti)供完善的(de)后續(xu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)；制定無伴兒童、老(lao)人等(deng)特(te)殊旅(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)務(wu)(wu)標準和流程(cheng)，使服(fu)(fu)務(wu)(wu)更(geng)加人性化(hua)(hua)。
視、聽、味三重享受延續空中服務品牌
南(nan)航(hang)(hang)將(jiang)融(rong)合特(te)色服(fu)務文化，采用精(jing)致布料和精(jing)美設計，推出能夠(gou)詮(quan)釋南(nan)航(hang)(hang)品(pin)牌形象(xiang)的(de)椅套(tao)裝飾，打造舒(shu)適、整潔的(de)客(ke)(ke)艙環境；進一步(bu)完善機上(shang)(shang)視聽(ting)娛樂節(jie)(jie)目方案，充(chong)實“南(nan)航(hang)(hang)空中(zhong)影院(yuan)”節(jie)(jie)目庫，對國(guo)際遠程航(hang)(hang)線試(shi)行網上(shang)(shang)按季度發(fa)布“南(nan)航(hang)(hang)空中(zhong)影院(yuan)”節(jie)(jie)目單(dan)，方便旅客(ke)(ke)提(ti)前查閱；成立航(hang)(hang)空美食專家評(ping)判小組(zu)研究特(te)色中(zhong)餐，讓客(ke)(ke)艙配餐既能體現航(hang)(hang)線特(te)色又能照顧乘(cheng)客(ke)(ke)的(de)特(te)殊需(xu)求；機上(shang)(shang)將(jiang)為旅客(ke)(ke)提(ti)供(gong)豐富的(de)報刊(kan)選擇(ze)，增(zeng)加(jia)了(le)英文類報刊(kan)以滿足(zu)國(guo)際旅客(ke)(ke)的(de)需(xu)要。
保效率、重質量提高中轉服務
南(nan)航(hang)將開(kai)通(tong)網(wang)上中(zhong)轉(zhuan)服(fu)(fu)務(wu)功能，同時利(li)用網(wang)絡優(you)勢(shi)，全(quan)面推廣一票到底(di)中(zhong)轉(zhuan)服(fu)(fu)務(wu)，縮(suo)短旅(lv)客(ke)轉(zhuan)機時間；設置專用中(zhong)轉(zhuan)旅(lv)客(ke)休息區(qu)，安(an)排好旅(lv)客(ke)的(de)休息和(he)娛樂(le)，提供轉(zhuan)機旅(lv)客(ke)行李代管(guan)、過夜中(zhong)轉(zhuan)免費(fei)住宿等服(fu)(fu)務(wu)；建(jian)立中(zhong)轉(zhuan)常旅(lv)客(ke)數據庫，對轉(zhuan)機達(da)到一定次數的(de)旅(lv)客(ke)派發中(zhong)轉(zhuan)常客(ke)服(fu)(fu)務(wu)卡，專人提供轉(zhuan)機服(fu)(fu)務(wu)。