文章來源(yuan)：中(zhong)國(guo)港(gang)中(zhong)旅集團公(gong)(gong)司(si)[香(xiang)港(gang)中(zhong)旅（集團）有限公(gong)(gong)司(si)] 發布時間：2011-07-08
日前，國(guo)資(zi)委啟(qi)動了(le)“迎世博迎亞運(yun)講文明樹新風．文明服(fu)務(wu)(wu)(wu)央企(qi)先行”活(huo)動，港中旅集團旅行社板塊迅速行動，以“規范服(fu)務(wu)(wu)(wu)、優質服(fu)務(wu)(wu)(wu)、誠信服(fu)務(wu)(wu)(wu)、滿意服(fu)務(wu)(wu)(wu)”為(wei)主(zhu)要內容，在(zai)全系統內廣泛發動、全面開(kai)展，結合自身業務(wu)(wu)(wu)特點進行推(tui)進，力爭做出特色，初步取得了(le)良(liang)好效(xiao)果。
港中(zhong)(zhong)旅旅行社(she)板塊6月(yue)中(zhong)(zhong)旬成立了由黨委書記掛帥的(de)(de)領導小(xiao)組(zu)(zu)和(he)各(ge)職(zhi)能部門、業務公司(si)企業負責(ze)人(ren)組(zu)(zu)成的(de)(de)工作小(xiao)組(zu)(zu)，做好組(zu)(zu)織保障。在(zai)強有力(li)的(de)(de)組(zu)(zu)織保障下，明確(que)了活動內(nei)容、步驟和(he)要求，制定了詳細的(de)(de)實施方(fang)案，采用(yong)豐富多樣的(de)(de)形式、結合業務特點加(jia)以(yi)貫徹落實。
一(yi)是學習創新、檢(jian)查服務標準。北京區域(yu)公司將此次活動與北京市旅游局執法大隊服務質量明察暗訪活動相結合，對照服務規范在全公司范圍內(nei)開展自查自檢(jian)。
二(er)是引入(ru)競爭、提高服務(wu)(wu)技(ji)能(neng)。上海(hai)東方中旅啟(qi)動了服務(wu)(wu)標兵(bing)評選和以“練內功 比技(ji)能(neng) 比服務(wu)(wu)”為(wei)主題的業務(wu)(wu)競賽活動，提升(sheng)服務(wu)(wu)水平。
三是發(fa)動群眾、做(zuo)好世(shi)博(bo)接待服務(wu)。上海中旅國際以(yi)承(cheng)接世(shi)博(bo)會禮賓服務(wu)任務(wu)為契機，大(da)力發(fa)動組建志愿者隊(dui)伍、開辦世(shi)博(bo)論壇會務(wu)服務(wu)等，促進(jin)常(chang)規世(shi)博(bo)團隊(dui)的接待。
四是發(fa)(fa)揮優(you)勢(shi)、提(ti)升產(chan)品(pin)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量。在加大世博(bo)產(chan)品(pin)研發(fa)(fa)力(li)度的同時，充分發(fa)(fa)揮華南(nan)(nan)區域公司地域優(you)勢(shi)，將(jiang)亞(ya)運產(chan)品(pin)與港(gang)澳(ao)游相結(jie)合，通過(guo)優(you)質(zhi)(zhi)產(chan)品(pin)和(he)優(you)質(zhi)(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的搭配，提(ti)升品(pin)牌知名度和(he)美譽度；發(fa)(fa)揮香港(gang)中旅(lv)社香港(gang)和(he)越南(nan)(nan)地區世博(bo)門票(piao)總代理和(he)廣州(zhou)亞(ya)運會(hui)、亞(ya)殘會(hui)區位優(you)勢(shi)，以“助世博(bo) 迎亞(ya)運 創文明(ming) 抓服(fu)(fu)務(wu)(wu)”為主題(ti)，突出產(chan)品(pin)研發(fa)(fa)，統一服(fu)(fu)務(wu)(wu)規范，強化教育培訓，建立優(you)質(zhi)(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的長效機制。
下一階段，港中旅旅行社板塊將進一步深化文明活動的推廣實施工作。
一是(shi)做(zuo)好宣(xuan)(xuan)傳，營造氛圍。開辟“助力世博迎亞運?文(wen)明服務我先(xian)行”專題簡報和(he)(he)外部網報道專區(qu)，系(xi)統宣(xuan)(xuan)講開展活(huo)動(dong)先(xian)進經驗，設(she)計印(yin)刷活(huo)動(dong)專題招貼畫和(he)(he)游客指南手冊，關鍵(jian)節點加強外部宣(xuan)(xuan)傳報道，達到(dao)提升內部素質(zhi)和(he)(he)央(yang)企社會形象的雙重目標。
二是練好內(nei)功，提(ti)高技能(neng)。以(yi)門市建(jian)設和導(dao)游領隊(dui)建(jian)設為(wei)重點(dian)(dian)，統(tong)一服務(wu)標準，細化完善內(nei)控機制；組織主題業(ye)務(wu)競賽活(huo)動，增強服務(wu)技能(neng)；加(jia)大世博、亞(ya)運(yun)服務(wu)先(xian)進人物的(de)宣(xuan)傳力度，發揮模范作(zuo)用，提(ti)升整(zheng)體(ti)素質；做好產(chan)(chan)品(pin)(pin)研發，形成(cheng)能(neng)滿足各類(lei)游客需求的(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)體(ti)系(xi)；規范企業(ye)VI使用，統(tong)一品(pin)(pin)牌形象；試點(dian)(dian)推(tui)行“中旅”會員卡項目，強化客戶(hu)管理。
三是(shi)搞(gao)好服務(wu)，提(ti)升形象。完善各(ge)項管理制(zhi)(zhi)度，規范業(ye)務(wu)操作流程，堅持規范服務(wu)；進一步規范旅游(you)合(he)同文本，引入社(she)會監督機制(zhi)(zhi)，堅持誠(cheng)信服務(wu)；借世博、亞(ya)運之(zhi)機，積(ji)極參與(yu)各(ge)類志愿服務(wu)活動，將每年10月定(ding)為旅行社(she)板塊(kuai)“優(you)質服務(wu)月”，堅持優(you)質服務(wu)；建立客(ke)戶(hu)回訪制(zhi)(zhi)度，實現滿意服務(wu) 。
四是狠(hen)抓落實，務求實效。領導小(xiao)組和(he)(he)工(gong)作小(xiao)組將分別以明(ming)察和(he)(he)暗訪方式(shi)進行抽查、總結(jie)評比，并推薦優秀單位和(he)(he)個(ge)人參加國資委(wei)創(chuang)建“文(wen)明(ming)服務示范(fan)窗口”和(he)(he)“文(wen)明(ming)服務標兵”評選(xuan)活動。