文(wen)章來源：中國電信集(ji)團(tuan)公司(si) 發布時間：2014-03-22
中國電信江蘇公司在2012年實現寬帶、3G等重點業務服務領先的基礎上，2013年繼續貫徹服務領先戰略，以滿意度提升引領服務工作。近日，江蘇電信明確了以“滿意度和忠誠度提升、離網率和投訴率下降”為主要內容的年度服務主線，全年將圍繞這條主線從五方面發力，實現客戶感知、客戶價值以及服務能力、服務水平的全面提升。
江蘇電信將以滿意度為引領，提升客戶感知。以客戶期望管理為引領，以服務標準為抓手，以關鍵觸點感知及測評為手段，努力提升客戶滿意度。重點工作包括加強客戶期望管理，縮小服務感知差距；聚焦關鍵服務觸點，改善客戶短板體驗；完善客戶服務標準，增強基礎服務能力；規范服務質量測評，提升服務管理水平。做好客戶維系，提升客戶價值。明確責任，“誰發展、誰維系”，分重點實施監控預警；管控常態化，構建新入網客戶質態追溯機制；細分在網客戶，有針對性地開展續約工作；加強預警挽留，落實輔導動作。聚焦重點業務，持續提升寬帶與3G服務水平。推進多媒體智能客服建設，適應移動互聯網需要。強化管控，加強集約，提升服務能力。
圍繞滿(man)意(yi)度(du)提(ti)升(sheng)(sheng)，江蘇電信(xin)要(yao)求各級(ji)企業明確(que)目(mu)(mu)標，做(zuo)好客(ke)(ke)(ke)戶期望值(zhi)項目(mu)(mu)推進和關(guan)鍵客(ke)(ke)(ke)戶感(gan)知(zhi)觸點(dian)的(de)能力(li)提(ti)升(sheng)(sheng)；把有限(xian)的(de)資(zi)源(yuan)投(tou)入到(dao)最需要(yao)解決、提(ti)升(sheng)(sheng)效率(lv)最快(kuai)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)短板上，快(kuai)速有效地提(ti)升(sheng)(sheng)客(ke)(ke)(ke)戶滿(man)意(yi)度(du)。認清形勢，在(zai)從源(yuan)頭上防(fang)范服(fu)(fu)務(wu)(wu)問題的(de)同時，提(ti)升(sheng)(sheng)投(tou)訴(su)處理時效和一次解決率(lv)。快(kuai)速推廣多媒體智能客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)的(de)建設成果(guo)，力(li)爭客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)運營水(shui)平繼(ji)續領(ling)跑集團。加強服(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)理的(de)集約(yue)化，提(ti)升(sheng)(sheng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)理水(shui)平。繼(ji)續抓(zhua)好服(fu)(fu)務(wu)(wu)創新，促(cu)進全公(gong)司(si)客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)總體水(shui)平提(ti)升(sheng)(sheng)。