文章來(lai)源:中(zhong)國聯合網絡通信集團(tuan)有限公司 發布時(shi)間:2012-05-06
隨著聯(lian)通(tong)沃商(shang)店(dian)(dian)業務(wu)宣傳的(de)(de)(de)(de)逐步深入和產(chan)品的(de)(de)(de)(de)廣泛應用,移(yi)動(dong)互聯(lian)網用戶的(de)(de)(de)(de)投訴與咨詢問題日益增(zeng)多。為(wei)此,根據目前各(ge)(ge)(ge)省(sheng)(sheng)區(qu)(qu)市(shi)的(de)(de)(de)(de)實(shi)際情況,以(yi)業務(wu)指導和渠(qu)道(dao)建(jian)(jian)(jian)設為(wei)抓手,加(jia)強(qiang)各(ge)(ge)(ge)省(sheng)(sheng)區(qu)(qu)市(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)對(dui)(dui)(dui)沃產(chan)品知(zhi)識的(de)(de)(de)(de)知(zhi)曉度(du),努力(li)提升(sheng)各(ge)(ge)(ge)省(sheng)(sheng)區(qu)(qu)市(shi)對(dui)(dui)(dui)業務(wu)開展(zhan)的(de)(de)(de)(de)支撐能力(li)和客(ke)(ke)(ke)(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)能力(li)。一是(shi)加(jia)強(qiang)對(dui)(dui)(dui)各(ge)(ge)(ge)省(sheng)(sheng)區(qu)(qu)市(shi)的(de)(de)(de)(de)業務(wu)指導。應用商(shang)店(dian)(dian)運營中(zhong)(zhong)心(xin)從(cong)對(dui)(dui)(dui)用戶操作的(de)(de)(de)(de)引導性、便利性和對(dui)(dui)(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)一線(xian)的(de)(de)(de)(de)表述易懂性、可(ke)操作性角(jiao)度(du)出發,定期修(xiu)訂(ding)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)常規FAQ(常見(jian)問題解答(da));同(tong)時(shi)還及(ji)時(shi)配合各(ge)(ge)(ge)類專題營銷活動(dong)的(de)(de)(de)(de)宣傳推廣,制(zhi)訂(ding)主(zhu)題活動(dong)FAQ。為(wei)檢視各(ge)(ge)(ge)省(sheng)(sheng)區(qu)(qu)市(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)對(dui)(dui)(dui)FAQ內容(rong)的(de)(de)(de)(de)知(zhi)曉度(du)和把握度(du),應用商(shang)店(dian)(dian)還建(jian)(jian)(jian)立(li)有(you)計劃、有(you)實(shi)施、有(you)反饋(kui)的(de)(de)(de)(de)月(yue)(yue)(yue)度(du)撥測機制(zhi)。從(cong)4月(yue)(yue)(yue)對(dui)(dui)(dui)各(ge)(ge)(ge)省(sheng)(sheng)區(qu)(qu)市(shi)10010客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)熱(re)線(xian)撥測的(de)(de)(de)(de)情況顯示,平均成績較(jiao)上月(yue)(yue)(yue)同(tong)期提升(sheng)近17%,合格(ge)率提升(sheng)23%。二(er)是(shi)加(jia)強(qiang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)渠(qu)道(dao)建(jian)(jian)(jian)設。該運營中(zhong)(zhong)心(xin)完(wan)善(shan)了各(ge)(ge)(ge)省(sheng)(sheng)區(qu)(qu)市(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)對(dui)(dui)(dui)口聯(lian)系人(ren)(ren)信(xin)息,建(jian)(jian)(jian)立(li)定期服(fu)(fu)(fu)務(wu)溝(gou)通(tong)機制(zhi);拓(tuo)展(zhan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)渠(qu)道(dao),在郵箱服(fu)(fu)(fu)務(wu)、熱(re)線(xian)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)的(de)(de)(de)(de)基(ji)礎上擬增(zeng)加(jia)7×10小(xiao)時(shi)在線(xian)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)渠(qu)道(dao)。三(san)是(shi)開展(zhan)現場服(fu)(fu)(fu)務(wu)培(pei)訓。運營中(zhong)(zhong)心(xin)逐步有(you)針對(dui)(dui)(dui)性地開展(zhan)面(mian)向全(quan)國10010客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)沃商(shang)店(dian)(dian)業務(wu)知(zhi)識培(pei)訓,客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)業務(wu)管理人(ren)(ren)員(yuan)培(pei)訓計劃每季度(du)不少于3次。中(zhong)(zhong)心(xin)還將赴重點省(sheng)(sheng)區(qu)(qu)市(shi)開展(zhan)現場服(fu)(fu)(fu)務(wu)培(pei)訓,以(yi)切(qie)實(shi)提高重點省(sheng)(sheng)區(qu)(qu)市(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)業務(wu)技能和服(fu)(fu)(fu)務(wu)能力(li)。