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　　1月30日(ri)，中國(guo)(guo)南方航空(kong)公(gong)司(si)宣(xuan)布啟(qi)動“2010年(nian)品牌(pai)服(fu)務(wu)推(tui)廣年(nian)”，決定通(tong)過全面貫徹“兩一(yi)”服(fu)務(wu)理(li)念，繼續圍(wei)繞“兩艙個性化(hua)(hua)、經濟艙標準化(hua)(hua)”，創(chuang)新機(ji)(ji)制建設，強化(hua)(hua)服(fu)務(wu)管理(li)，優化(hua)(hua)旅客乘機(ji)(ji)體驗，提升營(ying)銷能力、促(cu)進樞(shu)紐發展，著力打造中國(guo)(guo)服(fu)務(wu)最(zui)好、國(guo)(guo)際主流航空(kong)公(gong)司(si)。

　　保持“理念宣貫”和“標準執行”力度

　　南航(hang)將通過大力推廣“兩一(yi)”服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理念，引領員工從(cong)“被動(dong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)”向(xiang)“主動(dong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)”轉(zhuan)(zhuan)變，從(cong)“單純(chun)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)”向(xiang)“營銷服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)”轉(zhuan)(zhuan)變，從(cong)“用行服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)”向(xiang)“用心(xin)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)”轉(zhuan)(zhuan)變。同時(shi)，公(gong)司(si)將服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)標(biao)準分(fen)為“固化(hua)操(cao)作、應(ying)知(zhi)應(ying)會、手(shou)冊(ce)(ce)查閱”三類(lei)分(fen)別進(jin)行要求，針(zhen)對《南航(hang)運輸總(zong)條件》制定(ding)操(cao)作細則，修訂完善(shan)《中(zhong)轉(zhuan)(zhuan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)標(biao)準手(shou)冊(ce)(ce)》；制定(ding)《航(hang)班(ban)不正常服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)指南》。在所(suo)有(you)分(fen)子公(gong)司(si)、營業部和辦(ban)事(shi)處推廣使用高(gao)端旅(lv)客信息系統，落實《高(gao)端旅(lv)客服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)管理手(shou)冊(ce)(ce)》規定(ding)的動(dong)作。

　　改進服務流程和服務細節

　　南航(hang)將全(quan)面(mian)(mian)改(gai)進現有服(fu)(fu)務(wu)(wu)流程，按照航(hang)線(xian)產(chan)品提供(gong)、購票、地面(mian)(mian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)、空中服(fu)(fu)務(wu)(wu)、到達服(fu)(fu)務(wu)(wu)等“一條龍(long)”旅客感知程序，確定(ding)公(gong)司內部各部門(men)的崗位責(ze)任(ren)和部門(men)之(zhi)間的交接標(biao)準(zhun)，將高端服(fu)(fu)務(wu)(wu)、地面(mian)(mian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)、空中服(fu)(fu)務(wu)(wu)、中轉服(fu)(fu)務(wu)(wu)等環節(jie)盡可能(neng)進行細化(hua)和提高標(biao)準(zhun)。

　　譬如，為兩艙旅客提供(gong)信息(xi)實(shi)時通(tong)(tong)知(zhi)、餐食網上預訂、“空中咖啡屋”等特色服務(wu)(wu)；全面(mian)(mian)落(luo)實(shi)經廣州、北(bei)京、烏魯(lu)木(mu)齊三(san)地中轉(zhuan)的“一票到(dao)底”服務(wu)(wu)；設立(li)亞(ya)運(yun)專用值機柜臺，實(shi)行“地面(mian)(mian)導乘”服務(wu)(wu)，亞(ya)運(yun)行李專項托運(yun)服務(wu)(wu)，積極創建(jian)“迎亞(ya)運(yun)服務(wu)(wu)樣板航班”，開通(tong)(tong)亞(ya)運(yun)綠色通(tong)(tong)道等，實(shi)現亞(ya)運(yun)服務(wu)(wu)零投訴(su)。

　　創新機制建設和服務管理

　　全面推行持證(zheng)上崗(gang)制(zhi)度，對售票(piao)、95539服(fu)(fu)務(wu)熱線、地服(fu)(fu)、貨(huo)運裝卸等(deng)人(ren)員(yuan)等(deng)進(jin)行統一的(de)崗(gang)前培訓和(he)考核。試行同級服(fu)(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)等(deng)級劃分(fen)制(zhi)度，逐步(bu)建(jian)立與市(shi)場(chang)接(jie)軌的(de)人(ren)力(li)資源管(guan)(guan)理(li)機(ji)制(zhi)。強化服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)檢查的(de)指揮棒功能，強化從投訴中學(xue)習的(de)管(guan)(guan)理(li)方(fang)法，強化標桿在隊伍管(guan)(guan)理(li)中的(de)作(zuo)用，完(wan)善服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)檢查制(zhi)度，增(zeng)加(jia)對有效(xiao)投訴的(de)服(fu)(fu)務(wu)改進(jin)、管(guan)(guan)理(li)改進(jin)的(de)檢查，開展“樹(shu)標桿、樹(shu)標兵”活動，以員(yuan)工(gong)內(nei)心的(de)和(he)諧(xie)營造團(tuan)隊的(de)和(he)諧(xie)，以團(tuan)隊的(de)和(he)諧(xie)創造顧客旅(lv)程(cheng)的(de)愉(yu)悅(yue)。

　　南(nan)航(hang)表(biao)示，2010年公(gong)司品(pin)牌服務(wu)將推廣到各個(ge)系(xi)統(tong)、各個(ge)部門、各個(ge)崗(gang)位，以高端(duan)服務(wu)品(pin)牌推動高端(duan)市場(chang)營銷業績的(de)(de)突破(po)(po)，以中轉服務(wu)品(pin)牌實現樞紐(niu)效(xiao)應(ying)的(de)(de)突破(po)(po)，以亞(ya)運優(you)質服務(wu)推動南(nan)航(hang)品(pin)牌效(xiao)應(ying)的(de)(de)突破(po)(po)，踐行南(nan)航(hang)“顧客(ke)至上”的(de)(de)免费菠萝视频app下载(zai)理念(nian)，使“南(nan)航(hang)成為國內旅客(ke)的(de)(de)首選，國際旅客(ke)的(de)(de)優(you)選”。