文(wen)章來源：中國(guo)電(dian)信集團(tuan)公司(si) 發布時間：2014-03-25
今年，中國電信甘肅公司將全面建設多媒體智能客服體系，滿足移動互聯網客戶服務需求，實現主動、智能、開放、交互服務，提高自助、互助服務占比，智能客服建設將成為今年客戶服務工作新亮點。
按照中國電信集團要求及技術業務規范，甘肅公司將持續豐富服務手段，升級10000號客服平臺，不斷完善語音、微博、掌網廳、IM、Email等多種接入方式，完成多媒體智能客服平臺、系統改造及建設，強化網掌廳與10000號等多服務渠道的協同，重點解決多渠道聯動與服務一致性問題，深入推進客戶導向協同機制的常態化運行。
甘肅公司還將不斷完善客戶信息視圖，展現客戶產品、各渠道接觸等信息，加強客戶行為分析，預測客戶服務需求，強化知識運營管理，建成全渠道共享的知識庫，開放給各渠道，保證客戶在各渠道獲取知識的一致性。同時，完善客服微博，整合10000門戶，增強新媒體服務能力。
通過打造多(duo)媒(mei)體(ti)智(zhi)能(neng)(neng)客(ke)服(fu)系(xi)統，甘肅公(gong)司將(jiang)以多(duo)渠(qu)道接入、多(duo)渠(qu)道協同(tong)、為多(duo)個(ge)服(fu)務(wu)(wu)觸點提(ti)供(gong)單(dan)一全面的客(ke)戶(hu)(hu)視圖，實現服(fu)務(wu)(wu)信息主(zhu)動推送、服(fu)務(wu)(wu)能(neng)(neng)力(li)主(zhu)動預置、客(ke)戶(hu)(hu)需求(qiu)智(zhi)能(neng)(neng)識別、服(fu)務(wu)(wu)渠(qu)道智(zhi)能(neng)(neng)匹配，最終達到提(ti)升集約化運營能(neng)(neng)力(li)和提(ti)升客(ke)戶(hu)(hu)感知的目的。