文章來源：中國電信集團公司 發布(bu)時間：2016-05-08
中國電信武漢(han)分公(gong)司(si)積極(ji)實施對一(yi)線維護人員(yuan)的“倒(dao)三角支(zhi)撐(cheng)”，自(zi)主開發“外勤(qin)掌(zhang)中寶”手機應(ying)用(yong)，使外勤(qin)人員(yuan)的手機成(cheng)為綜(zong)合移動網管(guan)，在故(gu)障現場即(ji)可獲取電信內(nei)部支(zhi)撐(cheng)網管(guan)信息，完(wan)成(cheng)現場作業，極(ji)大地(di)(di)提升了維護效率(lv)。截至(zhi)4月21日，該應(ying)用(yong)已在包括武漢(han)在內(nei)的13個(ge)地(di)(di)市推(tui)廣(guang)，開通賬號5224個(ge)，累計完(wan)成(cheng)19.7萬(wan)次(ci)服(fu)務。
據介紹，裝(zhuang)維、政企、無(wu)線外(wai)(wai)勤(qin)人(ren)員(yuan)在(zai)用(yong)戶(hu)裝(zhuang)機、日(ri)常故(gu)障(zhang)處理(li)中(zhong)需(xu)要(yao)查詢亞信(xin)(xin)系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)、數據網(wang)管(guan)平臺、IP綜合網(wang)管(guan)等十余個(ge)專(zhuan)業系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)，從中(zhong)獲取認證(zheng)信(xin)(xin)息(xi)、報(bao)錯信(xin)(xin)息(xi)、資費信(xin)(xin)息(xi)、上線情況、資源(yuan)信(xin)(xin)息(xi)并進行設置。但外(wai)(wai)勤(qin)人(ren)員(yuan)在(zai)裝(zhuang)機和處理(li)故(gu)障(zhang)時(shi)，無(wu)法登錄(lu)各(ge)網(wang)管(guan)，需(xu)要(yao)電(dian)話(hua)(hua)聯(lian)(lian)系(xi)(xi)(xi)(xi)網(wang)管(guan)人(ren)員(yuan)在(zai)各(ge)類系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)間(jian)反復切換(huan)來完成網(wang)管(guan)輸出結果(guo)(guo)的(de)關聯(lian)(lian)，從大(da)量信(xin)(xin)息(xi)中(zhong)讀取幾(ji)個(ge)關鍵字段(duan)，再(zai)通過(guo)電(dian)話(hua)(hua)告(gao)知(zhi)外(wai)(wai)勤(qin)人(ren)員(yuan)。裝(zhuang)維人(ren)員(yuan)小李(li)說，以前接到用(yong)戶(hu)投訴后，需(xu)要(yao)聯(lian)(lian)系(xi)(xi)(xi)(xi)用(yong)戶(hu)上門，通過(guo)用(yong)戶(hu)Modem燈的(de)狀態進行簡單的(de)判斷，當定(ding)(ding)位(wei)是用(yong)戶(hu)線路問題(ti)時(shi)，只能(neng)電(dian)話(hua)(hua)聯(lian)(lian)系(xi)(xi)(xi)(xi)營維中(zhong)心(xin)管(guan)理(li)員(yuan)核實資源(yuan)信(xin)(xin)息(xi)，然后在(zai)通過(guo)電(dian)話(hua)(hua)告(gao)知(zhi)裝(zhuang)維人(ren)員(yuan)。如果(guo)(guo)定(ding)(ding)位(wei)為(wei)賬號(hao)問題(ti)，只能(neng)電(dian)話(hua)(hua)聯(lian)(lian)系(xi)(xi)(xi)(xi)客服(fu)調中(zhong)心(xin)核對賬號(hao)密碼(ma)、撥號(hao)的(de)錯誤日(ri)志。裝(zhuang)維人(ren)員(yuan)在(zai)上門處理(li)用(yong)戶(hu)故(gu)障(zhang)時(shi)，需(xu)要(yao)電(dian)話(hua)(hua)聯(lian)(lian)系(xi)(xi)(xi)(xi)幾(ji)個(ge)部(bu)門才能(neng)解決問題(ti)，溝通協調比較(jiao)麻煩。
為(wei)解決裝維(wei)人員(yuan)在工作中(zhong)遇(yu)到(dao)的問題，武漢分公司網絡(luo)操(cao)作維(wei)護中(zhong)心(xin)基于互(hu)聯網思維(wei)，借(jie)助(zhu)易信(xin)跨平(ping)臺(tai)特性(xing)自主開發了“外(wai)勤掌(zhang)中(zhong)寶”，外(wai)勤人員(yuan)通過(guo)(guo)手機關注(zhu)一個易信(xin)公眾號，就能(neng)夠(gou)在故障處(chu)理(li)的現(xian)場通過(guo)(guo)手機直接獲取分公司各(ge)類(lei)后臺(tai)網管信(xin)息，進行常用(yong)操(cao)作，實(shi)施(shi)網絡(luo)質量測(ce)試(shi)。“外(wai)勤掌(zhang)中(zhong)寶”覆蓋了寬帶業務(wu)(wu)、iTV業務(wu)(wu)、政企(qi)(qi)業務(wu)(wu)、校園(yuan)業務(wu)(wu)、無(wu)線業務(wu)(wu)等，實(shi)現(xian)賬號查詢、密(mi)碼驗證、停(ting)復機狀(zhuang)態、中(zhong)繼及用(yong)戶(hu)資源信(xin)息、3G/4G基站信(xin)息、踢用(yong)戶(hu)下線、清除PIM碼、政企(qi)(qi)用(yong)戶(hu)狀(zhuang)態查詢、ping測(ce)試(shi)、工單處(chu)理(li)等38項功能(neng)。
使用“外勤(qin)掌(zhang)中(zhong)(zhong)寶(bao)”后，裝維(wei)人(ren)員(yuan)接(jie)到(dao)(dao)用戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)投訴后，不用上(shang)門(men)就可(ke)(ke)以直接(jie)在(zai)手機(ji)上(shang)通(tong)過(guo)“外勤(qin)掌(zhang)中(zhong)(zhong)寶(bao)”先核實用戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)接(jie)入(ru)端口有沒有問題，如(ru)定(ding)位是端口有問題，可(ke)(ke)以直接(jie)通(tong)過(guo)“外勤(qin)掌(zhang)中(zhong)(zhong)寶(bao)”的(de)(de)(de)資源查詢功(gong)能，查詢用戶(hu)(hu)(hu)接(jie)入(ru)的(de)(de)(de)全程資源信息。如(ru)果定(ding)位是賬號問題，可(ke)(ke)直接(jie)在(zai)“外勤(qin)掌(zhang)中(zhong)(zhong)寶(bao)”上(shang)自助定(ding)位賬號錯誤記錄，并給出具體解(jie)決方法，指導線務員(yuan)處理故障(zhang)。裝維(wei)人(ren)員(yuan)處理用戶(hu)(hu)(hu)故障(zhang)不一定(ding)上(shang)門(men)，可(ke)(ke)電話聯系(xi)相關部門(men)，將故障(zhang)處理常用的(de)(de)(de)操作(zuo)通(tong)過(guo)“外勤(qin)掌(zhang)中(zhong)(zhong)寶(bao)”前置到(dao)(dao)用戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)手機(ji)上(shang)，使用方便，效率更高。
2014年(nian)4月，“外(wai)勤掌中寶”在(zai)武(wu)漢(han)率先上線試點，9月在(zai)武(wu)漢(han)各個部門推廣。11月在(zai)湖(hu)北(bei)省(sheng)孝感(gan)、黃岡市試點，2015年(nian)2月在(zai)湖(hu)北(bei)省(sheng)全面推廣。最近(jin)一(yi)個月，查詢量已達(da)4.3萬(wan)次(ci)，日均(jun)(jun)使用1437次(ci)。按照后端網管一(yi)個人(ren)一(yi)個小時接(jie)聽12個支(zhi)(zhi)撐(cheng)需求電(dian)話，一(yi)天工(gong)作(zuo)(zuo)八(ba)小時，一(yi)個人(ren)一(yi)天就支(zhi)(zhi)撐(cheng)96次(ci)。換算起(qi)來(lai)，易信的(de)日均(jun)(jun)自(zi)助(zhu)支(zhi)(zhi)撐(cheng)次(ci)數(shu)已近(jin)15個人(ren)一(yi)天的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)量。實現(xian)了(le)“能自(zi)動，不人(ren)工(gong)”的(de)目標，極大地降(jiang)低了(le)維(wei)護成本，提(ti)升了(le)維(wei)護效(xiao)率。