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中國旅游集團有限公司[香港中旅（集團）有限公司]（以下簡稱中國旅游集團）全面落實黨中央、國務院關于加快建設世界一流企業的決策部署，把2023年確定為“管理服務提升年”，統籌實施對標世界一流管理提升、價值創造、創建示范等專項工作，搶抓旅游市場快速復蘇機遇，順勢而為、乘勢而上，持續提升核心管理能力和服務能力，轉化為企業價值創造的能力，推動企業高質量發展。2023年一季度，該公司主要經營指標實現大幅增長，營業收入、凈利潤同比分別增長27%、8%，主要業務基本恢復到疫情前水平，實現“開門紅”。

堅持統籌協同、聚焦任務清單

以“1+N”體系全面推進建設世界一流旅游企業

中(zhong)國(guo)旅游集團黨(dang)委(wei)堅持以創建世界一流(liu)企業(ye)為主線，全面負(fu)責該公司“管(guan)理服務提(ti)升年”工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)組織領導、總體(ti)部署(shu)、統籌協調、指(zhi)導推(tui)進(jin)和監(jian)督落(luo)實。黨(dang)委(wei)班(ban)子齊抓共管(guan)，分工(gong)負(fu)責，協同(tong)推(tui)進(jin)對標(biao)世界一流(liu)管(guan)理提(ti)升、價值創造和創建世界一流(liu)專業(ye)領軍示(shi)范企業(ye)等專項工(gong)作(zuo)(zuo)，與經(jing)營工(gong)作(zuo)(zuo)同(tong)謀(mou)劃、同(tong)部署(shu)、同(tong)推(tui)進(jin)，形成“1+N”工(gong)作(zuo)(zuo)體(ti)系。

加強頂層設計(ji)，下好“先(xian)手棋”。2月(yue)28日(ri)，組織召(zhao)開“管(guan)理服務提升年”暨對標世界一流(liu)企(qi)業(ye)價值創造行動啟(qi)動會，加強組織領導，第一時(shi)間統籌部署專(zhuan)項(xiang)工(gong)作(zuo)(zuo)；4月(yue)28日(ri)，組織召(zhao)開“管(guan)理服務提升年”現(xian)場推進(jin)會，發揮典型示(shi)范(fan)作(zuo)(zuo)用，營(ying)造出“比學趕超”的工(gong)作(zuo)(zuo)氛圍。

策劃系統工(gong)程，畫好“施工(gong)圖”。研究制定各專(zhuan)項(xiang)(xiang)工(gong)作(zuo)(zuo)實施方案、重(zhong)點任(ren)務清單臺賬(zhang)，明確總(zong)體要求和(he)目標(biao)、重(zhong)點工(gong)作(zuo)(zuo)措施和(he)保(bao)障措施，制定了(le)19項(xiang)(xiang)具體提升任(ren)務、46項(xiang)(xiang)重(zhong)點工(gong)作(zuo)(zuo)，涵(han)蓋9個二級公司(si)（事業群(qun)）、共(gong)計269項(xiang)(xiang)標(biao)志性成果(guo)。

開展主題活動，走好“建設路”。堅持眼睛向外，對標一流，按照“月月有主題，一月一活動”的機制策劃了一系列行業大咖講堂、現場交流會議，組織赴開元森泊、錦江酒店等行業優秀企業學習，邀請阿那亞、華住集團等優秀企業高管分享交流最佳管理實踐，推動各所屬企業開拓工作思路，認真學習借鑒，有效提升核心管理和服務能力。

錨定重點環節、聚焦管理提升

用新理念、新思路鑄造高質量發展的強大動力

作為處(chu)于完全競(jing)爭(zheng)行業(ye)的(de)企業(ye)，管(guan)理是唯一的(de)制勝之道。中國旅游集團堅持管(guan)理提(ti)升效(xiao)能(neng)，通過(guo)業(ye)務診斷(duan)，把對標和(he)精益管(guan)理、采(cai)購和(he)供應鏈管(guan)理、“制度+科技+監督”數字(zi)化(hua)管(guan)理作為當前階段管(guan)理提(ti)升的(de)重點(dian)領域，持續提(ti)升集團管(guan)理能(neng)力和(he)管(guan)理效(xiao)能(neng)。

以對(dui)(dui)(dui)標(biao)(biao)(biao)促(cu)達標(biao)(biao)(biao)，以達標(biao)(biao)(biao)促(cu)創(chuang)標(biao)(biao)(biao)。按(an)照對(dui)(dui)(dui)標(biao)(biao)(biao)和(he)精益管理工作要求，堅持分(fen)類對(dui)(dui)(dui)標(biao)(biao)(biao)、精準(zhun)對(dui)(dui)(dui)標(biao)(biao)(biao)，主要業(ye)(ye)務分(fen)別選取(qu)5家左右世界一流旅游(you)企業(ye)(ye)、行業(ye)(ye)標(biao)(biao)(biao)桿企業(ye)(ye)，從成(cheng)長性、盈利(li)能力、運(yun)營效(xiao)率(lv)、客戶評價等方(fang)面選定(ding)3—5個KPI指(zhi)標(biao)(biao)(biao)開展對(dui)(dui)(dui)標(biao)(biao)(biao)，按(an)照2W2H（和(he)誰對(dui)(dui)(dui)、對(dui)(dui)(dui)什么、怎么對(dui)(dui)(dui)、怎么用(yong)）的對(dui)(dui)(dui)標(biao)(biao)(biao)方(fang)法論，形成(cheng)“月度分(fen)析、季度對(dui)(dui)(dui)標(biao)(biao)(biao)、半年檢討(tao)、年度總結”的工作機(ji)制，建立了包(bao)括46家對(dui)(dui)(dui)標(biao)(biao)(biao)企業(ye)(ye)和(he)37個對(dui)(dui)(dui)標(biao)(biao)(biao)指(zhi)標(biao)(biao)(biao)的主要業(ye)(ye)務對(dui)(dui)(dui)標(biao)(biao)(biao)管理工作體系。

抓采購(gou)控成本，抓供(gong)應鏈提(ti)效(xiao)能。健全完善“1+N”的采購(gou)管(guan)理制(zhi)度(du)體系(xi)，推(tui)動(dong)招標采購(gou)“一張網(wang)、一個平(ping)(ping)臺”建設，上(shang)線電(dian)(dian)子招標采購(gou)平(ping)(ping)臺，全面實(shi)現(xian)采購(gou)管(guan)理體系(xi)化(hua)(hua)(hua)(hua)、采購(gou)過程電(dian)(dian)子化(hua)(hua)(hua)(hua)、采購(gou)交易規(gui)范化(hua)(hua)(hua)(hua)、標準(zhun)化(hua)(hua)(hua)(hua)，上(shang)線以(yi)來通過平(ping)(ping)臺開展135個招標項目(mu)、227個非招標項目(mu)，實(shi)現(xian)節支率15%。中旅免稅創新應用(yong)人(ren)工(gong)智能、物(wu)聯網(wang)、數字孿生等(deng)技(ji)術，持續提(ti)升倉儲物(wu)流的自動(dong)化(hua)(hua)(hua)(hua)、數字化(hua)(hua)(hua)(hua)、智能化(hua)(hua)(hua)(hua)水平(ping)(ping)，實(shi)現(xian)作業效(xiao)率提(ti)高(gao)50%，綜合出庫時(shi)(shi)效(xiao)提(ti)高(gao)12個/小時(shi)(shi)，商品出入庫差異降低至十萬分之五，人(ren)員(yuan)工(gong)作強度(du)降低30%，基本達到世界一流水平(ping)(ping)。

以制度保障科技，用科技賦能監督。以制度建設為基礎，以科技手段為支撐，以有效監督為目標，初步構建“制度+科技+監督”體系，將數字智能技術與監管手段深度融合，圍繞流程管理、投資管理、人力資源管理、財務管理、法務管理等重點領域和關鍵環節，按照國資監管、通用系統、業務系統、數據應用四大分類，制定了22項具體管控要求、36項重點工作任務，強化全過程的動態監督監管，推進數字化管理能力提升。

加強服務創新、聚焦價值創造

將新產品、新標準轉化為經營效益的持續增長

作(zuo)為主(zhu)要(yao)面向C端客戶的(de)企業，服(fu)務(wu)就是企業的(de)生(sheng)命線。中國(guo)旅游(you)集團堅持服(fu)務(wu)創造價值(zhi)，秉持“服(fu)務(wu)大(da)眾、創造快樂”的(de)使命責任，著力(li)(li)推(tui)進旅游(you)產品創新和(he)核心服(fu)務(wu)能力(li)(li)提(ti)升，轉化為持續(xu)推(tui)動中國(guo)旅游(you)集團高質量發展(zhan)的(de)強大(da)動力(li)(li)。

擦(ca)亮品牌(pai)，塑造服(fu)(fu)務(wu)(wu)文(wen)化。圍繞“中旅(lv)百年(nian)華誕”，策劃開(kai)展一列品牌(pai)宣(xuan)傳活動(dong)，以此為契(qi)機推動(dong)各級企業從(cong)市場(chang)消費者視(shi)角出(chu)發，深入踐行(xing)“誠信(xin)經營，優(you)質服(fu)(fu)務(wu)(wu)”理念。中旅(lv)酒店(dian)升級“5M服(fu)(fu)務(wu)(wu)”，啟動(dong)“擦(ca)亮真情(qing)耀(yao)客服(fu)(fu)務(wu)(wu)” 專項行(xing)動(dong)，形成(cheng)“兩核心、一原則(ze)、一指引”服(fu)(fu)務(wu)(wu)理念體系，同時(shi)舉(ju)辦第一屆“星耀(yao)杯”酒店(dian)職工(gong)技能大賽活動(dong)，樹(shu)立服(fu)(fu)務(wu)(wu)技能標兵，讓服(fu)(fu)務(wu)(wu)文(wen)化真正(zheng)厚植(zhi)每個員(yuan)工(gong)的(de)內心。

培育精品(pin)(pin)，創(chuang)(chuang)新(xin)(xin)旅游(you)(you)服(fu)務(wu)。認真研究旅游(you)(you)消(xiao)費(fei)新(xin)(xin)需求(qiu)、新(xin)(xin)趨勢，不斷增加優(you)質旅游(you)(you)產(chan)品(pin)(pin)供給(gei)，把(ba)“產(chan)品(pin)(pin)”轉化為“商(shang)品(pin)(pin)”，再把(ba)“商(shang)品(pin)(pin)”轉化為“作(zuo)品(pin)(pin)”。中旅德(de)天跨國(guo)瀑(pu)布建(jian)立“主動服(fu)務(wu)”體系(xi)，先后推(tui)出(chu)奇妙(miao)夜德(de)天、稻田咖啡時(shi)光集、登(deng)高觀(guan)瀑(pu)、天空之戒(jie)等網紅產(chan)品(pin)(pin)和項(xiang)目(mu)，一季度游(you)(you)客人均消(xiao)費(fei)同比2019年增長(chang)133%，產(chan)品(pin)(pin)創(chuang)(chuang)新(xin)(xin)帶(dai)來(lai)的人均二次消(xiao)費(fei)同比2019年大幅增長(chang)，促進一季度營業(ye)收入同比2019年增長(chang)143%。

優化服務，創建服務標準。深入檢視自身服務標準與客戶需求的差距，全面優化升級服務標準體系和服務規范，推動服務規范化、標準化、系統化。中旅免稅開展“S店”創建行動，從運營標準、服務規范、組織架構、薪酬體系、培訓體系、倉儲物流、信息建設等方面全方位提升服務能力和水平，海南區域實體免稅店銷售額和接待人次一季度同比2022年分別增長24%和25%，經營效益顯著提升。

【責任編輯(ji)：俞昭(zhao)君(jun)】