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【編者按】為決戰首季開門紅，各中央企業紛紛拿出實招硬招，細致謀劃，提早布局。項目工地、生產車間、施工一線......央企處處呈現熱火朝天的生產場景，涌動著起步提速、開局爭先的奮斗豪情。近日，國資委網站推出“新年開新局 奮戰‘開門紅’”系列報道，展現中央企業在推動經濟運行整體好轉中的頂梁柱、壓艙石作用。敬請關注。

“出(chu)境(jing)團隊(dui)旅游業(ye)務(wu)重啟了(le)(le)，看(kan)著熱鬧的(de)客艙環(huan)境(jing)，我知道我們民航業(ye)的(de)春天來了(le)(le)！”2月6日(ri)是出(chu)境(jing)團隊(dui)旅游業(ye)務(wu)（跟(gen)團游和“機+酒”自由行）試點(dian)恢復的(de)首日(ri)，東航乘務(wu)員張東妮(ni)也踏上了(le)(le)上海飛(fei)往悉尼的(de)航班(ban)。

據了解，隨(sui)著出境(jing)團(tuan)隊游(you)試(shi)點恢(hui)(hui)復(fu)和全(quan)面恢(hui)(hui)復(fu)內地(di)與港澳人員(yuan)往來等政(zheng)策的“落地(di)”，東(dong)航加快(kuai)推進(jin)國際(ji)地(di)區(qu)航線恢(hui)(hui)復(fu)，取得新進(jin)展。截至到2月6日，東(dong)航及旗下公司(si)共執行國際(ji)及地(di)區(qu)客運航線52條，每(mei)周達302班，包括上海(hai)-紐(niu)約、上海(hai)-多倫(lun)多、上海(hai)-巴黎(li)、上海(hai)-倫(lun)敦、上海(hai)-法(fa)蘭克(ke)福(fu)、上海(hai)-悉尼、上海(hai)-墨爾本等洲際(ji)航線。預計到2月28日，東(dong)航國際(ji)及地(di)區(qu)航班將(jiang)恢(hui)(hui)復(fu)到60條，每(mei)周達到410班，新恢(hui)(hui)復(fu)的航線航班主(zhu)要集中在(zai)東(dong)南(nan)亞(ya)和港澳臺等目的地(di)。

在過去三年里，張(zhang)東妮并未停下執(zhi)飛(fei)國際(ji)航線的腳步，但談起2月(yue)6日(ri)晚的這(zhe)趟航班，她是(shi)(shi)難掩激動(dong)的情緒。“旅客人(ren)數慢(man)慢(man)變多了(le)(le)(le)，機(ji)上(shang)餐食逐(zhu)(zhu)步恢復了(le)(le)(le)，除了(le)(le)(le)做好基本(ben)(ben)的個人(ren)防護(hu)外(wai)，我(wo)們的航班正在逐(zhu)(zhu)步恢復到疫情前的狀(zhuang)態(tai)。但回頭看(kan)看(kan)過去三年，眼前的這(zhe)份’如(ru)初’真是(shi)(shi)來得太(tai)不容易。”張(zhang)東妮說(shuo)，2020年，她每(mei)月(yue)都會執(zhi)飛(fei)一次國際(ji)航線，為(wei)盡可(ke)能降低感(gan)染風(feng)險，機(ji)組人(ren)員全程(cheng)穿防護(hu)服(fu)、戴護(hu)目鏡，甚至還要(yao)穿紙尿褲，“在一次上(shang)海飛(fei)紐約的航班落地(di)后(hou)，我(wo)和另外(wai)幾位乘務員都有了(le)(le)(le)體溫升高的狀(zhuang)況，原本(ben)(ben)以為(wei)是(shi)(shi)感(gan)染了(le)(le)(le)，后(hou)來經隨行醫生診斷是(shi)(shi)防護(hu)服(fu)穿太(tai)久(jiu)，15小時的航程(cheng)硬是(shi)(shi)給’捂(wu)’燒了(le)(le)(le)”。

如(ru)今，乘務員們在執(zhi)飛過程中(zhong)只需全程佩戴護目鏡、N95口(kou)罩(zhao)和一次性橡膠手套，用(yong)張東妮的話(hua)來說，“久違(wei)的輕裝上陣(zhen)，熟悉的感(gan)覺又(you)回來了(le)，讓我們能更好地為旅客(ke)提供溫情服(fu)務”。

張東妮口中(zhong)的(de)(de)這份“熟悉(xi)”，聽著簡單(dan)，卻來之(zhi)不易。服務(wu)旅客(ke)本就不是書本上的(de)(de)功夫(fu)，更多(duo)的(de)(de)在(zai)于實(shi)操。而過去(qu)三年(nian)國(guo)(guo)(guo)際(ji)航(hang)(hang)班的(de)(de)驟減，讓乘務(wu)員的(de)(de)鍛煉機(ji)會變得少之(zhi)又少。東航(hang)(hang)客(ke)艙部業(ye)務(wu)管理部總經理顧(gu)震給出(chu)了一組數據：疫情(qing)暴(bao)發前，2019年(nian)東航(hang)(hang)每月(yue)國(guo)(guo)(guo)際(ji)航(hang)(hang)班量約為7000多(duo)班次；疫情(qing)暴(bao)發后(hou)(hou)，最(zui)艱難(nan)的(de)(de)時刻每月(yue)國(guo)(guo)(guo)際(ji)航(hang)(hang)班量連此前的(de)(de)5%都不到(dao)；“乙類乙管”政策落地(di)后(hou)(hou)，國(guo)(guo)(guo)際(ji)地(di)區航(hang)(hang)班量開始逐步恢(hui)復。

“雖(sui)然疫情讓國際航(hang)(hang)班驟減是(shi)不爭(zheng)的事實，但東航(hang)(hang)客艙(cang)部(bu)的崗(gang)位(wei)練兵卻(que)從未停止，因為我們深(shen)知，民航(hang)(hang)業總會有復蘇(su)的那一天(tian)。如今(jin)，春天(tian)來了，我們也準備好了！”顧震(zhen)說(shuo)，除了從不間斷的崗(gang)位(wei)練兵，去年6月，東航(hang)(hang)客艙(cang)部(bu)還推(tui)出(chu)“業務喚醒”計劃(hua)，對客艙(cang)部(bu)各項業務標準進行再梳理，比如：短、中、遠航(hang)(hang)線分(fen)類、各艙(cang)位(wei)的服務標準、乘(cheng)務員作業指導(dao)、航(hang)(hang)線提(ti)示卡(ka)、服務速查單等。

值得一(yi)(yi)提(ti)的(de)(de)是，東(dong)(dong)航客(ke)(ke)(ke)(ke)艙部還推(tui)出(chu)“一(yi)(yi)線(xian)一(yi)(yi)策”服(fu)務標準，從飛(fei)(fei)行(xing)安(an)全、旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)(ke)感受度等(deng)(deng)角度出(chu)發，精準化管理(li)每一(yi)(yi)條(tiao)航線(xian)的(de)(de)服(fu)務作業指(zhi)導。以張(zhang)東(dong)(dong)妮此次(ci)(ci)飛(fei)(fei)行(xing)的(de)(de)悉(xi)尼航線(xian)為(wei)例，在航前準備會(hui)(hui)上，客(ke)(ke)(ke)(ke)艙經理(li)會(hui)(hui)告知此次(ci)(ci)航班的(de)(de)飛(fei)(fei)行(xing)時間、機型、旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)(ke)人群、當地天氣等(deng)(deng)。此外，乘務組還會(hui)(hui)根(gen)據旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)人員構成，準備生日(ri)旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)心(xin)意卡和蛋糕，為(wei)小朋友準備愛心(xin)折紙，為(wei)老年旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)(ke)提(ti)供(gong)協助，為(wei)首次(ci)(ci)乘機旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)(ke)提(ti)供(gong)服(fu)務引導，以精致的(de)(de)服(fu)務提(ti)升各類不同需求旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)乘機體驗(yan)。

航(hang)(hang)班數量上來(lai)了，與之(zhi)匹配的(de)運(yun)行需(xu)求測算、人(ren)員(yuan)培訓(xun)也(ye)要跟上。為(wei)了讓(rang)國際航(hang)(hang)線機組人(ren)員(yuan)更好進(jin)入(ru)(ru)服(fu)務(wu)狀(zhuang)態，東航(hang)(hang)明確所有機關空勤人(ren)員(yuan)都要進(jin)入(ru)(ru)國際航(hang)(hang)線復(fu)航(hang)(hang)的(de)首個(ge)航(hang)(hang)班進(jin)行服(fu)務(wu)，為(wei)的(de)就是能更直觀地看到旅客的(de)需(xu)求以(yi)及服(fu)務(wu)存在的(de)不(bu)足之(zhi)處(chu)。同時，從今年1月開始(shi)，東航(hang)(hang)在虹橋浦東機場(chang)出發大(da)廳準(zhun)備(bei)室設立“流動課堂”，在國際航(hang)(hang)班高峰出港前約2小時，對(dui)乘務(wu)員(yuan)進(jin)行再培訓(xun)，提升(sheng)旅客服(fu)務(wu)呈現力。

張東(dong)妮(ni)還(huan)特別提(ti)到(dao)(dao)(dao)了(le)一個細(xi)節：此次飛(fei)悉尼的(de)(de)(de)航(hang)(hang)班(ban)也是她晉(jin)(jin)升(sheng)乘(cheng)務長(chang)培訓中帶飛(fei)環(huan)節的(de)(de)(de)最(zui)后(hou)一個航(hang)(hang)班(ban)，“航(hang)(hang)班(ban)逐步恢復常(chang)態(tai)，乘(cheng)務員(yuan)的(de)(de)(de)職業晉(jin)(jin)升(sheng)通(tong)道也更(geng)加暢(chang)通(tong)了(le)！”隨著許多(duo)航(hang)(hang)司陸續恢復、新(xin)(xin)開國(guo)內和國(guo)際航(hang)(hang)線，民航(hang)(hang)業對于(yu)航(hang)(hang)班(ban)人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)需求也在提(ti)升(sheng)。目前，東(dong)航(hang)(hang)、南航(hang)(hang)、海(hai)航(hang)(hang)、春秋航(hang)(hang)空等(deng)多(duo)家航(hang)(hang)司均啟動了(le)招聘，招聘崗位包括乘(cheng)務員(yuan)、安全員(yuan)、地面執勤人(ren)員(yuan)等(deng)。以東(dong)航(hang)(hang)客艙部為例，今年(nian)東(dong)航(hang)(hang)計劃招聘2000名乘(cheng)務員(yuan)。除(chu)了(le)“招新(xin)(xin)”，還(huan)有“升(sheng)級(ji)(ji)”。今年(nian)年(nian)內，東(dong)航(hang)(hang)客艙部乘(cheng)務員(yuan)從(cong)普通(tong)艙晉(jin)(jin)級(ji)(ji)到(dao)(dao)(dao)公務艙的(de)(de)(de)將有1000多(duo)個名額(e)，兩艙人(ren)員(yuan)晉(jin)(jin)升(sheng)到(dao)(dao)(dao)乘(cheng)務長(chang)的(de)(de)(de)大約(yue)為200人(ren)。

民航(hang)(hang)業的(de)(de)(de)(de)春天來了，像張東妮(ni)一(yi)樣，無數民航(hang)(hang)人“腳不(bu)沾地”的(de)(de)(de)(de)日(ri)子也要(yao)回來了。在忙(mang)碌之余，東航(hang)(hang)客艙部仍舊細細打(da)磨著溫情(qing)服務的(de)(de)(de)(de)品質。就像張東妮(ni)說的(de)(de)(de)(de)：“航(hang)(hang)行途中，我(wo)們那一(yi)聲親切的(de)(de)(de)(de)問候、一(yi)抹熱(re)(re)情(qing)的(de)(de)(de)(de)微笑和那一(yi)杯溫熱(re)(re)的(de)(de)(de)(de)茶飲，為旅客提供的(de)(de)(de)(de)不(bu)僅僅是(shi)精(jing)彩的(de)(de)(de)(de)旅程，更是(shi)東航(hang)(hang)人對(dui)每位(wei)乘機旅客的(de)(de)(de)(de)美(mei)好祝愿！”

【責任編輯：俞昭(zhao)君(jun)】