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2020年1月(yue)17日，三亞市海棠灣，一個建在河心小(xiao)島(dao)上、建筑(zhu)面積達6.5萬平方米的沉浸式休閑(xian)商業(ye)街區——三亞國(guo)際免(mian)稅(shui)城(cheng)二期(qi)正(zheng)式開業(ye)。此時，中國(guo)旅(lv)游(you)集團的員(yuan)工們已經鉚足了干勁，正(zheng)準備借春節黃金期(qi)贏得(de)開門紅。

然(ran)而，新(xin)冠疫情突然(ran)來襲(xi)，嚴重程(cheng)度(du)超(chao)乎想象。開業十天后，免(mian)稅城宣布暫停營(ying)業。

作為中(zhong)國最大的(de)(de)旅游(you)央(yang)企，中(zhong)國旅游(you)集(ji)團(tuan)無(wu)疑(yi)是受疫情影響最嚴重的(de)(de)企業之(zhi)一。旅行社、酒(jiu)店、景區、免稅城，這些(xie)中(zhong)國旅游(you)集(ji)團(tuan)的(de)(de)核心業務(wu)瞬間(jian)按下了暫停鍵。

除(chu)了發揮(hui)自身(shen)優(you)勢為抗擊(ji)疫情出(chu)(chu)資出(chu)(chu)力外，中國(guo)旅游集團(tuan)加大力度推(tui)出(chu)(chu)各種自救(jiu)方(fang)案，攜手相關(guan)企業共渡難關(guan)，為恢復運營和(he)后新冠時期(qi)的轉型(xing)發展積蓄(xu)力量(liang)。

減少當前損失 開拓未來客戶

1月24日，文(wen)化(hua)和旅(lv)(lv)游部下發通知，要求全國旅(lv)(lv)行社及在線(xian)旅(lv)(lv)游企(qi)業(ye)暫停經營團隊旅(lv)(lv)游及“機票+酒店(dian)”產品。對于旅(lv)(lv)游從業(ye)者和旅(lv)(lv)游企(qi)業(ye)來說，“旅(lv)(lv)游人一夜(ye)之間失業(ye)了。”

在疫情防(fang)控(kong)的(de)特殊時期，中國旅游集(ji)團自上而(er)下掀起一輪(lun)學習(xi)熱潮，立足(zu)崗位補短板，一邊堅守崗位，一邊認真學習(xi)思(si)考，通(tong)過(guo)培訓積蓄力量苦練內功，為疫情結束后的(de)業務恢復做好充足(zu)準(zhun)備。

隨著最(zui)后(hou)一批導游領隊(dui)回國(guo)，中國(guo)旅游集團(tuan)的旅行(xing)社業務按下了暫停(ting)鍵。這段(duan)時(shi)間，幾千名導游在干什么？

在疫(yi)情期(qi)間，中(zhong)國(guo)旅(lv)游集團啟用(yong)了多個線(xian)(xian)(xian)上直(zhi)播、培(pei)訓(xun)學習平(ping)臺(tai)開展(zhan)培(pei)訓(xun)，以專業條線(xian)(xian)(xian)籌劃培(pei)訓(xun)方案(an)，聯絡(luo)(luo)培(pei)訓(xun)機構，及時(shi)搜集網(wang)絡(luo)(luo)資(zi)源，整編在線(xian)(xian)(xian)精(jing)品課程(cheng)。如聯合(he)凱恩斯與大堡礁(jiao)旅(lv)游局共同開展(zhan)在線(xian)(xian)(xian)直(zhi)播培(pei)訓(xun)，系(xi)統內2000多名門市銷(xiao)售人(ren)員參與學習。公司圍繞(rao)投訴處(chu)理(li)原則、處(chu)理(li)技巧、不良(liang)輿情化解(jie)等內容(rong)舉辦(ban)網(wang)絡(luo)(luo)培(pei)訓(xun)，總部(bu)及所屬企(qi)業近3000人(ren)次參加培(pei)訓(xun)。

除了(le)公司組織的各(ge)類培訓活(huo)動(dong)，導游(you)們(men)還自己利用閑暇(xia)時間，苦(ku)練本領，努力學習(xi)每一個(ge)目的國(guo)的知(zhi)識，豐(feng)富充實自己的同(tong)時也(ye)為(wei)以(yi)后更專業地為(wei)客人服(fu)務介(jie)紹(shao)做著準備。國(guo)旅昆(kun)明公司的導游(you)們(men)已經人手集滿了(le)各(ge)國(guo)的旅游(you)專家證(zheng)(zheng)書。大家不只(zhi)自己學習(xi)考證(zheng)(zheng)，還在工作群中熱(re)火朝天的交流學習(xi)感受。

本應紅火熱鬧的“酒(jiu)店春節季”，也在疫(yi)情的影響下陷入(ru)停滯。中國旅游集團組織(zhi)所屬維景(jing)品(pin)牌酒(jiu)店迎難而上，在做好自身防疫(yi)工作的同時，各(ge)(ge)酒(jiu)店結合(he)自己(ji)的特色，與疫(yi)情“賽(sai)跑”，推(tui)出星級盒飯、套(tao)餐外(wai)賣(mai)服務，配(pei)送、外(wai)賣(mai)、線上銷售各(ge)(ge)顯神通。

比如，常(chang)州(zhou)恐(kong)龍(long)城維景(jing)酒(jiu)店不斷改良食品的(de)包裝及制(zhi)作(zuo)(zuo)方式(shi)，和(he)順(shun)豐(feng)快遞(di)緊密聯系(xi)(xi)，凡是(shi)順(shun)豐(feng)能夠(gou)到達的(de)地方就能品嘗常(chang)州(zhou)恐(kong)龍(long)城維景(jing)的(de)美(mei)食。廣(guang)西荔園(yuan)維景(jing)酒(jiu)店在做好自身防疫工作(zuo)(zuo)的(de)同時(shi)，積(ji)極開(kai)展(zhan)(zhan)自救(jiu)，與美(mei)團、餓了么等線上外(wai)賣(mai)(mai)平臺開(kai)展(zhan)(zhan)合作(zuo)(zuo)，推出外(wai)賣(mai)(mai)服務(wu)。北京維景(jing)國際大酒(jiu)店精心(xin)制(zhi)作(zuo)(zuo)面(mian)包外(wai)賣(mai)(mai)服務(wu)系(xi)(xi)列，推出“蔓越莓(mei)干果”“黑白芝麻(ma)”“傳統法棍”“杏仁片四連”等多個系(xi)(xi)列的(de)新口味面(mian)包，服務(wu)周邊復工的(de)上班族。

不過，外賣(mai)終歸不是酒店(dian)業生(sheng)存自(zi)救(jiu)的(de)(de)主要辦法，更重(zhong)要的(de)(de)是開展生(sheng)產自(zi)救(jiu)，爭取更多(duo)未來的(de)(de)客(ke)戶。

在(zai)部分酒(jiu)店(dian)(dian)復工復產的情況下，中(zhong)國旅游集團市(shi)場(chang)營(ying)銷(xiao)團隊(dui)舉辦“眾志(zhi)成城?中(zhong)旅酒(jiu)店(dian)(dian)在(zai)一(yi)起”促銷(xiao)活(huo)(huo)動(dong)，集合各酒(jiu)店(dian)(dian)80多個產品通過預售(shou)等促銷(xiao)方式盡可能增加酒(jiu)店(dian)(dian)的現金流，助力(li)提升營(ying)業額。此次活(huo)(huo)動(dong)共有29家(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)參與，短(duan)短(duan)24小時內(nei)銷(xiao)售(shou)產量(liang)過千(qian)間(jian)夜，銷(xiao)售(shou)額數(shu)十萬(wan)。

各(ge)酒(jiu)店(dian)不但積極參與大促活動，還(huan)積極學習線上營(ying)銷(xiao)(xiao)知識，優化各(ge)種預(yu)訂界面，打(da)造各(ge)具特色的(de)中(zhong)旅酒(jiu)店(dian)爆款產品。如廣西荔園維景國際大酒(jiu)店(dian)充分利用(yong)新(xin)媒體，組織(zhi)全員學習新(xin)媒體和在線營(ying)銷(xiao)(xiao)，短短1小時銷(xiao)(xiao)售產量超過400間夜。

拓展電商渠道

旅(lv)游產業鏈(lian)上(shang)中(zhong)小(xiao)企(qi)業眾多(duo)，業務(wu)停滯對他們來說(shuo)是生死(si)存(cun)亡的(de)考(kao)驗。有預測表明，如果(guo)國內旅(lv)游市場持續低(di)迷3個(ge)月(yue)以上(shang)，就(jiu)意味著(zhu)資金(jin)鏈(lian)斷裂的(de)風(feng)險，大多(duo)中(zhong)小(xiao)旅(lv)企(qi)將(jiang)很難再維系(xi)經營(ying)，只(zhi)能面臨資金(jin)鏈(lian)斷裂和破(po)產。同時，旅(lv)游業所牽涉的(de)就(jiu)業人口的(de)不在少數。2018年，中(zhong)國旅(lv)游業貢獻的(de)就(jiu)業崗位數為(wei)7991萬個(ge)，居世界第一。

因此，中國旅游集團(tuan)這樣的大型央企(qi)的一(yi)舉一(yi)動(dong)，都可能影響不(bu)少企(qi)業的前途(tu)。

1月27日(ri)，三亞國際(ji)免(mian)稅城發布公告暫(zan)停營業，暫(zan)停營業期(qi)間對(dui)商(shang)戶(hu)的租金及物業費實行全免(mian)政(zheng)策(ce)，持續到正式(shi)恢復營業，保(bao)障商(shang)家平(ping)穩渡過(guo)短期(qi)營業困(kun)難(nan)。

入駐三(san)亞(ya)國際(ji)免稅城的(de)知名書店(dian)品牌(pai)方所、國際(ji)時尚品牌(pai)FILA、寶(bao)馬(ma)、兒童品牌(pai)Balabala、B-Duck、米其林品牌(pai)餐飲(yin)北莫谷、加東、黑(hei)珍(zhen)珠餐飲(yin)品牌(pai)四葉等商(shang)戶(hu)紛(fen)紛(fen)表(biao)示(shi)，免稅城在關鍵時期(qi)給予的(de)強力支持，是他們獲(huo)得的(de)最切(qie)實有力的(de)政(zheng)策。

在店面暫停營業(ye)的情(qing)況下，三亞國(guo)(guo)際免(mian)稅城(cheng)(cheng)積極利用離(li)島(dao)旅客(ke)線上預訂的方(fang)式為消費者(zhe)提供免(mian)稅商品服務，并在離(li)島(dao)旅客(ke)中收到(dao)良(liang)好效果。1月(yue)27日至(zhi)2月(yue)13日，三亞國(guo)(guo)際免(mian)稅城(cheng)(cheng)在線累計實現銷(xiao)售同(tong)比增長92%。

2月2日，三亞(ya)國際(ji)免稅城恢(hui)復營業，第二天，電商當日銷(xiao)售(shou)額突破4428萬元，創單(dan)日銷(xiao)售(shou)最高記錄。

不只是三亞國際免(mian)稅城一家(jia)，戰“疫”期間，中(zhong)國旅游(you)集團(tuan)旗下中(zhong)免(mian)集團(tuan)加大在(zai)(zai)線服務力度(du)，滿足消費者在(zai)(zai)線購物需求。北京日上、廣州機場(chang)、杭州機場(chang)免(mian)稅店(dian)開展離境免(mian)稅在(zai)(zai)線預(yu)訂(ding)業務。

中旅商管公(gong)司運營的蘇(su)州If mall商業物業在(zai)抗擊疫情不(bu)松懈的同時，積(ji)極(ji)進行生產自救，組織(zhi)商戶開展線(xian)上營銷(xiao)，推(tui)出無接觸購物服(fu)務。以微信社群營銷(xiao)方式，實現“在(zai)線(xian)選貨、在(zai)線(xian)下單、遞送到家”等便捷功能，助力(li)商戶線(xian)上營銷(xiao)增業績(ji)。

為(wei)配合香港特區(qu)政府通(tong)關政策，中國旅(lv)游(you)集團旗下中汽公司跨境客運(yun)業務從2月8日起(qi)全(quan)線暫停。中汽公司及時(shi)調整(zheng)運(yun)營業態，利用(yong)“中旅(lv)巴(ba)士商城(cheng)”為(wei)用(yong)戶提(ti)供生(sheng)活用(yong)品及貨品采購服務。2月1日至14日，中旅(lv)巴(ba)士商城(cheng)累計零售(shou)銷售(shou)總額(e)增長(chang)(chang)117%，銷量增長(chang)(chang)282%，訂單量增長(chang)(chang)160%。

回歸初心 發力線上平臺

國(guo)內(nei)旅游(you)(you)市(shi)場主要靠(kao)3個時間段賺錢：春節假期(qi)(qi)、暑假以及國(guo)慶假期(qi)(qi)。由于(yu)疫情影響，春節假期(qi)(qi)的旅游(you)(you)營(ying)收大大減(jian)少(shao)，等于(yu)全國(guo)旅游(you)(you)行業直(zhi)接(jie)損失了(le)1/3的收入。

目前(qian)，雖然國內疫情形勢(shi)基本穩定，但海外形勢(shi)卻(que)愈發(fa)嚴峻。原本有不(bu)少分析擔心(xin)入境(jing)游(you)陷入困境(jing)，如今卻(que)要(yao)擔心(xin)出(chu)境(jing)游(you)出(chu)現萎縮。作為一個對(dui)環境(jing)高度敏感的行業，旅游(you)業更易遭受突(tu)發(fa)事件沖擊。正如攜程(cheng)董事局主席(xi)梁建章所言，“可能越(yue)是高級的需求越(yue)是脆弱。”

疫情過后，人們(men)的(de)旅(lv)行觀念必(bi)然發(fa)生(sheng)變化，旅(lv)行需求的(de)方向也會有所轉變。企業應該如何應對？

不只(zhi)是中國旅(lv)游集團，整(zheng)個(ge)旅(lv)游行業都運(yun)用(yong)前(qian)述很多(duo)舉措，努力挖(wa)掘變化(hua)中的(de)需求，保生存促發展。

短(duan)期(qi)來(lai)看，疫情是旅(lv)游市場變化的拐點，企業應搶抓時機(ji)研判形勢。

北(bei)京大(da)學旅游(you)研究與規(gui)劃中心主任吳必虎認(ren)為(wei)，疫情是文(wen)旅市(shi)(shi)場(chang)變化的(de)巨大(da)拐點(dian)，“后新冠(guan)產品(pin)”將(jiang)成為(wei)旅游(you)市(shi)(shi)場(chang)新寵，包括健康(kang)旅游(you)、養生旅游(you)、文(wen)化旅游(you)、藝術旅游(you)、線(xian)上IP轉化線(xian)下(xia)體驗等(deng)等(deng)。戶外游(you)憩、休(xiu)閑娛(yu)樂、田園鄉居(ju)將(jiang)療(liao)愈人們的(de)“疫”時創傷。

北(bei)京第(di)二外國語學院教授厲(li)新建建議企業(ye)加(jia)強對替代(dai)業(ye)務發展形勢的分析，提前研究(jiu)潛(qian)在的替代(dai)業(ye)務對現有業(ye)務的負面(mian)影響和可能的沖(chong)擊；加(jia)強對行業(ye)內定制(zhi)類潛(qian)在標的進行收(shou)(shou)購分析或被收(shou)(shou)購的洽(qia)商，盡力(li)避(bi)免錯誤吃進不良(liang)標的。此外，還要加(jia)強對非(fei)接觸旅游模式的研究(jiu)，加(jia)強對小規(gui)模、自組(zu)織、開放性等細(xi)分市場的研究(jiu)。

時(shi)代文旅董(dong)事(shi)長(chang)熊曉杰認(ren)為，疫情過后，在線(xian)和(he)(he)(he)利用數字化技術進行傳播(bo)、溝通和(he)(he)(he)交易將成為主流模式。越來越多的企(qi)業會去(qu)用直播(bo)、虛擬技術去(qu)進行傳播(bo)和(he)(he)(he)銷(xiao)售。企(qi)業必須建立一個與線(xian)下體驗(yan)平行的，線(xian)上(shang)傳播(bo)、交流、交易的平臺。

長(chang)遠(yuan)來看，不少專(zhuan)家認(ren)為(wei)，中國堅實的經濟基(ji)礎，龐大的客群規模，市場需求可形成新的擴(kuo)張局(ju)面(mian)。人們對美好生(sheng)活(huo)的向往基(ji)本(ben)面(mian)沒有(you)變，文(wen)旅消費已經成為(wei)大眾(zhong)生(sheng)活(huo)的必要品和必需品。

巔峰(feng)文旅集團執行(xing)總裁黃健(jian)波表示(shi)，后疫情(qing)時代(dai)，景區要回歸初心(xin)、回歸本質。旅游的(de)本質就是(shi)打動游客的(de)心(xin)，真(zhen)正以人(ren)為中心(xin)，做好產品，做優服務才(cai)是(shi)立身之本。要將傳(chuan)統和(he)現代(dai)文化中最打動人(ren)心(xin)的(de)部分提煉出來，讓產品和(he)游客建立起(qi)情(qing)感互動的(de)聯系。

3月8日，中國(guo)(guo)旅(lv)游集(ji)團(tuan)旗下德(de)天跨國(guo)(guo)瀑(pu)布恢復(fu)開園，引來(lai)眾多網(wang)紅主播齊聚景區，帶領(ling)億萬“粉絲”“云旅(lv)游”，打(da)卡祖國(guo)(guo)最美(mei)邊境線。截(jie)至目前，除在鄂企(qi)(qi)業(ye)外，中國(guo)(guo)旅(lv)游集(ji)團(tuan)各地(di)國(guo)(guo)旅(lv)、中旅(lv)、港中旅(lv)等企(qi)(qi)業(ye)均已(yi)陸續復(fu)產(chan)復(fu)工。（《國(guo)(guo)資報告》記者 饒恒）

【責任編輯：趙藝(yi)涵】