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2020年1月17日，三(san)亞(ya)市海棠灣，一個建在河(he)心小島上、建筑面積達6.5萬平方米的沉浸式(shi)休(xiu)閑商業街(jie)區(qu)——三(san)亞(ya)國際(ji)免稅城二期(qi)(qi)正(zheng)式(shi)開業。此(ci)時，中國旅游集團(tuan)的員(yuan)工們已(yi)經鉚足了干勁，正(zheng)準備借春節黃金期(qi)(qi)贏得開門紅(hong)。

然而，新冠疫情(qing)突然來襲(xi)，嚴重程度超乎想(xiang)象。開業十天后，免稅城(cheng)宣布(bu)暫停營業。

作(zuo)為中(zhong)國最大的(de)旅(lv)(lv)游(you)央企，中(zhong)國旅(lv)(lv)游(you)集團無疑是受疫情影響最嚴(yan)重的(de)企業之一。旅(lv)(lv)行社、酒店、景區(qu)、免(mian)稅城，這些中(zhong)國旅(lv)(lv)游(you)集團的(de)核心(xin)業務瞬間按下(xia)了暫停鍵(jian)。

除了(le)發(fa)揮(hui)自身優勢(shi)為抗擊疫情出(chu)資出(chu)力(li)外，中國旅(lv)游集團加大力(li)度推出(chu)各種自救方案，攜(xie)手相關企(qi)業共渡(du)難關，為恢復(fu)運營和(he)后新冠時期的(de)轉型發(fa)展(zhan)積蓄力(li)量。

減少當前損失 開拓未來客戶

1月24日，文化和(he)旅(lv)游(you)部下發通知，要求(qiu)全國(guo)旅(lv)行(xing)社及在(zai)線(xian)旅(lv)游(you)企(qi)業(ye)(ye)暫停經營(ying)團隊旅(lv)游(you)及“機票+酒(jiu)店”產品。對于旅(lv)游(you)從業(ye)(ye)者(zhe)和(he)旅(lv)游(you)企(qi)業(ye)(ye)來(lai)說，“旅(lv)游(you)人(ren)一夜(ye)之(zhi)間失業(ye)(ye)了。”

在疫(yi)情(qing)防控(kong)的(de)特殊時期，中國旅(lv)游集(ji)團自(zi)上而下掀(xian)起一輪學習熱潮，立足崗位補短板(ban)，一邊(bian)堅守崗位，一邊(bian)認(ren)真(zhen)學習思考，通(tong)過(guo)培訓積蓄力量苦練內功，為疫(yi)情(qing)結束后的(de)業(ye)務恢復做好充(chong)足準備。

隨(sui)著最后一批導游(you)領隊(dui)回國，中國旅游(you)集團的旅行(xing)社業務按下(xia)了暫停鍵。這段時間，幾千名(ming)導游(you)在干什么？

在疫情期間，中國(guo)旅游集團(tuan)啟用了多個線(xian)(xian)(xian)上直(zhi)播、培(pei)(pei)訓(xun)學(xue)習平臺開展(zhan)培(pei)(pei)訓(xun)，以專業條線(xian)(xian)(xian)籌劃培(pei)(pei)訓(xun)方案(an)，聯絡培(pei)(pei)訓(xun)機構，及時搜集網絡資(zi)源(yuan)，整編在線(xian)(xian)(xian)精品課(ke)程。如(ru)聯合凱恩(en)斯與大堡礁旅游局共(gong)同開展(zhan)在線(xian)(xian)(xian)直(zhi)播培(pei)(pei)訓(xun)，系(xi)統內2000多名門(men)市銷售人員(yuan)參與學(xue)習。公司圍(wei)繞(rao)投訴處(chu)理原則、處(chu)理技巧、不良輿情化(hua)解(jie)等內容舉辦網絡培(pei)(pei)訓(xun)，總部及所屬企(qi)業近3000人次(ci)參加(jia)培(pei)(pei)訓(xun)。

除了公司(si)組(zu)織的(de)各類(lei)培訓活動，導游們還自己(ji)利用閑暇時間，苦練本領(ling)，努(nu)力學(xue)(xue)習每(mei)一個目的(de)國(guo)的(de)知識，豐富(fu)充實自己(ji)的(de)同時也(ye)為以后更專業地為客(ke)人服務介(jie)紹做(zuo)著準備(bei)。國(guo)旅昆明公司(si)的(de)導游們已經(jing)人手集滿了各國(guo)的(de)旅游專家證書(shu)。大家不只自己(ji)學(xue)(xue)習考證，還在工作群中熱火朝天的(de)交流學(xue)(xue)習感受。

本應紅火熱鬧的“酒店春節季”，也在(zai)疫(yi)(yi)情的影響下陷入(ru)停滯(zhi)。中國旅(lv)游集團(tuan)組織所(suo)屬維景品牌酒店迎(ying)難而上(shang)，在(zai)做好自身防疫(yi)(yi)工(gong)作的同(tong)時，各(ge)酒店結合自己的特(te)色，與疫(yi)(yi)情“賽跑”，推出星級盒(he)飯、套餐(can)外(wai)(wai)賣(mai)服(fu)務，配送、外(wai)(wai)賣(mai)、線上(shang)銷售各(ge)顯神(shen)通。

比如，常州(zhou)恐(kong)龍(long)城維景酒店(dian)不斷改良(liang)食(shi)品的(de)包裝及制(zhi)作(zuo)方式，和順豐快(kuai)遞緊密(mi)聯系(xi)(xi)，凡是(shi)順豐能夠到(dao)達的(de)地方就能品嘗常州(zhou)恐(kong)龍(long)城維景的(de)美(mei)食(shi)。廣西荔園維景酒店(dian)在做好(hao)自(zi)身防疫工作(zuo)的(de)同時，積極開展自(zi)救，與美(mei)團、餓了(le)么等線(xian)上(shang)外(wai)賣平(ping)臺開展合作(zuo)，推(tui)出外(wai)賣服(fu)務。北京維景國(guo)際大酒店(dian)精心制(zhi)作(zuo)面包外(wai)賣服(fu)務系(xi)(xi)列，推(tui)出“蔓越莓(mei)干果(guo)”“黑白芝麻”“傳統法棍(gun)”“杏仁片四連”等多個系(xi)(xi)列的(de)新(xin)口味(wei)面包，服(fu)務周邊復工的(de)上(shang)班族。

不過，外賣終歸(gui)不是(shi)酒店(dian)業生(sheng)存自(zi)救的主要(yao)辦(ban)法，更(geng)重要(yao)的是(shi)開(kai)展生(sheng)產自(zi)救，爭取更(geng)多未來的客(ke)戶。

在部分(fen)酒(jiu)(jiu)(jiu)店復工(gong)復產的(de)情(qing)況下，中(zhong)國旅(lv)游集團市場營(ying)銷(xiao)團隊(dui)舉辦“眾志成(cheng)城?中(zhong)旅(lv)酒(jiu)(jiu)(jiu)店在一(yi)起”促銷(xiao)活(huo)動，集合各酒(jiu)(jiu)(jiu)店80多個(ge)產品通過(guo)(guo)預售(shou)等促銷(xiao)方式盡(jin)可能(neng)增加酒(jiu)(jiu)(jiu)店的(de)現金流，助(zhu)力提升(sheng)營(ying)業額。此次(ci)活(huo)動共(gong)有29家酒(jiu)(jiu)(jiu)店參與，短短24小時內銷(xiao)售(shou)產量(liang)過(guo)(guo)千間夜，銷(xiao)售(shou)額數十萬。

各酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)不但積極(ji)(ji)參與大促活動，還積極(ji)(ji)學習(xi)線上營銷(xiao)知識(shi)，優化各種預訂界(jie)面，打造各具特(te)色的中(zhong)旅酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)爆款產品。如廣西(xi)荔園維景國際大酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)充(chong)分利(li)用新媒體(ti)，組織全員學習(xi)新媒體(ti)和(he)在線營銷(xiao)，短短1小時(shi)銷(xiao)售產量超(chao)過(guo)400間(jian)夜(ye)。

拓展電商渠道

旅游產(chan)業(ye)(ye)鏈(lian)上中小企業(ye)(ye)眾多(duo)，業(ye)(ye)務(wu)停滯對他們來說是生死(si)存亡(wang)的考驗(yan)。有預測表明，如(ru)果國內(nei)旅游市場(chang)持續低迷3個月以上，就(jiu)(jiu)(jiu)意味著(zhu)資金(jin)鏈(lian)斷(duan)裂(lie)的風(feng)險(xian)，大多(duo)中小旅企將很難再維系經營(ying)，只(zhi)能(neng)面(mian)臨資金(jin)鏈(lian)斷(duan)裂(lie)和(he)破產(chan)。同時，旅游業(ye)(ye)所牽涉的就(jiu)(jiu)(jiu)業(ye)(ye)人口的不在(zai)少數。2018年，中國旅游業(ye)(ye)貢獻的就(jiu)(jiu)(jiu)業(ye)(ye)崗位(wei)數為7991萬個，居世界第一。

因此，中國旅(lv)游集團這樣的(de)(de)(de)大型央企的(de)(de)(de)一舉一動，都可能影響(xiang)不(bu)少企業的(de)(de)(de)前途。

1月27日，三(san)亞國際免稅城發(fa)布公告暫停營業，暫停營業期間對商戶的租金及(ji)物業費實行全(quan)免政策，持續到正式(shi)恢復營業，保障商家(jia)平穩渡過短期營業困(kun)難。

入駐三亞國(guo)際免(mian)稅(shui)城的知名書(shu)店品牌(pai)(pai)方(fang)所、國(guo)際時尚(shang)品牌(pai)(pai)FILA、寶(bao)馬、兒童(tong)品牌(pai)(pai)Balabala、B-Duck、米其林品牌(pai)(pai)餐飲(yin)北(bei)莫谷(gu)、加東、黑珍(zhen)珠餐飲(yin)品牌(pai)(pai)四葉等商(shang)戶紛紛表示，免(mian)稅(shui)城在(zai)關鍵時期給(gei)予(yu)的強力(li)支持(chi)，是(shi)他們獲得的最切實有(you)力(li)的政策。

在店(dian)面暫停營業的情況下，三亞(ya)國際免(mian)稅(shui)城(cheng)積極利(li)用(yong)離島(dao)旅(lv)客線上(shang)預訂的方式為(wei)消(xiao)費(fei)者提供免(mian)稅(shui)商品(pin)服(fu)務(wu)，并在離島(dao)旅(lv)客中收到良好效(xiao)果。1月(yue)27日(ri)至2月(yue)13日(ri)，三亞(ya)國際免(mian)稅(shui)城(cheng)在線累(lei)計實(shi)現銷(xiao)售同比增(zeng)長92%。

2月(yue)2日(ri)，三亞(ya)國(guo)際(ji)免稅城恢復(fu)營業，第二天，電商(shang)當日(ri)銷售(shou)額突(tu)破4428萬元(yuan)，創單日(ri)銷售(shou)最高記(ji)錄。

不只是三亞國際免稅城一家，戰“疫”期間，中(zhong)國旅(lv)游集團旗下中(zhong)免集團加大在(zai)(zai)線(xian)(xian)服(fu)務力度，滿足(zu)消費者在(zai)(zai)線(xian)(xian)購(gou)物需求。北(bei)京日上、廣州機(ji)場(chang)、杭(hang)州機(ji)場(chang)免稅店開展離(li)境免稅在(zai)(zai)線(xian)(xian)預訂業務。

中旅商(shang)管公(gong)司運營的蘇州If mall商(shang)業物(wu)業在(zai)抗擊疫(yi)情不(bu)松懈的同時，積極(ji)進(jin)行生(sheng)產自救，組織商(shang)戶開展線上(shang)(shang)營銷(xiao)，推(tui)出(chu)無接觸購物(wu)服務。以(yi)微信社群營銷(xiao)方式，實(shi)現“在(zai)線選貨、在(zai)線下單、遞送到家(jia)”等便捷功能(neng)，助力商(shang)戶線上(shang)(shang)營銷(xiao)增業績。

為配合(he)香港特(te)區政府通關政策，中(zhong)(zhong)國旅(lv)游集團旗下中(zhong)(zhong)汽公司(si)跨境客運(yun)業(ye)(ye)務從2月8日(ri)起全線暫停。中(zhong)(zhong)汽公司(si)及時(shi)調整運(yun)營業(ye)(ye)態(tai)，利用“中(zhong)(zhong)旅(lv)巴(ba)士商城(cheng)”為用戶提供生活用品及貨品采購(gou)服務。2月1日(ri)至14日(ri)，中(zhong)(zhong)旅(lv)巴(ba)士商城(cheng)累計零(ling)售(shou)(shou)銷售(shou)(shou)總(zong)額增(zeng)長(chang)117%，銷量增(zeng)長(chang)282%，訂單量增(zeng)長(chang)160%。

回歸初心 發力線上平臺

國(guo)(guo)內旅游(you)市場主要靠3個(ge)時間段(duan)賺錢：春節(jie)假期、暑(shu)假以及(ji)國(guo)(guo)慶假期。由于(yu)疫情影響，春節(jie)假期的旅游(you)營(ying)收大大減少，等于(yu)全國(guo)(guo)旅游(you)行業(ye)直接(jie)損失了(le)1/3的收入。

目前，雖然(ran)國(guo)內疫(yi)情形(xing)勢(shi)基本穩(wen)定，但海外形(xing)勢(shi)卻愈發嚴峻。原本有不少分(fen)析擔(dan)心(xin)入境(jing)游陷入困境(jing)，如(ru)今卻要擔(dan)心(xin)出境(jing)游出現萎縮。作為一(yi)個對環境(jing)高(gao)度敏感(gan)的行業(ye)，旅游業(ye)更(geng)易遭受突發事件(jian)沖擊。正如(ru)攜(xie)程董(dong)事局主席梁建章所言，“可能越是高(gao)級的需求越是脆弱。”

疫情(qing)過后，人們的旅(lv)行觀念必然發生變化，旅(lv)行需求的方向也(ye)會有所轉變。企業(ye)應該如何(he)應對(dui)？

不只是(shi)中國旅(lv)游(you)集團，整個旅(lv)游(you)行業(ye)都運用前述很多舉措，努力挖掘變化(hua)中的(de)需(xu)求，保生存促發(fa)展。

短(duan)期(qi)來看，疫情是旅游市場變化的拐點，企業應搶抓時(shi)機研判形勢。

北京大(da)學旅(lv)(lv)游(you)研究與規劃中心主任(ren)吳必虎認為(wei)，疫情是文旅(lv)(lv)市場(chang)變(bian)化(hua)的(de)巨大(da)拐點，“后新冠產品”將成為(wei)旅(lv)(lv)游(you)市場(chang)新寵，包(bao)括健康旅(lv)(lv)游(you)、養生旅(lv)(lv)游(you)、文化(hua)旅(lv)(lv)游(you)、藝術旅(lv)(lv)游(you)、線上(shang)IP轉(zhuan)化(hua)線下(xia)體(ti)驗等等。戶外游(you)憩(qi)、休閑娛(yu)樂(le)、田園鄉居將療(liao)愈人們(men)的(de)“疫”時(shi)創傷(shang)。

北京第二(er)外國語(yu)學院教授厲新建(jian)建(jian)議企業(ye)(ye)加強(qiang)對(dui)替(ti)代(dai)業(ye)(ye)務(wu)發展形(xing)勢(shi)的(de)分(fen)析，提前研究潛在(zai)的(de)替(ti)代(dai)業(ye)(ye)務(wu)對(dui)現有(you)業(ye)(ye)務(wu)的(de)負面影(ying)響(xiang)和可(ke)能的(de)沖擊；加強(qiang)對(dui)行業(ye)(ye)內定(ding)制類潛在(zai)標(biao)的(de)進行收購分(fen)析或被收購的(de)洽商(shang)，盡力(li)避免錯誤吃進不(bu)良(liang)標(biao)的(de)。此外，還要加強(qiang)對(dui)非接觸旅游模(mo)式(shi)的(de)研究，加強(qiang)對(dui)小規模(mo)、自(zi)組織(zhi)、開放性等細分(fen)市(shi)場的(de)研究。

時代文(wen)旅董事長熊曉杰認為，疫情過后，在(zai)線和利用(yong)數字化(hua)技術進行傳播(bo)、溝通和交易(yi)將成為主流(liu)模式。越來越多的(de)(de)企(qi)業會(hui)去(qu)用(yong)直(zhi)播(bo)、虛(xu)擬技術去(qu)進行傳播(bo)和銷售。企(qi)業必須建立(li)一個與線下體驗(yan)平行的(de)(de)，線上傳播(bo)、交流(liu)、交易(yi)的(de)(de)平臺(tai)。

長遠來看，不(bu)少(shao)專家認為(wei)，中國堅實的(de)經(jing)濟基(ji)礎，龐大的(de)客群(qun)規模，市(shi)場(chang)需求(qiu)可形成(cheng)(cheng)新(xin)的(de)擴張局面(mian)。人(ren)們對美好生活的(de)向往基(ji)本(ben)面(mian)沒有變，文旅消費已經(jing)成(cheng)(cheng)為(wei)大眾生活的(de)必要品和必需品。

巔(dian)峰文旅集團執行總(zong)裁黃健波表示，后疫情(qing)時(shi)代(dai)，景區要回歸(gui)初(chu)心(xin)、回歸(gui)本(ben)質(zhi)。旅游的(de)本(ben)質(zhi)就是打動(dong)游客的(de)心(xin)，真正以人(ren)為中(zhong)心(xin)，做好產(chan)品(pin)，做優服務(wu)才是立身之本(ben)。要將傳統和現代(dai)文化中(zhong)最(zui)打動(dong)人(ren)心(xin)的(de)部分提煉出來，讓產(chan)品(pin)和游客建立起情(qing)感互動(dong)的(de)聯系。

3月(yue)8日，中國(guo)(guo)旅(lv)游集團(tuan)旗(qi)下德天跨國(guo)(guo)瀑布恢復(fu)開(kai)園，引(yin)來眾(zhong)多網(wang)紅主播齊聚景區(qu)，帶領億萬“粉絲(si)”“云旅(lv)游”，打卡祖國(guo)(guo)最美邊境(jing)線。截至目前(qian)，除在鄂企業外，中國(guo)(guo)旅(lv)游集團(tuan)各地國(guo)(guo)旅(lv)、中旅(lv)、港中旅(lv)等企業均(jun)已陸(lu)續復(fu)產復(fu)工。（《國(guo)(guo)資報告》記者(zhe) 饒恒）

【責任編輯：趙藝涵】